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Um ingrediente chave para um negócio de sucesso é saber como manter seus clientes satisfeitos.
E há uma maneira fundamental de mantê-los satisfeitos: ter um ponto de contato designado dentro da sua empresa.
Estudos mostram que 43%dos clientes têm maior probabilidade de comprar de uma marca após uma experiência positiva de atendimento ao cliente. Um plano sólido para posições de ponto de contato em seu negócio é uma forma positiva de investir em um bom atendimento ao cliente e no serviço geral.
Então, se você está se perguntando o que é um ponto de contato, nós ajudamos você.
Neste artigo, veremos:
- O que é um ponto de contato
- 8 exemplos de ponto de contato
- 6 maneiras de melhorar um ponto de contato
Vamos começar.
O que é ponto de contato?
Antes de discutirmos detalhadamente os diferentes tipos de ponto de contato, vamos primeiro entender o que é um ponto de contato.
Um ponto de contato é alguém que você designa como a principal pessoa ou entidade com quem outra pessoa ou empresa se comunicará. Isso pode incluir atender uma chamada telefônica, coordenar um projeto ou resolver um problema técnico.
O ponto de contato será a pessoa que ouve o cliente ou empresa e resolve o problema, ou os conecta com a pessoa apropriada que puder.
Porém, o ponto de contato não passa simplesmente o cliente ou a empresa para outra pessoa. Eles participam de toda a conversa, seja por e-mail ou telefone, para que possam se manter informados sobre todo o processo e manter o cliente ou empresa atualizado sobre o andamento do seu trabalho.
8 exemplos de ponto de contato
Se você quer se destacar em alguma coisa, é preciso se aprofundar em tudo sobre o assunto.Assim como você aprenderiamarketing digitalcomo profissional de comunicação,você deve entender os principais exemplos de ponto de contato e como aplicá-los em seu negócio?
Então, vamos dar uma olhada nisso agora, certo?
1. Representante de Atendimento ao Cliente
Um representante de atendimento ao cliente é um dos pontos de contato mais comuns. Quase todas as empresas têm um hoje em dia. Se você encontrar algum problema, pode enviar uma mensagem para eles e eles o ajudarão a resolvê-lo.
É comum que os representantes do atendimento ao cliente ouçam o seu problema e depois o encaminhem para a próxima pessoa ou departamento. No entanto, como empresa, você pode interpretar isso como uma lição aprendida e encontrar uma maneira de seu representante de atendimento ao cliente ajudar o cliente do início ao fim.
Dessa forma, o cliente não fica frustrado por ter que contar a história a alguém novo pela milionésima vez. Os clientes se sentirão ouvidos quando o representante de atendimento ao cliente for parte integrante do processo de resolução. Isso enfatiza a importância decontratar o vendedor perfeitoque podem lidar com as interações com os clientes com compreensão e capacidade de resposta abrangentes.
2. Recepcionista
Uma recepcionista é um ponto de contato valioso para indivíduos com uma empresa física. A primeira pessoa que um cliente vê ao entrar em um escritório é provavelmente uma recepcionista ou alguém que faz o check-in dos clientes.
Como seria um desafio para esta versão de ponto de contato estar com o cliente em cada etapa do processo, outras estratégias podem ajudar a tornar essa função bastante bem-sucedida como ponto de contato.
Por esta razão, muitas empresasrecorreram aRecepcionistas de IA, que evoluíram significativamentenos últimos anos, para oferecer um excelente atendimento ao cliente em todas as etapas.
Por exemplo, forneça aos recepcionistas um treinamento excelente para que eles possam conectar os clientes com a pessoa certa sem ter que se atrapalhar. Ao capacitar a recepcionista com as informações necessárias, esta função pode se destacar como ponto de contato.
3. Linha direta de suporte técnico
Pessoas que ligam para umlinha direta de suporte técnicoprovavelmente já estão chateados por precisarem ligar em primeiro lugar.
Ser o ponto de contato ao trabalhar com suporte técnico pode ser um desafio. No entanto, com a atitude e personalidade certas, esta função pode ajudar a empresa em que trabalha a obter resultados positivos.
4. Representante de vendas
Outro ponto de contato comum é um representante de vendas. Essa função normalmente envolve interagir com clientes e clientes potenciais para vender produtos ou serviços.
Como empresa, você deseja investir pesadamente nesse ponto de contato, pois ele pode fazer ou quebrar o que entra na empresa.
5. Gerente de contas
Um gerente de contas atua como o principal ponto de contato, gerenciando a conta e o relacionamento entre a empresa e seu cliente. Eles auxiliam os clientes com quaisquer necessidades que possam ter e revisam proativamente suas contas para identificar possíveis necessidades futuras.
Quando uma empresa tem gerentes de contas, os clientes podem entrar em contato com a mesma pessoa de forma consistente, construindo um relacionamento que promove a confiança.
