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Un ingrediente chiave per un’attività di successo è sapere come mantenere felici i propri clienti.
E c’è un modo fondamentale per renderli felici: avere un punto di contatto designato all’interno della tua azienda.
Gli studi dimostrano che 43%dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare da un marchio dopo un'esperienza positiva con il servizio clienti. Un piano solido per le posizioni di punto di contatto nella tua azienda è un modo positivo per investire in un buon servizio clienti e nel servizio generale.
Quindi, se ti stai chiedendo cos’è un punto di contatto, abbiamo quello che fa per te.
In questo articolo esamineremo:
- Cos'è un punto di contatto
- 8 esempi di punto di contatto
- 6 modi per migliorare un punto di contatto
Immergiamoci subito.
Cos'è il punto di contatto?
Prima di discutere in dettaglio i diversi tipi di punto di contatto, capiamo innanzitutto cos’è un punto di contatto.
Un punto di contatto è qualcuno designato come persona o entità principale con cui comunicherà un'altra persona o azienda. Ciò potrebbe includere rispondere a una telefonata, coordinare un progetto o risolvere un problema tecnico.
Il punto di contatto sarà la persona che ascolta il cliente o l'azienda e risolve il problema o li mette in contatto con la persona appropriata che può farlo.
Tuttavia, il punto di contatto non si limita a trasferire il cliente o l’azienda a qualcun altro. Fanno parte dell'intera conversazione, sia via e-mail che via telefono, quindi possono rimanere informati sull'intero processo e mantenere aggiornato il cliente o l'azienda sullo stato del proprio lavoro.
8 esempi di punto di contatto
Se vuoi eccellere in qualcosa, devi approfondire tutto ciò che riguarda l’argomento.Proprio come imparerestimarketing digitalecome professionista della comunicazione,dovresti comprendere i principali esempi di punti di contatto e come applicarli nella tua attività?
Quindi, diamo un'occhiata a quelli adesso, va bene?
1. Rappresentante del servizio clienti
Un rappresentante del servizio clienti è uno dei punti di contatto più comuni. Quasi tutte le aziende ne hanno uno oggigiorno. Se riscontri problemi, puoi inviare loro un messaggio e loro ti aiuteranno a risolverlo.
È normale che i rappresentanti del servizio clienti ascoltino il tuo problema e poi ti indirizzino alla persona o al dipartimento successivo. Tuttavia, come azienda, puoi considerarla come una lezione appresa e trovare un modo in cui il rappresentante del servizio clienti possa aiutare il cliente dall'inizio alla fine.
In questo modo, il cliente non si sente frustrato nel dover raccontare di nuovo la storia a qualcuno di nuovo per la milionesima volta. I clienti si sentiranno ascoltati quando il rappresentante del servizio clienti sarà parte integrante del processo di risoluzione. Ciò sottolinea l'importanza diassumere l'addetto alle vendite perfettoche può gestire le interazioni con i clienti con una comprensione e una reattività complete.
2. Receptionist
Un receptionist è un prezioso punto di contatto per le persone con un'attività fisica. La prima persona che un cliente vede quando entra in un ufficio è probabilmente un receptionist o qualcuno che fa il check-in ai clienti.
Poiché sarebbe difficile per questa versione di punto di contatto essere con il cliente in ogni fase del percorso, altre strategie possono contribuire a rendere questo ruolo di punto di contatto di grande successo.
Per questo motivo molte aziendehanno fatto ricorso aReceptionist AI, che si sono evoluti in modo significativonegli ultimi anni, per fornire un eccellente servizio clienti in tutte le fasi.
Ad esempio, fornisci agli addetti alla reception una formazione eccellente in modo che possano mettere in contatto i clienti con la persona giusta senza dover essere spostati di qua e di là. Fornendo all'addetto alla reception le informazioni necessarie, questo ruolo può eccellere come punto di contatto.
3. Hotline di supporto tecnico
Persone che chiamano unhotline di supporto tecnicoprobabilmente sono già sconvolti dal fatto di dover chiamare in primo luogo.
Essere il punto di contatto quando si lavora con il supporto tecnico può essere una sfida. Tuttavia, con l'atteggiamento e la personalità giusti, questo ruolo può aiutare l'azienda per cui lavorano a ottenere risultati positivi.
4. Rappresentante delle vendite
Un altro punto di contatto comune è un rappresentante di vendita. Questo ruolo comporta in genere l'interazione con clienti e potenziali clienti per vendere prodotti o servizi.
Come azienda, vuoi investire molto in questo punto di contatto, poiché può creare o distruggere ciò che entra in azienda.
5. Gestore del conto
Un account manager funge da punto di contatto principale, gestendo l'account e il rapporto tra l'azienda e il suo cliente. Assistono i clienti con qualsiasi esigenza possano avere e rivedono in modo proattivo i loro account per identificare potenziali requisiti futuri.
Quando un'azienda dispone di account manager, i clienti possono contattare costantemente la stessa persona, costruendo un rapporto che favorisce la fiducia.
6. Responsabile dei social media
Questa versione di punto di contatto è relativamente nuova, poiché i social media hanno registrato una crescita significativa negli ultimi anni. Un social media manager è la persona dietro lo schermo che risponde ai messaggi sul tuo account di social media.
