เหตุใดการตลาดแบบรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญพอๆ กับการได้มาซึ่งลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ มักจะใช้ทรัพยากรที่สำคัญในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ทีมการตลาดลงทุนในการโฆษณาแบบเสียค่าใช้จ่าย SEO เนื้อหา โซเชียลมีเดีย พันธมิตร การประชาสัมพันธ์ดิจิทัล และช่องทางอื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อแนะนำแบรนด์ให้กับผู้ชมใหม่ๆ ทีมขายวัดจากโอกาสในการขายและคอนเวอร์ชั่น ในขณะที่ผู้นำมักจะมองว่าจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของผลการดำเนินงานของธุรกิจ

การได้มาซึ่งลูกค้าสมควรได้รับความสนใจนี้ เนื่องจากทุกธุรกิจที่กำลังเติบโตต้องการลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม การดึงดูดใครสักคนเป็นครั้งแรกเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่บุคคลนั้นซื้อผลิตภัณฑ์ เริ่มสมัครสมาชิก หรือลงนามในสัญญาอาจมีความสำคัญพอๆ กับแคมเปญที่นำพวกเขามาที่ธุรกิจตั้งแต่แรก

การตลาดแบบรักษาลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ประกอบด้วยการเริ่มต้นใช้งาน การสื่อสารที่เป็นประโยชน์ การบริการลูกค้า การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล โครงการริเริ่มด้านความภักดี การให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การต่ออายุ และประสบการณ์หลังการซื้อที่กว้างขึ้น แทนที่จะถือว่า Conversion เป็นจุดสิ้นสุดของการตลาด การรักษาลูกค้าจะพิจารณาว่าธุรกิจสามารถให้คุณค่าที่เพียงพอแก่ลูกค้าต่อไปได้อย่างไร

กลยุทธ์การตลาดที่ดีจึงต้องมีทั้งสองฝ่าย การเข้าซื้อกิจการจะขยายฐานลูกค้า ในขณะที่การรักษาลูกค้าจะช่วยให้ธุ���กิจสร้างมูลค่าที่มากขึ้นจากความสัมพันธ์ที่พวกเขาลงทุนสร้างไปแล้ว

การได้มาทำให้เกิดความสัมพันธ์ แต่การรักษาไว้จะพัฒนา

การได้มาซึ่งลูกค้าครอบคลุมถึงกิจกรรมที่ใช้ในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ธุรกิจอาจใช้การตลาดผ่านการค้นหา การโฆษณา โซเชียลมีเดีย การอ้างอิง เนื้อหา กิจกรรม ความร่วมมือ ประชาสัมพันธ์ดิจิทัล หรือการขายตรงเพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม

ช่องทางเหล่านี้จำเป็นต่อการเข้าถึงผู้ที่ไม่เคยซื้อสินค้าจากบริษัทมาก่อน ปัญหาเริ่มต้นขึ้นเมื่อธุรกิจถือว่าการเปลี่ยนใจเลื่อมใสครั้งแรกเป็นการวัดขั้นสุดท้ายว���าความพยายามเหล่านั้นประสบความสำเร็จหรือไม่

ลองนึกภาพบริษัทที่ได้รับลูกค้า 1,000 รายผ่านแคมเปญที่ประสบความสำเร็จ ตัวเลขการได้มาในตอนแรกอาจดูน่าประทับใจ แต่มูลค่าระยะยาวขึ้นอยู่กับสิ่งที่เกิดขึ้นในภายหลังเป็นอย่างมาก หากลูกค้าส่วนใหญ่ซื้อครั้งเดียวแล้วหายไป บริษัทต้องหาลูกค้ากลุ่มใหญ่อีกอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาโมเมนตัม

การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถเปลี่ยนแปลงไดนามิกนั้นได้โดยการกระตุ้นให้ลูกค้ายังคงใช้งานอยู่หลังจากเกิด Conversion ครั้งแรก

สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับ:

• การซื้อซ้ำเมื่อเวลาผ่านไป
• การต่ออายุการสมัครสมาชิกหรือข้อตกลงการบริการ
• การอัปเกรดเป็นผลิตภัณฑ์หรือแผนที่มีมูลค่าสูงกว่า
• การซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริม
• มีส่วนร่วมกับแบรนด์ระหว่างการทำธุรกรรม
• แนะนำธุรกิจให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพ

เมื่อการรักษาลูกค้าแข็งแกร่งขึ้น การเข้าซื้อกิจการใหม่จะเพิ่มลูกค้าไปยังฐานที่มีอยู่ที่มั่นคงมากขึ้น แทนที่จะเพียงแค่แทนที่ลูกค้าที่จากไปแล้ว สิ่งนี้สามารถทำให้การเติบโตยั่งยืนมากขึ้น และลดแรงกดดันต่อทีมการตลาดในการสร้างธุรกิจใหม่อย่างต่อเนื่องเพียงพอที่จะชดเชยการเลิกใช้งานของลูกค้า

เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น ความสมดุลนี้ก็มีความสำคัญมากขึ้น ธุรกิจไม่ควรถามเพียงว่าพวกเขาสามารถดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด แต่ยังถามด้วยว่าพวกเขากำลังสร้างประสบการณ์ที่ให้เหตุผลอันมีความหมายแก่ลูกค้าที่เหมาะสมในการเข้าพักหรือไม่

