रिटेंशन मार्केटिंग ग्राहक अधिग्रहण जितनी ही महत्वपूर्ण क्यों है?

व्यवसाय स्वाभाविक रूप से नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए महत्वपूर्ण संसाधन लगाते हैं। मार्केटिंग टीमें सशुल्क विज्ञापन, एसईओ, सामग्री, सोशल मीडिया, साझेदारी, डिजिटल पीआर और नए दर्शकों के लिए ब्रांड पेश करने के लिए डिज़ाइन किए गए अन्य चैनलों में निवेश करती हैं। बिक्री टीमों को लीड और रूपांतरणों द्वारा मापा जाता है, जबकि नेतृत्व अक्सर बढ़ती ग्राहक संख्या को व्यावसायिक प्रदर्शन के एक महत्वपूर्ण संकेतक के रूप में देखता है।

ग्राहक अधिग्रहण पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए क्योंकि प्रत्येक बढ़ते व्यवसाय को नए ग्राहकों की आवश्यकता होती है। हालाँकि, किसी को पहली बार आकर्षित करना सतत विकास का केवल एक हिस्सा है। उस व्यक्ति द्वारा उत्पाद खरीदने, सदस्यता शुरू करने या अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के बाद क्या होता है, यह उस अभियान जितना ही महत्वपूर्ण हो सकता है जो मूल रूप से उन्हें व्यवसाय में लाया था।

रिटेंशन मार्केटिंग उन मौजूदा ग्राहक संबंधों को विकसित करने पर केंद्रित है। इसमें ऑनबोर्डिंग, उपयोगी संचार, ग्राहक सेवा, वैयक्तिकरण, वफादारी पहल, उत्पाद शिक्षा, नवीनीकरण और व्यापक खरीद के बाद का अनुभव शामिल है। रूपांतरण को मार्केटिंग का अंत मानने के बजाय, रिटेंशन यह देखता है कि कैसे कोई व्यवसाय ग्राहकों को बने रहने के लिए पर्याप्त मूल्य प्रदान करना जारी रख सकता है।

इसलिए एक स्वस्थ विपणन रणनीति के लिए दोनों पक्षों की आवश्यकता होती है। अधिग्रहण से ग्राहक आधार का विस्तार होता है, जबकि प्रतिधारण व्यवसायों को उन रिश्तों से अधिक मूल्य उत्पन्न करने में मदद करता है जिन्हें बनाने में उन्होंने पहले से ही निवेश किया है।

अधिग्रहण से रिश्ता शुरू होता है, लेकिन प्रतिधारण इसे विकसित करता है

ग्राहक अधिग्रहण में संभावित खरीदारों को भुगतान करने वाले ग्राहकों में बदलने के लिए उपयोग की जाने वाली गतिविधियाँ शामिल हैं। उद्योग के आधार पर, व्यवसाय इसे पूरा करने के लिए खोज विपणन, विज्ञापन, सोशल मीडिया, रेफरल, सामग्री, ईवेंट, साझेदारी, डिजिटल पीआर या प्रत्यक्ष बिक्री का उपयोग कर सकते हैं।

ये चैनल उन लोगों तक पहुंचने के लिए आवश्यक हैं जिन्होंने पहले कभी कंपनी से खरीदारी नहीं की है। समस्या तब शुरू होती है जब व्यवसाय पहले रूपांतरण को उन प्रयासों के सफल होने क�� अंतिम उपाय मानते हैं।

कल्पना कीजिए कि एक कंपनी एक सफल अभियान के माध्यम से 1,000 ग्राहक प्राप्त कर रही है। अधिग्रहण की संख्या शुरू में प्रभावशाली लग सकती है, लेकिन उनका दीर्घकालिक मूल्य काफी हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि बाद में क्या होता है। यदि उनमें से अधिकांश ग्राहक एक बार खरीदारी करते हैं और गायब हो जाते हैं, तो कंपनी को गति बनाए रखने के लिए लगातार ग्राहकों का एक और बड़ा समूह ढूंढना होगा।

मजबूत प्रतिधारण ग्राहकों को पहले रूपांतरण के बाद सक्रिय रहने के लिए प्रोत्साहित करके उस गतिशीलता को बदल सकता है।

इसमें शामिल हो सकता है:

• समय के साथ बार-बार खरीदारी करना
• सदस्यता या सेवा अनुबंधों का ���वीनीकरण
• उच्च-मूल्य वाले उत्पादों या योजनाओं में अपग्रेड करना
• पूरक उत्पाद या सेवाएँ खरीदना
• लेन-देन के बीच ब्रांड के साथ जुड़े रहना
• अन्य संभावित ग्राहकों को व्यवसाय की अनुशंसा करना

जब प्रतिधारण मजबूत होता है, तो नया अधिग्रहण ग्राहकों को केवल उन लोगों को प्रतिस्थापित करने के बजाय अधिक स्थिर मौजूदा आधार पर जोड़ता है जो चले गए हैं। यह विकास को अधिक टिकाऊ बना सकता है और ग्राहक मंथन की भरपाई के लिए लगातार पर्याप्त नए व्यवसाय उत्पन्न करने के लिए मार्केटिंग टीमों पर दबाव कम कर सकता है।

जैसे-जैसे कोई कंपनी बढ़ती है, यह संतुलन और अधिक महत्वपूर्ण हो जाता है। व्यवसायों को न केवल यह पूछना चाहिए कि वे ग्राहकों को कितनी कुशलता से आकर्षित कर सकते हैं, बल्कि यह भी पूछना चाहिए कि क्या वे ऐसा अनुभव बना रहे हैं जो सही ग्राहकों को रहने के लिए सार्थक कारण देता है।

पहली खरीदारी फिनिश लाइन नहीं होनी चाहिए

ग्राहक के पहले रूपांतरण की दिशा में यात्रा को बेहतर बनाने में व्यवसाय बहुत अधिक समय खर्च करते हैं। लैंडिंग पृष्ठों का परीक्षण किया जाता है, विज्ञापनों को अनुकूलित किया जाता है, कॉल टू एक्शन को परिष्कृत किया जाता है, और खरीदारी को रोकने वाली किसी भी चीज़ को हटाने के ��िए चेकआउट प्रक्रियाओं को सरल बनाया जाता है।

एक बार बिक्री हो जाने पर, विपणन का ध्यान तेजी से कम हो सकता है। यह एक गँवाया हुआ अवसर है क्योंकि पहला लेन-देन रिश्ते की प्रकृति को बदल देता है। ग्राहक पहले से ही कंपनी को जानता है, उसकी पेशकश के कम से कम एक हिस्से को समझता है, और उसने पैसे खर्च करने के लिए पर्याप्त विश्वास प्रदर्शित किया है।

अगले चरण को उस निर्णय को सुदृढ़ करना चाहिए। स्पष्ट ऑर्डर जानकारी, यथार्थवादी अपेक्षाएं, सहायक ऑनबोर्डिंग, भरोसेमंद डिलीवरी और सुलभ ग्राहक सेवा यह प्रदर्शित कर सकती है कि बिक्री से पहले किए गए वादे बाद में भी जारी रहेंगे।