Se non hai ancora un social media manager,potresti prendere in considerazione assumerne uno esternamente per gestire i tuoi account.È un ottimo punto di contatto per la tua azienda.
7. Responsabile del progetto
Questo punto di contatto gestirà i progetti e comunicherà sia con l'azienda che con il cliente per garantire una corretta esecuzione del progetto.
È essenziale conoscere la differenza tra questo ruolo e quello di account manager, proprio come vedresti differenza tra avvocato e procuratore.
Per saperne di più:Come sapere se il tuo avvocato ti sta vendendo.
Sembrano simili, ma in realtà sono diversi. Un account manager gestisce un account esistente, mentre un project manager si concentra esclusivamente su un singolo progetto. Entrambi possono lavorare insieme con un cliente, il che va bene e consigliato.
8. Responsabile dello sviluppo aziendale
Un responsabile dello sviluppo aziendale fungerà da punto di contatto principale per i nuovi clienti, stabilendo e mantenendo le loro relazioni.
Questa persona cercherà nuovi clienti e poi li inserirà con un account manager una volta stabilito come cliente.
6 modi per migliorare il punto di contatto
Come puoi vedere, avere un punto di contatto è essenziale per il successo della tua azienda. Questi ruoli saranno altamente rivolti al cliente e comporteranno l'interazione diretta con i clienti.
Se disponi già di questi ruoli, una delle cose migliori che puoi fare è imparare come migliorarli e prepararli per il successo.
1. Offri al tuo punto di contatto un modo centralizzato per comunicare
Se non hai investito in uno strumento di Customer Relationship Management (CRM), ora è il momento di farlo. Un buon CRM consentirà ai diversi ruoli dei tuoi punti di contatto di vedere chi ha parlato con un cliente e a che punto si trova nella pipeline di vendita.
Invece di leggere lunghe catene di e-mail o dedicare molto tempo alle chiamate per capire di cosa ha bisogno il cliente e chi ha parlato con lui, un CRM consente loro di visualizzare tutto da un'unica posizione centralizzata.
Scopri come valutare un CRM, come illustrato nelSmallBusinessHQguidare e prendere una decisione informata.
2. Considera l'idea di offrire disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per alcuni dei tuoi punti di contatto
Ci sono alcuni ruoli che potresti prendere in considerazione di essere reperibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per fornire un servizio aggiuntivo ai tuoi clienti. Il supporto tecnico e i rappresentanti del servizio clienti sono ruoli importanti che prospererebbero se disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ciò consente una maggiore flessibilità per i tuoi clienti e, ovviamente, risultati migliori quando i problemi vengono risolti più rapidamente del solito.
3. Offrire supporto multicanale
Se il tuo sito web è l'unico modo in cui clienti e potenziali clienti possono raggiungerti, potresti dover prendere in considerazione l'offerta di supporto multicanale. Con ciò intendiamo offrire ai tuoi clienti ulteriori vie per raggiungerti, come social media e funzionalità di chat automatizzate e sistemi di ticketing dell'help desk per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e le domande di supporto.
Se segui questa strada, assicurati di ottimizzarei tuoi contenuti per la visualizzazione mobilequindi tupuò fornire ai tuoi clienti i migliori contenuti in ogni momento.
4. Investi nella formazione del tuo punto di contatto
Ogni posizione lavorativa necessita di formazione; questo è solo un dato di fatto. Tuttavia, per i ruoli nella tua azienda che fungono da punto di contatto principale per la tua azienda, potresti prendere in considerazione una formazione aggiuntiva.
Imparare l’empatia e come usarla sul posto di lavoro è un esempio di formazione che potrebbe creare o distruggere questi ruoli.
5. Non rifuggire dall'automazione
L’intelligenza artificiale ha i suoi pro e i suoi contro. Tuttavia, uno dei vantaggi che ci ha offerto sono le funzionalità di automazione. Se stai cercando un modo per accelerare il servizio o fornire risposte rapide alle domande più frequenti, considera l'utilizzo dell'intelligenza artificiale come chatbot.
Non lasciare che l’intelligenza artificiale sostituisca il tuo punto di contatto; usalo in modo efficace in un modo che i tuoi clienti troveranno utile. In questo modo, se l’automazione non riesce a fornire loro la risposta che cercano, possono essere immediatamente collegati al punto di contatto.
6. Offrire supporto multilingue
Per le tue posizioni di punto di contatto, valuta la possibilità di assumere dipendenti che parlino altre lingue. Ciò sarà estremamente utile per ruoli come il servizio clienti, il supporto tecnico, i rappresentanti di vendita o qualsiasi posizione che richiedacomunicazione efficace.
I clienti apprezzeranno l'ulteriore accessibilità a loro disposizione.
Considerazioni finali sul punto di contatto
Un punto di contatto pratico può rappresentare un punto di svolta per un’azienda. Se riesci ad assumere e investire in posizioni di punto di contatto di alto livello, puoi prepararti per il successivo livello di successo.
I clienti soddisfatti contribuiscono a un business fiorente, quindi fornisci ai tuoi clienti e potenziali clienti ottimi punti di contatto a cui possono rivolgersi.
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