6. Gerente de mídias sociais
Esta versão de ponto de contato é relativamente nova, já que as mídias sociais tiveram um crescimento significativo nos últimos anos. Um gerente de mídia social é a pessoa por trás da tela, respondendo às mensagens em sua conta de mídia social.
Se você ainda não tem um gerenciador de mídias sociais,você pode querer considerar contratar alguém externamente para gerenciar suas contas.É um excelente ponto de contato para sua empresa.
7. Gerente de Projeto
Este ponto de contato gerenciará projetos e se comunicará tanto com a empresa quanto com o cliente para garantir uma execução tranquila do projeto.
É essencial saber a diferença entre esta função e um gerente de contas, assim como você veria o diferença entre advogado e procurador.
Leia mais em:Como saber se seu advogado está traindo você.
Eles parecem semelhantes, mas são, na verdade, diferentes. Um gerente de contas gerencia uma conta existente, enquanto um gerente de projetos se concentra exclusivamente em um único projeto. Ambos podem trabalhar juntos com um cliente, o que é bom e recomendado.
8. Gerente de Desenvolvimento de Negócios
Um gerente de desenvolvimento de negócios servirá como o principal ponto de contato para novos clientes, estabelecendo e mantendo seus relacionamentos.
Essa pessoa buscará novos clientes e, em seguida, os integrará a um gerente de contas assim que se estabelecerem como clientes.
6 maneiras de melhorar o ponto de contato
Como você pode perceber, ter um ponto de contato é essencial para o sucesso da sua empresa. Essas funções serão altamente voltadas para o cliente e envolverão interação direta com eles.
Se você já possui essas funções, uma das melhores coisas que pode fazer é aprender como melhorá-las e prepará-las para o sucesso.
1. Ofereça uma forma centralizada para o seu ponto de contato se comunicar
Se você ainda não investiu em uma ferramenta de Customer Relationship Management (CRM), agora é a hora de fazê-lo. Um bom CRM permitirá que diferentes funções de seus pontos de contato visualizem quem conversou com um cliente e sua posição no pipeline de vendas.
Em vez de ler longas cadeias de e-mail ou gastar uma quantidade significativa de tempo em ligações para entender o que o cliente precisa e quem está falando com ele, um CRM permite que ele visualize tudo em um local único e centralizado.
Aprenda como avaliar um CRM, conforme explorado noSede de Pequenas Empresasorientar e tomar uma decisão informada.
2. Considere oferecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana para alguns de seus pontos de contato
Existem algumas funções que você pode considerar ter de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer serviços adicionais aos seus clientes. Representantes de suporte técnico e atendimento ao cliente são funções importantes que prosperariam quando disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso permite maior flexibilidade para seus clientes e, claro, resultados mais felizes quando os problemas são resolvidos mais rapidamente do que normalmente são.
3. Ofereça suporte multicanal
Se o seu site é a única maneira de os clientes atuais e potenciais entrarem em contato com você, talvez seja necessário considerar a oferta de suporte multicanal. Com isso, queremos dizer oferecer meios adicionais para que seus clientes entrem em contato com você, como mídias sociais e recursos de bate-papo automatizados e sistemas de tickets de suporte técnico para gerenciar com eficiência as solicitações dos clientes e dúvidas de suporte.
Se você seguir esse caminho, certifique-se de otimizarseu conteúdo para visualização em dispositivos móveisentão vocêpode fornecer aos seus clientes o melhor conteúdo em todos os momentos.
4. Invista em treinamento para seu ponto de contato
Todo cargo precisa de treinamento; isso é apenas um fato. No entanto, para as funções em sua empresa que servem como principal ponto de contato para sua empresa, você pode considerar um treinamento adicional.
Aprender a empatia e como usá-la no local de trabalho é um exemplo de treinamento que pode fazer ou quebrar essas funções.
5. Não fuja da automação
A IA tem seus prós e contras. Porém, uma das vantagens que nos trouxe foram os recursos de automação. Se você está procurando uma maneira de agilizar o atendimento ou fornecer respostas rápidas às perguntas mais frequentes, considere usar IA como chatbots.
Não deixe a IA substituir seu ponto de contato; use-o de maneira eficaz, de uma forma que seus clientes considerem útil. Dessa forma, caso a automação não consiga dar a resposta que procuram, eles podem ser imediatamente conectados ao ponto de contato.
6. Ofereça suporte multilíngue
Para seus cargos de ponto de contato, considere contratar funcionários que falem outros idiomas. Isso será extremamente útil para funções como atendimento ao cliente, suporte técnico, representantes de vendas ou qualquer posição que exijacomunicação eficaz.
Os clientes apreciarão a acessibilidade adicional que está disponível para eles.
Considerações finais sobre o ponto de contato
Um ponto de contato prático pode ser uma virada de jogo para uma empresa. Se você puder contratar e investir em cargos de ponto de contato de alto nível, poderá se preparar para o próximo nível de sucesso.
Clientes satisfeitos contribuem para um negócio próspero, portanto, forneça a seus clientes e clientes potenciais excelentes pontos de contato com os quais eles possam entrar em contato.
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