खरीदारी के बाद के ख़राब अनुभव इसके विपरीत परिणाम दे सकते हैं। जब भुगतान के बाद संचार गायब हो जाता है, समर्थन तक पहुंचना मुश्किल हो जाता है, या अनुभव मार्केटिंग के मूल वादे से मेल नहीं खाता है, तो ग्राहक तुरंत अपने निर्णय पर पुनर्विचार कर सकते हैं।

रिटेंशन मार्केटिंग इस परिवर्तन को पहचानती है और तदनुसार संचार को समायोजित करती है। ग्राहकों को यह समझाने के बजाय कि कंपनी प्रयास करने लायक है, ध्यान यह साबित करने पर केंद्रित हो जाता है कि रिश्ते को जारी रखना सार्थक है।

प्रतिधारण से ग्राहक का आजीवन मूल्य बढ़ सकता है

किसी ग्राहक का मूल्य हमेशा एक ही खरीदारी से नहीं मापा जाना चाहिए। ग्राहक का जीवनकाल मूल्य पूरे रिश्ते के दौरान उत्पन्न मूल्य पर विचार करता है, जो विपणन प्रदर्शन की एक बहुत अलग समझ पैदा कर सकता है।

एक ग्राहक जो अपेक्षाकृत मामूली पहली खरीदारी करता है लेकिन कई वर्षों तक नियमित रूप से लौटता है, अंततः उस व्यक्ति की तुलना में काफी अधिक मूल्यवान हो सकता है जो एक महंगी खरीदारी करता है और कभी वापस नहीं आता है। यही कारण है कि प्रारंभिक रूपांतरण मूल्य के साथ-साथ दोहराव का व्यवहार भी ध्यान देने योग्य है।

प्रतिधारण बार-बार खरीदारी, सदस्यता, नवीनीकरण, उन्नयन, पूरक उत्पादों और विस्तारित सेवाओं के माध्यम से अतिरिक्त मूल्य बना सकता है। सटीक अवसर व्यवसाय मॉडल पर निर्भर करता है, लेकिन अंतर्निहित सिद्धांत वही रहता है: ग्राहक संबंध समय के साथ और अधिक मूल्यवान हो सकता है।

एथन रिचर्डसन, सीएमओउत्तम घड़ियाँका मानना ​​है कि बार-बार खरीदारी करने से व्यवसायों को इस बात का भी मजबूत संकेत मिलता है कि ग्राहक वास्तव में क्या महत्व देते हैं।

"पहली खरीदारी आपको बताती है कि आपने सफलतापूर्वक रुचि पैदा की है। बार-बार खरीदारी आपको कुछ अधिक उपयोगी बताती है: ग्राहक को आपको फिर से चुनने के लिए पर्याप्त मूल्य मिला। उस अंतर को प्रभावित करना चाहिए कि व्यवसाय मार्केटिंग और इन्वेंट्री दोनों के बारे में कैसे सोचते हैं," रिचर्डसन कहते हैं।

यह जानकारी प्रचार संबंधी निर्णयों से अधिक प्रभावित कर सकती है. यह समझने से कि ग्राहक किन उत्पादों के लिए लौटते हैं और कौन से ग्राहक समूह सक्रिय रहते हैं, व्यवसायों को इन्वेंट्री, बिक्री, सेवा और भविष्य के विपणन निवेश के बारे में बेहतर निर्णय लेने में मदद मिल सकती है।

मजबूत अधिग्रहण संख्याएँ अवधारण समस्याओं को छिपा सकती हैं

ऐसा प्रतीत हो सकता है कि कोई व्यवसाय बढ़ता हुआ दिखाई दे रहा है और साथ ही साथ बड़ी संख्या में मौजूदा ग्राहकों को खो रहा है। आक्रामक अधिग्रहण कभी-कभी इस समस्या को छिपा देता है क्योंकि नए ग्राहक मौजूदा ग्राहकों के जाने की तुलना में तेजी से प्रवेश करते हैं।

एक सदस्यता कंपनी पर विचार करें जो हर महीने सैकड़ों खाते खो देती है लेकिन लगातार खोने की तुलना में थोड़ा अधिक अर्जित करती है। समग्र ग्राहक संख्या में वृद्धि जारी है, जो स्वस्थ विकास का संकेत देता है। हालाँकि, उन संख्याओं के नीचे, कंपनी उन ग्राहकों के स्थान पर पर्याप्त संसाधन खर्च कर रही है जिन्हें उसने पहले प्राप्त करने क��� लिए भुगतान किया था।

प्रतिधारण समस्या के चेतावनी संकेतों में ये शामिल हो सकते हैं:

• लगातार नए साइन-अप के बावजूद उच्च ग्राहक मंथन
• लंबी अवधि के राजस्व में थोड़ा सुधार के साथ बढ़ती अधिग्रहण लागत
• पहली बार और दोबारा खरीदारी के बीच बड़ा अंतर
• ग्राहक ऑनबोर्डिंग के तुरंत बाद रद्द कर रहे हैं
• विकास को बनाए रखने के लिए सशुल्क चैनलों पर भारी निर्भरता
• कम नवीनीकरण या दोबारा खरीद दरें
• अधिग्रहण अभियान जो मात्रा उत्पन्न करते हैं लेकिन जीवनकाल मूल्य कमजोर होते हैं

जब अधिग्रहण की स्थितियाँ बदलती हैं तो यह दृष्टिकोण अधिक असुरक्षित हो जाता है। विज्ञापन की कीमतें बढ़ सकती हैं, प्रतिस्पर्धी अधिक आक्रामक हो सकते हैं, खोज दृश्यता कम हो सकती है, और व्यक्तिगत विपणन चैनल प्रभावशीलता खो सकते हैं।

प्रतिधारण अधिग्रहीत ग्राहकों के अधिक प्रतिशत को व्यवसाय के साथ बने रहने की अनुमति देकर उस दबाव को कुछ कम करता है। अधिग्रहण तब लगातार मंथन की भरपाई करने के बजाय विस्तार में अधिक सीधे योगदान दे सकता है।

इसलिए व्यवसायों को अधिग्रहण प्रदर्शन का मूल्यांकन इस बात के साथ करना चाहिए कि ग्राहक रूपांतरण के बाद क्या करते हैं। किसी अभियान द्वारा उत्पन्न ग्राहकों की संख्या उपयोगी है, लेकिन उन संबंधों की गुणवत्ता और स्थायित्व महत्वपूर्ण अतिरिक्त संदर्भ प्रदान करते हैं।

