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Un ingrediente clave para un negocio exitoso es saber cómo mantener contentos a sus clientes.
Y hay una forma clave de mantenerlos contentos: tener un punto de contacto designado dentro de su empresa.
Los estudios demuestran que 43%de los clientes tienen más probabilidades de comprar una marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente. Un plan sólido para puestos de puntos de contacto en su empresa es una forma positiva de invertir en un buen servicio al cliente y en un servicio general.
Entonces, si se pregunta qué es un punto de contacto, lo tenemos cubierto.
En este artículo, analizaremos:
- ¿Qué es un punto de contacto?
- 8 ejemplos de punto de contacto
- 6 formas de mejorar un punto de contacto
Vamos a sumergirnos de lleno.
¿Qué es el punto de contacto?
Antes de analizar en detalle los diferentes tipos de punto de contacto, primero comprendamos qué es un punto de contacto.
Un punto de contacto es alguien que usted designa como la persona o entidad principal con quien se comunicará otra persona o empresa. Esto podría incluir responder una llamada telefónica, coordinar un proyecto o resolver un problema tecnológico.
El punto de contacto será la persona que escuche al cliente o empresa y resuelva el problema, o los conecte con la persona adecuada que pueda hacerlo.
Sin embargo, el punto de contacto no simplemente pasa el cliente o la empresa a otra persona. Son parte de toda la conversación, ya sea por correo electrónico o por teléfono, por lo que pueden mantenerse informados sobre todo el proceso y mantener al cliente o empresa actualizado sobre el estado de su trabajo.
8 ejemplos de punto de contacto
Si quieres sobresalir en algo, debes profundizar en todo lo relacionado con el tema.Tal como aprenderíasmarketing digitalcomo profesional de la comunicación,¿Debería comprender los principales ejemplos de puntos de contacto y cómo aplicarlos en su negocio?
Entonces, echemos un vistazo a ellos ahora, ¿de acuerdo?
1. Representante de atención al cliente
Un representante de servicio al cliente es uno de los puestos de punto de contacto más comunes. Casi todas las empresas tienen uno hoy en día. Si tiene algún problema, puede enviarles un mensaje y ellos le ayudarán a resolverlo.
Es común que los representantes de servicio al cliente escuchen su problema y luego lo remitan a la siguiente persona o departamento. Sin embargo, como empresa, puede tomar esto como una lección aprendida y encontrar una manera para que su representante de servicio al cliente ayude al cliente de principio a fin.
De esa manera, el cliente no se frustra por tener que contarle la historia a alguien nuevo por millonésima vez. Los clientes se sentirán escuchados cuando el representante de servicio al cliente sea parte integral del proceso de resolución. Esto enfatiza la importancia decontratar al empleado de ventas perfectoque pueda manejar las interacciones con los clientes con una comprensión integral y capacidad de respuesta.
2. Recepcionista
Una recepcionista es un valioso punto de contacto para las personas con un negocio tradicional. La primera persona que ve un cliente cuando entra a una oficina es probablemente una recepcionista o alguien que registra a los clientes.
Dado que sería un desafío para esta versión de punto de contacto estar con el cliente en cada paso del camino, otras estrategias pueden ayudar a que esta función como punto de contacto sea bastante exitosa.
Por este motivo, muchas empresashan recurrido aRecepcionistas de IA, que han evolucionado significativamenteen los últimos años, para brindar un excelente servicio al cliente en todas las etapas.
Por ejemplo, brinde a los recepcionistas una capacitación excelente para que puedan conectar a los clientes con la persona correcta sin tener que estar cambiando de lugar. Al brindarle al recepcionista la información necesaria, este rol puede sobresalir como punto de contacto.
3. Línea directa de soporte técnico
Personas que llaman alínea directa de soporte técnicoEs probable que ya estén molestos por tener que llamar en primer lugar.
Ser el punto de contacto cuando se trabaja con soporte técnico puede ser un desafío. Sin embargo, con la actitud y la personalidad adecuadas, este puesto puede ayudar a la empresa para la que trabajan a obtener resultados positivos.
4. Representante de ventas
Otro punto de contacto común es un representante de ventas. Esta función generalmente implica interactuar con clientes y prospectos para vender productos o servicios.
Como empresa, desea invertir mucho en este punto de contacto, ya que puede hacer o deshacer lo que ingresa a la empresa.
5. Gerente de cuentas
Un administrador de cuentas actúa como el principal punto de contacto, gestionando la cuenta y la relación entre la empresa y su cliente. Ayudan a los clientes con cualquier necesidad que puedan tener y revisan proactivamente sus cuentas para identificar posibles requisitos futuros.
Cuando una empresa tiene administradores de cuentas, los clientes pueden comunicarse constantemente con la misma persona, construyendo una relación que fomenta la confianza.
6. Administrador de redes sociales
Esta versión de un punto de contacto es relativamente nueva, ya que las redes sociales han experimentado un crecimiento significativo en los últimos años. Un administrador de redes sociales es la persona detrás de la pantalla que responde a los mensajes en su cuenta de redes sociales.