प्रतिधारण विपणन निवेश को अधिक कुशल बना सकता है

बिक्री होने से पहले ग्राहक अधिग्रहण में अक्सर कई इंटरैक्शन शामिल होते हैं। एक संभावित ग्राहक एक विज्ञापन देख सकता है, एक वेबसाइट पर जा सकता है, सामग्री के कई टुकड़े पढ़ सकता है, प्रतिस्पर्धियों की तुलना कर सकता है, एक ईमेल सूची में शामिल हो सकता है, और अंततः खरीदारी करने से पहले कुछ दिनों या हफ्तों बाद लौट सकता है।

प्रत्येक इंटरैक्शन के लिए संसाधनों की आवश्यकता होती है। यदि ग्राहक पहले लेनदेन के तुरंत बाद गायब हो जाता है, तो व्यवसाय के पास उस अधिग्रहण निवेश से मूल्य उत्पन्न करने के लिए अपेक्षाकृत कम समय होता है।

मौजूदा ग्राहक एक अलग स्थिति से शुरुआत करते हैं क्योंकि अधिकांश परिचयात्मक कार्य पहले ही हो चुका है। वे कंपनी को जानते हैं और उसके उत्पादों या सेवाओं का प्रत्यक्ष अनुभव रखते हैं। इसलिए एक प्रासंगिक अनुशंसा, उपयोगी अनुस्मारक, नवीनीकरण सूचना, या नए उत्पाद की घोषणा में किसी अजनबी को भेजे गए उसी संचार की तुलना में अधिक संदर्भ हो सकता है।

रिटेंशन मार्केटिंग के लिए अभी भी लोगों, प्रौद्योगिकी, सामग्री, सेवा और ग्राहक अनुभव में निवेश की आवश्यकता होती है। इसका मूल्य कंपनियों को उन रिश्तों को विकसित करने की अनुमति देने में निहित है, जिन्हें स्थापित करने के लिए उन्होंने पहले से ही कड़ी मेहनत की है, न कि हर बिक्री के लिए नए सिरे से परिचितता और विश्वास का पुनर्निर्माण करना।

ग्राहक अनुभव रिटेंशन मार्केटिंग का हिस्सा है

प्रतिधारण को कभी-कभी मुख्य रूप से ईमेल या लॉयल्टी-प्रोग्राम जिम्मेदारी के रूप में माना जाता है। व्यवहार में, ग्राहक व्यवसाय के कई हिस्सों के आधार पर अपनी राय बनाते हैं जो विपणन विभाग के बाहर ब��ठते हैं।

किसी ग्राहक को किसी कंपनी का विज्ञापन पसंद आ सकता है, लेकिन ऑर्डर देर से आने के कारण वह दोबारा खरीदारी न करने का निर्णय ले सकता है। कोई अन्य व्यक्ति उत्पाद की सराहना कर सकता है लेकिन छोड़ सकता है क्योंकि समर्थन प्राप्त करना अनावश्यक रूप से कठिन था। बिलिंग समस्याएं, भ्रमित करने वाली रिटर्न नीतियां, असंगत सेवा और खराब संचार सभी अवधारण को प्रभावित कर सकते हैं।

ग्रेग मैकरॉबर्ट्स, संस्थापक और सीएमओवर्डे फुलफिलमेंट यूएसए, पूर्ति को ग्राहक अनुभव के एक महत्वपूर्ण विस्तार के रूप में देखता है।

"आप एक शानदार ग्राहक अधिग्रहण अनुभव बनाने के लिए भारी खर्च कर सकते हैं, लेकिन ग्राहकों को याद रहता है कि भुगतान करने के बाद क्या होता है। यदि ऑर्डर गलत है, देर से, क्षतिग्रस्त है, या ट्रैक करना मुश्किल है, तो यह ब्रांड के बारे में उनकी धारणा का हिस्सा बन जाता है। मैकरॉबर्ट्स कहते हैं, "प्रतिधारण कई मार्केटिंग टीमों की तुलना में संचालन से अधिक प्रभावित होता है।"

परिणामस्वरूप व्यवसायों को अवधारण की जांच करते समय प्रचार गतिविधि से परे देखना चाहिए। ऑनबोर्डिंग, पूर्ति, ग्राहक सेवा, बिलिंग, खाता प्रबंधन, रिटर्न, उत्पाद विश्वसनीयता और शिकायत प्रबंधन सभी इस बात में योगदान करते ���ैं कि ग्राहक संबंध जारी रखना चाहते हैं या नहीं।

विपणन उम्मीदें स्थापित कर सकता है, लेकिन व्यापक संगठन को अंततः उन्हें पूरा करना होगा।

भरोसा अक्सर तब बनता है जब कुछ गलत हो जाता है

निरंतरता बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है, लेकिन व्यवसायों को यह भी विचार करना चाहिए कि जब ग्राहक अनुभव योजना के अनुसार नहीं होता है तो वे कैसा व्यवहार करते हैं। देरी, सेवा में रुकावट, गलतियाँ और अप्रत्याशित समस्याएँ लगभग हर उद्योग में होती हैं।

प्रतिक्रिया ग्राहक संबंध में एक महत्वपूर्ण क्षण बन सकती है। ऐसे व्यवसाय जो गायब हो जाते हैं, अस्पष्ट जानकारी प्रदान करते हैं, या ग्राहकों को बार-बार अपडेट का पीछा करने के लिए मजबूर करते हैं, एक प्र���ंधनीय समस्या को छोड़ने के कारण में बदल सकते हैं।

शेरोन अमोस, निदेशकएयर एम्बुलेंस 1, जब परिस्थितियाँ कठिन हो जाती हैं तो संचार की भूमिका पर जोर देता है।

अमोस कहते हैं, "ग्राहक हर स्थिति के सही होने की उम्मीद नहीं करते हैं, लेकिन वे नोटिस करते हैं कि जब कोई चीज मुश्किल हो जाती है तो संगठन कैसे प्रतिक्रिया देता है। स्पष्ट अपडेट, यथार्थवादी अपेक्षाएं और प्रतिक्रियाशील संचार उन क्षणों में विश्वास बनाए रख सकते हैं जब अनिश्चितता अधिक होती है।"

यह सबक किसी एक उद्योग से परे भी लागू होता है। जब कुछ गलत होता है, तो ग्राहक आम तौर पर समझना चाहते हैं कि क्या हुआ, क्या किया जा रहा है और उन्हें आगे क्या उम्मीद करनी चाहिए। स्पष्ट संचार हर समस्या का समाधान नहीं कर सकता, लेकिन यह अनिश्चितता को अनुभव को बदतर बनाने से रोक सकता है।

वैयक्तिकरण मौजूदा ग्राहक संबंधों को मजबूत कर सकता है

व्यवसाय अक्सर संभावित ग्राहकों की तुलना में मौजूदा ग्राहकों के बारे में अधिक जानते हैं। खरीदारी का इतिहास, उत्पाद प्राथमिकताएं, पिछली बातचीत, खाता गतिविधि और सहभागिता पैटर्न भविष्य के संचार के लिए उपयोगी संदर्भ प्रदान कर सकते हैं।

जिम्मेदारी से उपयोग की जाने वाली यह जानकारी मार्केटिंग को और अधिक प्रासंगिक बना सकती है। एक ईकॉमर्स रिटेलर पिछली खरीदारी से संबंधित उत्पादों की सिफारिश कर सकता है, जबकि एक सॉफ्टवेयर प्रदाता ग्राहक द्वारा वास्तव में उपयोग की जाने वाली सुविधाओं के आधार पर ट्यूटोरियल भेज सकता है। एक सेवा कंपनी एक लंबे समय से जुड़े ग्राहक के साथ एक सप्ताह पहले शामिल हुए व्यक्ति की तुलना में अलग ढंग से संवाद कर सकती है।

व्यवसाय कई व्यावहारिक तरीकों से रिटेंशन मार्केटिंग को वैयक्तिकृत कर सकते हैं:

• पिछली खरीदारी या रुचियों के आधार पर उत्पादों की अनुशंसा करें
• ग्राहक द्वारा वास्तव में उपयोग की जाने वाली सुविधाओं से संबंधित शैक्षिक सामग्री भेजें
• ग्राहक यात्रा में कोई कहां है, इसके आधार पर संचार समायोजित करें
• नवीनीकरण, सदस्यता, या पुनःपूर्ति के लिए प्रासंगिक अनुस्मारक प्रदान करें
• उचित लाभ वाले वफादार या दीर्घकालिक ग्राहकों को पहचानें
• पिछली गतिविधि पर आधारित संदेशों के साथ निष्क्रिय ग्राहकों को फिर से जोड़ें
• ग्राहकों को उनकी संचार प्राथमिकताओं को नियंत्रित करने की अनुमति दें

प्रभावी वैयक्तिकरण का अर्थ केवल प्रत्येक ईमेल में किसी का पहला नाम डालना नहीं है। इसका वास्तविक मूल्य अप्रासंगिक संचार को कम करने और ऐसी जानकारी प्रदान करने से आता है जो ग्राहक की जरूरतों, प्राथमिकताओं और व्यवसाय के साथ मौजूदा संबंधों को दर्शाती है।

व्यवसायों को निजीकरण को अत्यधिक मैसेजिंग में बदलने से भी बचना चाहिए। अधिक ग्राहक डेटा होने से स्वचालित रूप से अधिक ईमेल, सूचनाएं या ऑफ़र भेजने का औचित्य नहीं बनता है। उद्देश्य केवल कुछ बेचने के अधिक अवसर पैदा करने के बजाय प्रत्येक बातचीत को अधिक उपयोगी और समयबद्ध बनाना होना चाहिए।

अच्छी ऑनबोर्डिंग शीघ्र प्रतिधारण में सुधार कर सकती है

अधिग्रहण के तुरंत बाद की अवधि इस बात पर बड़ा प्रभाव डाल सकती है कि ग्राहक रुकता है या नहीं। एक खरीदारी प्रारंभिक प्रतिबद्धता का प्रतिनिधित्व करती है, लेकिन ग्राहक अभी भी यह निर्णय ले सकता है कि उत्पाद या सेवा सही विकल्प था या नहीं।

सॉफ़्टवेयर कंपनियों के लिए, ग्राहकों को सुविधाओं को समझने और उत्पाद को अपने वर्कफ़्लो में शामिल करने में सहायता की आवश्यकता हो सकती है। एक ईकॉमर्स ग्राहक शिपिंग संचार, पैकेजिंग, उत्पाद की गुणवत्ता और सहायता प्राप्त करने में आसानी का मूल्यांकन कर सकता है। सेवा ग्राहक पहले कुछ हफ्तों के दौरान प्रतिक्रिया और स्पष्टता पर विशेष ध्यान दे सकते हैं।

अच्छा ऑनबोर्डिंग आगे क्या होता है यह बताकर अनावश्यक अनिश्चितता को कम करता है और ग्राहकों को तुरंत मूल्य प्राप्त करने में मदद करता है। स्वागत संदेश, सेटअप निर्देश, ट्यूटोरियल, ज्ञानकोष, डिलीवरी अपडेट, उत्पाद गाइड और व्यक्तिग�� परिचय सभी योगदान दे सकते हैं।

जेक वार्डले,के संस्थापक ईवी केबल हब,बताते हैं कि उपयोगी शिक्षा प्रारंभिक ऑनबोर्डिंग चरण के बाद भी जारी रह सकती है।

"हर ग्राहक को खरीदारी के बाद दूसरे बिक्री संदेश की आवश्यकता नहीं होती है। कभी-कभी सबसे मूल्यवान अनुवर्ती कार्रवाई उन्हें यह समझने में मदद करती है कि उन्होंने क्या खरीदा है, इसका सही तरीके से उपयोग कैसे करें और बाद में उन्हें क्या आवश्यकता हो सकती है। यदि आप खरीदारी के बीच उपयोगी रहते हैं, तो आप ग्राहकों को अगली ज़रूरत आने पर अपने व्यवसाय को याद रखने का एक कारण देते हैं," वार्डले कहते हैं।

यह विशेष रूप से लंबे खरीद चक्र वाले उत्पादों के लिए प्रासंगिक है। प्रतिधारण का मतलब हमेशा ग्राहकों को तुरंत दोबारा खरीदारी करने के लिए प्रेरित करना नहीं होता है। उपयोगी संबंध बनाए रखना तब भी उतना ही मूल्यवान हो सकता है जब ग्राहक की अगली स्वाभाविक खरीदारी की आवश्यकता महीनों या वर्षों दूर हो।

ग्राहक निष्ठा निरंतरता से निर्मित होती है

प्रमोशन, लॉयल्टी पॉइंट, पुरस्कार और विशेष ऑफर बार-बार खरीदारी को प्रोत्साहित कर सकते हैं, लेकिन अकेले प्रोत्साहन शायद ही कभी एक टिकाऊ ग्राहक संबंध बनाते हैं। दीर्घकालिक वफादारी इस बात से अधिक निकटता से जुड़ी हुई है कि क्या व्यवसाय लगातार ग्राहकों को अपेक्षित अनुभव प्रदान करते हैं।

उत्पादों को वादे के अनुसार प्रदर्शन करने की आवश्यकता है, मूल्य निर्धारण समझ में आना चाहिए, संचार स्पष्ट रहना चाहिए, और ग्राहकों को जरूरत पड़ने पर समर्थन प्राप्त करने में सक्षम होना चाहिए। इन रोजमर्रा की बातचीत पर प्रमुख विपणन अभियानों की तुलना में कम ध्यान दिया जा सकता है, लेकिन वे समय के साथ ग्राहकों के व्यवसाय को देखने के तरीके को आकार देते हैं।

निरंतरता ग्राहकों को यह विश्वास दिलाती है कि वापस लौटने पर उन्हें क्या मिलेगा। वफादारी कार्यक्रम उस रिश्ते को मजबूत कर सकते हैं, लेकिन वे तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब अंतर्निहित अनुभव पहले से ही ग्राहकों को बने रहने का वास्तविक कारण देता है।