Si aún no tienes un administrador de redes sociales,quizás quieras considerar contratar uno externo para gestionar sus cuentas.Es un excelente punto de contacto para su empresa.
7. Gerente de Proyecto
Este punto de contacto gestionará proyectos y se comunicará tanto con la empresa como con el cliente para garantizar una ejecución fluida del proyecto.
Es fundamental conocer la diferencia entre este rol y un administrador de cuentas, tal como verías el diferencia entre un abogado y un procurador.
Leer más en:Cómo saber si su abogado lo está vendiendo.
Suenan similares, pero en realidad son diferentes. Un gerente de cuentas administra una cuenta existente, mientras que un gerente de proyectos se enfoca únicamente en un único proyecto. Ambos pueden trabajar juntos con un cliente, lo cual está bien y es recomendable.
8. Gerente de Desarrollo Comercial
Un gerente de desarrollo comercial actuará como el principal punto de contacto para nuevos clientes, estableciendo y manteniendo sus relaciones.
Esta persona buscará nuevos clientes y luego los incorporará a un administrador de cuentas una vez que se establezca como cliente.
Seis formas de mejorar el punto de contacto
Como puede ver, tener un punto de contacto es esencial para el éxito de su empresa. Estos roles estarán muy orientados al cliente e implicarán una interacción directa con los clientes.
Si ya cuenta con estos roles, una de las mejores cosas que puede hacer es aprender cómo mejorarlos y prepararlos para el éxito.
1. Ofrezca una forma centralizada para que su punto de contacto se comunique
Si no ha invertido en una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ahora es el momento de hacerlo. Un buen CRM permitirá que diferentes roles de sus puntos de contacto vean quién ha hablado con un cliente y dónde se encuentran en el proceso de ventas.
En lugar de leer largas cadenas de correo electrónico o dedicar una cantidad significativa de tiempo a llamadas para comprender qué necesita el cliente y quién ha estado hablando con él, un CRM les permite ver todo desde una ubicación única y centralizada.
Aprenda a evaluar un CRM, como se explora enSede de pequeñas empresasguiarse y tomar una decisión informada.
2. Considere ofrecer disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana para algunos de sus puntos de contacto
Hay algunas funciones que podría considerar tener disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para brindar un servicio adicional a sus clientes. Los representantes de soporte técnico y servicio al cliente son roles importantes que prosperarían si estuvieran disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Esto permite una mayor flexibilidad para sus clientes y, por supuesto, resultados más felices cuando los problemas se resuelven más rápidamente de lo habitual.
3. Ofrecer soporte multicanal
Si su sitio web es la única forma en que los clientes actuales y potenciales pueden comunicarse con usted, es posible que deba considerar ofrecer soporte multicanal. Con esto nos referimos a ofrecer vías adicionales para que sus clientes se comuniquen con usted, como redes sociales y funciones de chat automatizadas y sistemas de tickets de la mesa de ayuda para gestionar de manera eficiente las solicitudes de los clientes y las consultas de soporte.
Si sigue esta ruta, asegúrese de optimizarsu contenido para visualización móvilentonces tupuede ofrecer a sus clientes el mejor contenido en todo momento.
4. Invierta en formación para su punto de contacto
Todo puesto de trabajo necesita formación; eso es sólo un hecho. Sin embargo, para los roles en su negocio que sirven como punto de contacto principal para su empresa, es posible que desee considerar capacitación adicional.
Aprender la empatía y cómo usarla en el lugar de trabajo es un ejemplo de capacitación que podría hacer o deshacer estos roles.
5. No rehuyas la automatización
La IA tiene sus pros y sus contras. Sin embargo, una de las ventajas que nos ha aportado son las funciones de automatización. Si está buscando una manera de agilizar el servicio o brindar respuestas rápidas a preguntas frecuentes, considere usar IA como chatbots.
No permita que la IA reemplace su punto de contacto; Úselo de manera efectiva de una manera que sus clientes encuentren útil. De esa manera, si la automatización no puede proporcionarles la respuesta que buscan, se les podrá conectar inmediatamente con el punto de contacto.
6. Ofrecer soporte multilingüe
Para sus puestos de punto de contacto, considere contratar empleados que hablen idiomas adicionales. Esto será de gran ayuda para roles como servicio al cliente, soporte técnico, representantes de ventas o cualquier puesto que requieracomunicación efectiva.
Los clientes apreciarán la accesibilidad adicional que tienen a su disposición.
Reflexiones finales sobre el punto de contacto
Un punto de contacto práctico puede cambiar las reglas del juego para una empresa. Si puede contratar e invertir en puestos de punto de contacto de alto nivel, puede prepararse para el siguiente nivel de éxito.
Los clientes satisfechos contribuyen a que un negocio prospere, así que proporcione a sus clientes actuales y potenciales excelentes puntos de contacto a los que puedan llegar.
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