बनाए गए ग्राहक ग्राहक अधिग्रहण का समर्थन कर सकते हैं

प्रतिधारण मौजूदा ग्राहकों से अतिरिक्त व्यवसाय उत्पन्न करने के अलावा और भी बहुत कुछ करता है। संतुष्ट ग्राहक रेफरल, समीक्षा, प्रशंसापत्र, सिफारिशें, केस अध्ययन और रोजमर्रा की मौखिक बातचीत के माध्यम से भी अधिग्रहण में योगदान कर सकते हैं।

यह मायने रखता है क्योंकि संभावित ग्राहक अक्सर कंपनी के अपने मार्केटिंग दावों से परे सबूत चाहते हैं। मौजूदा ग्राहकों के सकारात्मक अनुभव देखने से अनिश्चितता कम हो सकती है, खासकर जब कोई कई अपरिचित ब्रांडों की तुलना कर रहा हो।

बरकरार ग्राहक कई तरीकों से अधिग्रहण का समर्थन कर सकते हैं:

• रेफरल:वफादार ग्राहक व्यवसाय को दोस्तों, सहकर्मियों या अपने नेटवर्क के अन्य लोगों को संदर्भित कर सकते हैं।
• ऑनलाइन समीक्षाएँ:सकारात्मक समीक्षाएँ संभावित खरीदारों को ग्राहक अनुभव का प्रत्यक्ष प्रमाण प्रदान कर सकती हैं।
• मुँह से निकली बात: ग्राहक स्वाभाविक रूप से प्रासंगिक बातचीत में उत्पादों या सेवाओं का उल्लेख कर सकते हैं।
• प्रशंसापत्र और केस अध्ययन:दीर्घकालिक ग्राहक इस बात के विश्वसनीय उदाहरण प्रदान कर सकते हैं कि कोई उत्पाद या सेवा कैसे मूल्य प्रदान करती है।
• सामाजिक प्रमाण:बार-बार आने वाले ग्राहक और सकारात्मक अनुभव संभावित खरीदारों की उनके शोध के दौरान म���लने वाली प्रतिष्ठा को मजबूत कर सकते हैं।
• ऑर्गेनिक ब्रांड का उल्लेख:संतुष्ट ग्राहक ऑनलाइन समुदायों और सामाजिक वार्तालापों में किसी कंपनी पर चर्चा या अनुशंसा कर सकते हैं।

मजबूत पकड़ वाला व्यवसाय धीरे-धीरे ऐसे ग्राहकों का एक समूह विकसित कर सकता है जो उत्पाद को इतनी अच्छी तरह समझते हैं कि इसके बारे में विश्वसनीय ढंग से बात कर सकें। उनके अनुभव उन लोगों के लिए सामाजिक प्रमाण के एक महत्वपूर्ण स्रोत के रूप में काम कर सकते हैं जिन्होंने अभी तक खरीदारी नहीं की है।

कंपनियां सीधे रेफरल कार्यक्रम बनाकर, उचित समय पर समीक्षा का अनुरोध करके और ग्राहकों को प्रतिक्रिया देने का अवसर देकर वकालत को प्रोत्साहित कर सकती हैं। ये प्रयास तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब सिफारिशें दबाव या अत्यधिक प्रोत्साहन के बजाय वास्तव में सकारात्मक अनुभव से बढ़ती हैं।

इसलिए प्रतिधारण एक सतत चक्र के हिस्से के रूप में अधिग्रहण का समर्थन कर सकता है। जो ग्राहक बने रहते हैं क्योंकि उन्हें लगातार मूल्य प्राप्त होता है, वे अंततः कंपनी को नए संभावित खरीदारों से परिचित करा सकते हैं, जिससे व्यवसाय को मौजूदा संबंधों और नए संबंधों दोनों के माध्यम से बढ़ने में मदद मिले���ी।

ग्राहक प्रतिक्रिया प्रतिधारण समस्याओं को प्रकट कर सकती है

मौजूदा ग्राहक उन कमजोरियों के बारे में बहुमूल्य जानकारी प्रदान कर सकते हैं जो आंतरिक रूप से स्पष्ट नहीं हो सकती हैं। समर्थन वार्तालाप, समीक्षा, सर्वेक्षण, साक्षात्कार, रद्दीकरण फॉर्म, खाता-प्रबंधक नोट्स और उपयोग पैटर्न सभी बता सकते हैं कि ग्राहक संतुष्ट क्यों रहते हैं या अलग होना शुरू कर देते हैं।

महत्वपूर्ण हिस्सा केवल फीडबैक एकत्र करना नहीं है बल्कि आवर्ती पैटर्न की पहचान करना और उन पर कार्य करना है। यदि कई ग्राहक भ्रमित करने वाली ऑनबोर्डिंग, धीमी गति से समर्थन, अस्पष्ट बिलिंग, या जानकारी प्राप्त करने में कठिनाई का उल्लेख करते हैं, तो वे चिंताएँ अलग-अलग शिकायतों के बजाय एक व्यापक समस्या का संकेत दे सकती हैं।

यही कारण है कि ग्राहकों की प्रतिक्रिया विपणन विभाग से अधिक पहुंचनी चाहिए। उत्पाद, संचालन, बिक्री, सेवा और नेतृत्व टीमें यह समझने से लाभान्वित हो सकती हैं कि ग्राहकों को कहां अनावश्यक कठिनाई का सामना करना पड़ता है।

विभिन्न ग्राहकों को अलग-अलग अवधारण रणनीतियों की आवश्यकता होती है

एक ग्राहक जिसने कल पहली खरीदारी की है, उसे आवश्यक रूप से उसी संचार की आवश्यकता नहीं है, जो पांच वर्षों से नियमित रूप से खरीदारी करने वाले किसी व्यक्ति के समान है। रिश्ते के विभिन्न चरणों में ग्राहकों के पास परिचितता, ज़रूरतें और अपेक्षाओं के विभिन्न स्तर होते हैं।

विभाजन व्यवसायों को इन अंतरों को ध्यान में रखने की अनुमति देता है। ग्राहकों को खरीदारी की आवृत्ति, उत्पाद श्रेणी, जुड़ाव, खाता मूल्य, सदस्यता स्थिति या अंतिम लेनदेन के बाद के समय जैसे कारकों के अनुसार समूहीकृत किया जा सकता है।

नए ग्राहकों को ऑनबोर्डिंग और शैक्षिक जानकारी प्राप्त हो सकती है, जबकि नियमित खरीदार प्रासंगिक उत्पादों या सेवाओं तक शीघ्र पहुंच की सराहना कर सकते हैं। जो ग्राहक निष्क्रिय हो गए हैं उन्हें सावधानीपूर्वक समयबद्ध अनुस्मारक प्राप्त हो सकता है, जबकि मूल्यवान दीर्घकालिक खातों को अधिक व्यक्तिगत संचार से लाभ हो सकता है।

लक्ष्य दर्जनों जटिल खंड बनाना नहीं है। एक उपयोगी विभाजन रणनीति व्यवसायों को ग्राहक डेटाबेस में सभी के साथ ऐसा व्यवहार करने से रोकती है जैसे कि कंपनी के साथ उनके संबंध समान थे।

जब प्रतिधारण संचार ग्राहक की वर्तमान स्थिति और जरूरतों को दर्शाता है, तो इसे घुसपैठ के बजाय उपयोगी माना जाने की अधिक संभावना है।

प्रतिधारण प्रदर्शन को मापने की आवश्यकता है

मार्केटिंग टीमों के पास अक्सर वेबसाइट ट्रैफ़िक, लागत प्रति क्लिक, लीड वॉल्यूम, रूपांतरण दर और ग्राहक अधिग्रहण लागत को कवर करने वाले विस्तृत अधिग्रहण डैशबोर्ड होते हैं। प्रतिधारण पर समान ध्यान देने की आवश्यकता है क्योंकि व्यवसायों को यह समझने की आवश्यकता है कि रूपांतरण के बाद ग्राहकों के साथ क्या होता है।

सही मेट्रिक्स बिजनेस मॉडल पर निर्भर करते हैं। सदस्यता कंपनियाँ मंथन, नवीनीकरण दरों और आवर्ती राजस्व पर ध्यान केंद्रित कर सकती हैं। खुदरा विक्रेता और ईकॉमर्स व्यवसाय बार-बार खरीद दर, खरीद आवृत्ति और लेनदेन के बीच के समय की जांच कर सकते हैं। बी2बी कंपनियां ग्राहक कार्यकाल, अनुबंध नवीनीकरण, खाता विस्तार और राजस्व प्रतिधारण पर अधिक बारीकी से नजर रख सकती हैं।

समूह विश्लेषण विभिन्न चैनलों के माध्यम से या विभिन्न अवधियों के दौरान प्राप्त ग्राहकों के समूहों की तुलना करके समझ की एक और परत जोड़ सकता है। इससे व्यवसायों को यह निर्धारित करने में मदद मिलती है कि क्या कुछ अधिग्रहण स्रोत लगातार ऐसे ग्राहक उत्पन्न करते हैं जो लंबे समय तक रहते हैं या अधिक बार खरीदारी करते हैं।

अधिग्रहण डेटा के साथ जोड़े जाने पर अवधारण मेट्रिक्स विशेष रूप से मूल्यवान हो जाते हैं क्योंकि प्राप्त करने के लिए सबसे सस्ता ग्राहक जरूरी नहीं कि बनाए रखने के लिए सबसे मूल्यवान हो।

अधिग्रहण और प्रतिधारण को डेटा साझा करना चाहिए

अधिग्रहण टीमें स्वाभाविक रूप से यह समझना चाहती हैं कि कौन से अभियान रूपांतरण उत्पन्न करते हैं, लेकिन अकेले रूपांतरण लागत एक अधूरी तस्वीर प्रदान कर सकती है। एक मार्केटिंग चैनल जो सस्ती पहली खरीदारी उत्पन्न करता है वह अत्यधिक प्रभावी दिखाई दे सकता है, भले ही वे ग्राहक शायद ही कभी वापस आएं।

अधिग्रहण और प्रतिधारण डेटा को जोड़ने से व्यवसायों को प्रारंभिक रूपांतरण के बाद क्या होता है इसकी स्पष्ट समझ मिलती है। चैनलों का मूल्यांकन केवल इस आधार पर करने के बजाय कि वे कितने ग्राहक उत्पन्न करते हैं, मार्केटिंग टीमें निम्नलिखित कारकों की तुलना कर सकती हैं:

• विभिन्न चैनलों पर ग्राहक अधिग्रहण लागत
• अर्जित ग्राहकों के बीच खरीद दरें दोहराएं
• अधिग्रहण स्रोत द्वारा ग्राहक जीवनकाल मूल्य
• मंथन और रद्दीकरण दरें
• सदस्यता या अनुबंध नवीनीकरण दरें
• लौटने वाले ग्राहकों के बीच औसत ऑर्डर मूल्य
• पहली और बाद की खरीदारी के बीच का समय
• समय के साथ विभिन्न ग्राहक समूहों से उत्पन्न राजस्व

इस जानकारी को जोड़ने से मार्केटिंग बजट आवंटित करने का तरीका बदल सकता है। कुछ हद तक अधिक प्रारंभिक अधिग्रहण लागत वाला चैनल अंततः बेहतर परिणाम दे सकता है यदि उसके ग्राहक बार-बार खरीदारी करते हैं, अधिक समय तक सदस्यता लेते रहते हैं, या उच्च-मूल्य वाले खाते बन जाते हैं।

यह व्यवसायों को ग्राहक की मात्रा के साथ-साथ ग्राहक की गुणवत्ता के बारे में सोचने की अनुमति देता है। प्रत्येक अभियान को न्यूनतम संभावित अधिग्रहण लागत के आसपास अनुकूलित करने के बजाय, विपणक यह पहचान सकते हैं कि कौन से चैनल उन ग्राहकों को आकर्षित करते हैं जो पहले रूपांतरण के बाद भी मूल्य उत्पन्न करना जारी रखते हैं।

समय के साथ, यह साझा किया गया डेटा लक्ष्यीकरण में भी सुधार कर सकता है। जब कंपनियां समझती हैं कि उनके सबसे मजबूत दीर्घकालिक ग्राहक कहां से आते हैं, तो वे उन अंतर्दृष्टि का उपयोग उन दर्शकों और चैनलों पर संसाधनों को परिष्कृत करने और केंद्रित करने के लिए कर सकते हैं ���ो सतत विकास को बढ़ावा देते हैं।

प्रतिधारण का मतलब हर ग्राहक को बनाए रखना नहीं है

मजबूत प्रतिधारण का मतलब यह नहीं है कि कंपनी को प्रत्येक ग्राहक को अनिश्चित काल तक अपने पास रखने का प्रयास करना चाहिए। ग्राहकों को अब उत्पाद की आवश्यकता नहीं रह जाएगी, या अन्य लोगों को पता चल सकता है कि कोई अन्य समाधान उनकी आवश्यकताओं के लिए बेहतर अनुकूल है।

उपयुक्तता की परवाह किए बिना प्रत्येक ग्राहक को बनाए रखने का प्रयास संसाधनों का उपभोग कर सकता है और सेवा टीमों पर अनावश्यक दबाव बना सकता है। इसके बजाय व्यवसायों को यह समझना चाहिए कि ग्राहक क्यों चले जाते हैं और प्राकृतिक टर्नओवर को रोके जा सकने वाले टर्नओवर से अलग करना चाहिए।

यदि ग्राहक भ्रामक मूल्य निर्धारण, खराब ऑनबोर्डिंग, अविश्वसनीय सेवा, कमजोर उत्पाद गुणवत्ता या अपर्याप्त संचार के कारण बार-बार निकलते हैं, तो उन पैटर्न पर ध्यान देने योग्य है। यदि कोई ग्राहक इसलिए चला जाता है क्योंकि उनकी ज़रूरतें वास्तव में बदल गई हैं, तो आक्रामक प्रतिधारण प्रयास बहुत कम मूल्य प्रदान कर सकते हैं।

इसलिए स्वस्थ प्रतिधारण उन ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाए रखने के बारे में है जो व्यवसाय से मूल्य प्राप्त करना जारी रखते हैं, जबकि ग्राहक हानि का उपयोग उन कमजोरियों की पहचान करने के अवसर के रूप में करते हैं जिन्हें सुधारा जा सकता है।

रिटेंशन मार्केटिंग लॉयल्टी प्रोग्राम से आगे जाती है

वफादारी कार्यक्रम सबसे अधिक पहचानी जाने वाली प्रतिधारण रणनीति में से एक हैं, लेकिन पूर्ण प्रतिधारण रणनीति के लिए अंक और छूट को गलत नहीं माना जाना चाहिए। प्रोत्साहन ग्राहकों को दोबारा खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं, फिर भी वे खराब सेवा या अविश्वसनीय उत्पाद के लिए अनिश्चित काल तक क्षतिपूर्ति नहीं कर सकते।

व्यवसायों को पहले यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहकों के पास बिना इनाम के लौटने के सार्थक कारण हों। उत्पाद की गुणवत्ता, सुविधा, विश्वास, संचार और ग्राहक सेवा रिश्ते की नींव बननी चाहिए।

एक वफादारी कार्यक्रम उन ग्राहकों को पहचानकर अतिरिक्त मूल्य प्रदान कर सकता है जो अक्सर खरीदारी करते हैं या व्यवसाय के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखते हैं। यह किसी अन्य लेनदेन को उत्पन्न करने के लिए लगातार छूट पर निर्भर रहने से अधिक टिकाऊ है।

यदि ग्राहक किसी अन्य छूट के प्रकट होने तक खरीदारी में देरी करना सीख जाते हैं तो अत्यधिक प्रचार अवांछनीय व्यवहार भी पैदा कर सकता है। इसे बनाए रखने के लिए आवश्यक कीमत को लगातार कम करने के बजाय प्रतिधारण को रिश्ते के कथित मूल्य को मजबूत करना चाहिए।

प्रौद्योगिकी व्यवसायों को बड़े पैमाने पर प्रतिधारण में मदद कर सकती है

जैसे-जैसे ग्राहकों की संख्या बढ़ती है, हर रिश्ते को मैन्युअल रूप से प्रबंधित करना मुश्किल हो जाता है। प्रौद्योगिकी व्यवसायों को ग्राहक जीवनचक्र में महत्वपूर्ण क्षणों को पहचानने और अधिक लगातार संवाद करने में मदद कर सकती है।

मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म स्वागत अनुक्रम, नवीनीकरण अनुस्मारक, उत्पाद शिक्षा, पुनःपूर्ति संदेश और पुनः जुड़ाव अभियानों का समर्थन कर सकते हैं। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ टीमों को पिछली बातचीत के बारे में स्पष्ट दृष्टिकोण दे सकती हैं, जबकि विश्लेषण उपकरण बार-बार खरीदारी या मंथन से जुड़े पैटर्न की पहचान कर सकते हैं।

प्रौद्योगिकी तब सबसे उपयोगी होती है जब वह समय और प्रासंगिकता में सुधार करती है। स्वचालन से कंपनियों को केवल अधिक संदेश भेजने की क्षमता नहीं मिलनी चाहिए। इससे ग्राहकों को अनावश्यक प्रयास के बिना उचित जानकारी प्राप्त करने में मदद मिलनी चाहिए।

स्वचालित अभियानों की भी नियमित रूप से समीक्षा की जानी चाहिए। ग्राहक व्यवहार में परिवर्तन, उत्पाद विकसित होते हैं, और वर्कफ़्लो जो एक साल पहले समझ में आता था वह अब वर्तमान अनुभव को प्रतिबिंबित नहीं कर सकता है।

सबसे मजबूत प्रतिधारण प्रणालियाँ स्वचालन को मानवीय निर्णय के साथ जोड़ती हैं, जिससे प्रौद्योगिकी को नियमित संचार को संभालने की अनुमति मिलती है जबकि लोग उन स्थितियों के लिए उपलब्ध रहते हैं जिनके लिए संदर्भ, सहानुभूति या अधिक जटिल निर्णयों की आवश्यकता होती है।

मजबूत प्रतिधारण विकास को और अधिक पूर्वानुमानित बना सकता है

लौटने वाले ग्राहकों का एक विश्वसनीय आधार व्यवसायों को भविष्य की मांग की स्पष्ट तस्वीर दे सकता है। जब कंपनियां समझती हैं कि ग्राहक कितनी बार खरीदारी करते हैं, खाते कितने समय तक सक्रिय रहते हैं और सदस्यता कितनी बार नवीनीकृत होती है, तो पूर्वानुमान लगाना आसान हो जाता है।

यह पूर्वानुमेयता पूरे संगठन में निर्णयों का समर्थन कर सकती है। विपणन बजट को अधिक आत्मविश्वास से योजनाबद्ध किया जा सकता है, इन्वेंट्री अपेक्षित दोहराव की मांग को प्रतिबिंबित कर सकती है, और भर्ती निर्णय भविष्य के राजस्व के अधिक यथार्थवादी दृष्टिकोण पर आधारित हो सकते हैं। ऐसे व्यवसाय जो लगभग पूरी तरह से नए ग्राहक अधिग्रहण पर निर्भर हैं, उन्हें अचानक होने वाले परिवर्तनों का अधिक सामना करना पड़ सकता है। विज्ञापन की कीमतें बढ़ सकती हैं, प्रतिस्पर्धी अधिक आक्रामक हो सकते हैं, खोज रैंकिंग बदल सकती है, और सामाजिक प्लेटफ़ॉर्म सामग्री वितरित करने के तरीके को बदल सकते हैं।

मजबूत प्रतिधारण इन जोखिमों को दूर नहीं करता है, लेकिन यह भविष्य में राजस्व उत्पन्न करने के लिए लगातार नए ग्राहक खोजने पर कंपनी की निर्भरता को कम कर सकता है। लौटने वाले ग्राहक स्थिरता की एक अतिरिक्त परत बनाते हैं जबकि अधिग्रहण समग्र ग्राहक आधार का विस्तार जारी रखता है।

अधिग्रहण और प्रतिधारण एक साथ सर्वोत्तम कार्य करते हैं

अधिग्रहण और प्रतिधारण तब सबसे प्रभावी होते हैं जब उन्हें एक ही ग्राहक जीवनचक्र के जुड़े भागों के रूप में माना जाता है। अधिग्रहण नए ग्राहकों को व्यवसाय से परिचित कराता है, जबकि प्रतिधारण यह निर्धारित करता है कि वे रिश्ते कैसे विकसित होते हैं और वे कितना दीर्घकालिक मूल्य बना सकते हैं। मजबूत प्रतिधारण अंततः रेफरल, समीक्षा, सिफारिशों और एक मजबूत समग्र प्रतिष्ठा के माध्यम से अधिग्रहण का समर्थन कर सकता है।

जब दोनों रणनीतियाँ एक साथ काम करती हैं, तो व्यवसाय यह कर सकते हैं:

• ऐसे ग्राहकों को आकर्षित करें जिनके दीर्घकालिक रूप से फिट होने की अधिक संभावना हो
• पहली बार खरीदने वालों को दोबारा ग्राहकों में बदलें
• अधिग्रहण लक्ष्यीकरण को बेहतर बनाने के लिए प्रतिधारण डेटा का उपयोग करें
• उन विपणन चैनलों की पहचान करें जो उच्च-मूल्य वाले ग्राहक उत्पन्न करते हैं
• रूपांतरण के बाद मजबूत ग्राहक संबंध बनाएं
• संतुष्ट ग्राहकों से रेफरल, समीक्षाएं और अनुशंसाएं उत्पन्न करें
• लगातार बदलने वाले ग्राहकों पर निर्भरता कम करें जो चले जाते हैं

इस संबंध का अर्थ है कि मार्केटिंग को व्यक्तिगत रूपांतरणों के बजाय संपूर्ण ग्राहक संबंध के आधार पर डिज़ाइन किया जाना चाहिए। एक प्रमुख अधिग्रहण अभियान शुरू करने से पहले, व्यवसायों को इस बात पर विचार करना चाहिए कि क्या उनकी ऑनबोर्डिंग, सेवा, पूर्ति और समर्थन प्रणाली वादा किए गए अनुभव को देने के लिए तैयार हैं।

रूपांतरण के बाद, ग्राहक व्यवहार ऐसी जानकारी प्रदान कर सकता है जो भविष्य के विपणन निर्णयों को बेहतर बनाती है। व्यवसाय सीख सकते हैं कि कौन से अधिग्रहण स्रोत मूल्यवान दीर्घकालिक ग्राहक पैदा करते हैं, कौन सी अपेक्षाएं सबसे अधिक मायने रखती हैं, और जहां अनावश्यक घर्षण के कारण ग्राहक अलग हो रहे हैं।

जब वे अंतर्दृष्टि अधिग्रहण रणनीति में वापस प्रवाहित होती हैं, तो विपणन एक सतत चक्र बन जाता है। प्रत्येक नया ग्राहक ऐसी जानकारी प्रदान करता है जो प्रतिधारण में सुधार कर सकती है, जबकि मजबूत प्रतिधारण व्यवसायों को यह समझने में मदद करती है कि भविष्य के विकास के लिए कौन से दर्शक, चैनल और अनुभव सबसे मूल्यवान हैं।

अधिक संतुलित विपणन रणनीति का निर्माण

किसी कंपनी को प्रतिधारण की तुलना में अधिग्रहण में कितना निवेश करना चाहिए, इसका कोई सार्वभौमिक फॉर्मूला नहीं है। सही संतुलन व्यवसाय मॉडल, विकास चरण, उद्योग, प्रतिस्पर्धी माहौल और मौजूदा ग्राहक आधार के आकार पर निर्भर करता है।

एक युवा कंपनी स्वाभाविक रूप से अधिग्रहण में भारी निवेश कर सकती है क्योंकि उसे ग्राहक आधार स्थापित करने की आवश्यकता है। एक परिपक्व सदस्यता व्यवसाय को पता चल सकता है कि मंथन कम करने से पर्याप्त मूल्य बनता है। एक ईकॉमर्स कंपनी नए दर्शकों तक पहुंचने के साथ-साथ पहली बार खरीदारों को दोबारा ग्राहकों में बदलने पर ध्यान केंद्रित कर सकती है।

व्यवसाय रूपांतरण के बाद ग्राहक यात्रा की मैपिंग करके और उन क्षणों की पहचान करके शुरू कर सकते हैं जहां लोगों को आमतौर पर समर्थन, जानकारी या आश्वासन की आवश्यकता होती है। ग्राहक प्रतिक्रिया और प्रतिधारण डेटा से पता चल सकता है कि ग्राहक कहां से अलग हो रहे हैं और कौन से अनुभव उन्हें बने रहने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

अधिग्रहण डेटा अंततः उन निष्कर्षों से जुड़ा होना चाहिए। केवल यह पूछने के बजाय कि किस अभियान ने सबसे अधिक ग्राहक उत्पन्न किए, व्यवसाय यह जांच कर सकते हैं कि किस अभियान ने ऐसे ग्राहक उत्पन्न किए जो रुके, फिर से खरीदे, ब्रांड की सिफारिश की, या मूल्यवान दीर्घकालिक संबंधों में विकसित हुए।

निष्कर्ष

ग्राहक अधिग्रहण आवश्यक है क्योंकि प्रत्येक बढ़ते व्यवसाय को नए दर्शकों तक पहुंचने और नए ग्राहक संबंध स्थापित करने की आवश्यकता होती है। हालाँकि, यह समझे बिना कि उसके बाद क्या होता है, पहली बार की खरीदारी को गिनना मार्केटिंग की सफलता की अधूरी तस्वीर पेश करता है।

रिटेंशन मार्केटिंग व्यवसायों को उन रिश्तों से अधिक मूल्य उत्पन्न करने में मदद करती है जिन्हें बनाने में उन्होंने पहले ही निवेश किया है। मजबूत प्रतिधारण ग्राहक के जीवनकाल मूल्य का समर्थन कर सकता है, विपणन दक्षता में सुधार कर सकता है, रेफरल उत्पन्न कर सकता है, उपयोगी ग्राहक अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है, और जब अ���िग्रहण अधिक चुनौतीपूर्ण हो जाता है तो अधिक स्थिरता पैदा कर सकता है।

सबसे मजबूत रणनीतियाँ व्यवसायों को उनके बीच चयन करने के लिए मजबूर करने के बजाय दो विषयों को जोड़ती हैं। विपणन उन ग्राहकों को आकर्षित करता है जो उपयुक्त हैं, जबकि उत्पाद की गुणवत्ता, संचार, सेवा, शिक्षा और ग्राहक अनुभव उन ग्राहकों को संबंध जारी रखने के लिए सार्थक कारण देते हैं।

समय के साथ, यह विकास के लिए एक स्वस्थ मॉडल तैयार करता है। व्यवसाय छोड़ने वाले ग्राहकों की जगह लेने के लिए अधिक धनराशि खर्च करने के बजाय, ऐसे ग्राहकों का बढ़ता आधार बनाते हुए नए लोगों को आकर्षित करना जारी रख सकते हैं जो ब्रांड को समझते हैं, उससे मूल्य प्राप्त करते हैं और जिनके पास वापस लौटने के वास्त��िक कारण हैं।