การซื้อครั้งแรกไม่ควรเป็นเส้นชัย

ธุรกิจต่างๆ ใช้เวลาจำนวนมหาศาลในการปรับปรุงการเดินทางไปสู่ ​​Conversion ครั้งแรกของลูกค้า หน้า Landing Page ได้รับการทดสอบ โฆษณาได้รับการปรับให้เหมาะสม คำกระตุ้นการตัดสินใจได้รับการปรับปรุง และกระบวนการชำระเงินก็ง่ายขึ้นเพื่อลบสิ่งใดก็ตามที่อาจขัดขวาง���ารซื้อ

เมื่อการขายเกิดขึ้น ความสนใจทางการตลาดจะลดลงอย่างรวดเร็ว นั่นเป็นการพลาดโอกาสเพราะธุรกรรมครั้งแรกเปลี่ยนลักษณะของความสัมพันธ์ ลูกค้ารู้จักบริษัทนี้อยู่แล้ว เข้าใจข้อเสนอบางส่วนเป็นอย่างน้อย และได้แสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจเพียงพอที่จะจ่ายเงิน

ขั้นตอนต่อไปควรเสริมการตัดสินใจนั้น ข้อมูลการสั่งซื้อที่ชัดเจน ความคาดหวังที่สมจริง การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นประโยชน์ การจัดส่งที่เชื่อถือได้ และการบริการลูกค้าที่เข้าถึงได้ สามารถแสดงให้เห็นว่าคำสัญญาที่ให้ไว้ก่อนการขายจะดำเนินต่อไปในภายหลัง

ประสบการณ์หลังการซื้อที่ไม่ดีอาจให้ผลตรงกันข้าม ลูกค้าอาจพิจารณาการตัดสินใจของตนใหม่ได้อย่างรวดเร็วเมื่อการสื่อสารหายไปหลังจากการชำระเงิน การสนับสนุนกลายเป็นเรื่องยาก หรือประสบการณ์ไม่ตรงกับที่การตลาดสัญญาไว้ในตอนแรก

การตลาดแบบรักษาลูกค้าตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงนี้และปรับการสื่อสารให้เหมาะสม แทนที่จะโน้มน้าวลูกค้าต่อไปว่าบริษัทคุ้มค่าที่จะลอง การมุ่งเน้นจะเปลี่ยนไปสู่การพิสูจน์ว่าการสานต่อความสัมพันธ์นั้นคุ้มค่า

การรักษาลูกค้าสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้

มูลค่าของลูกค้าไม่ควรวัดด้วยการซื้อเพียงครั้งเดียวเสมอไป มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะพิจารณามูลค่าที่สร้างขึ้นตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมด ซึ่งสามารถสร้างความเข้าใจประสิทธิภาพทางการตลาดที่แตกต่างกันมาก

ลูกค้าที่ทำการซื้อครั้งแรกค่อนข้างเรียบง่าย แต่กลับมาเป็นประจำเป็นเวลาหลายปีอาจมีมูลค่ามากกว่าคนที่ซื้อสินค้าราคาแพงเพียงครั้งเดียวและไม่เคยกลับมาอีกเลย นี่คือสาเหตุที่พฤติกรรมซ้ำๆ สมควรได้รับความสนใจควบคู่ไปกับมูลค่า Conversion เริ่มต้น

การรักษาผู้ใช้ไว้สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มเติมผ่านการซื้อซ้ำ การสมัครสมาชิก การต่ออายุ การอัปเกรด ผลิตภัณฑ์เสริม และบริการที่ขยายออกไป โอกาสที่แน่นอนขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ แต่หลักการพื้นฐานยังคงเหมือนเดิม นั่นคือ ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถมีคุณค่ามากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

อีธาน ริชาร์ดสัน CMO ของนาฬิกาที่สวยงามเชื่อว่าการซื้อซ้ำยังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ทราบถึงสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่าอย่างแท้จริงได้ดียิ่งขึ้น

“การซื้อครั้งแรกบอกคุณว่าคุณสร้างความสนใจได้สำเร็จ การซื้อซ้ำจะบอกบางสิ่งที่มีประโยชน์มากกว่า: ลูกค้าพบว่ามีมูลค่ามากพอที่จะเลือกคุณอีกครั้ง ความแตกต่างนั้นควรมีอิทธิพลต่อวิธีที่ธุรกิจคิดเกี่ยวกับทั้งการตลาดและสินค้าคงคลัง” Richardson กล่าว

ข้อมูลนี้สามารถมีอิทธิพลมากกว่าการตัดสินใจส่งเสริมการขาย การทำความเข้าใจว่าลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ใดและกลุ่มลูกค้าใดที่ยังคงใช้งานอยู่สามารถช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง การจัดวางสินค้า การบริการ และการลงทุนทางการตลาดในอนาคต

ตัวเลขการได้มาที่แข็งแกร่งสามารถซ่อนปัญหาการเก็บรักษาได้

ธุรกิจอาจดูเหมือนกำลังเติบโตในขณะเดียวกันก็สูญเสียลูกค้าปัจจุบันไปจำนวนมากไปพร้อมๆ กัน การเข้าซื้อกิจการเชิงรุกบางครั้งซ่อนปัญหานี้ไว้ เนื่องจากลูกค้าใหม่เข้ามาเร็วกว่าลูกค้าปัจจุบันออกไป

พิจารณาบริษัทสมัครสมาชิกที่สูญเสียบัญชีหลายร้อยบัญชีทุกเดือนแต่ได้รับมากกว่าที่เสียไปเล็กน้อยอย่างสม่ำเสมอ จำนวนลูกค้าโดยรวมยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง บ่งบอกถึงการเติบโตที่ดี อย่างไรก็ตาม ภายใต้ตัวเลขดังกล่าว บริษัทกำลังใช้ทรัพยากรจำนวนมากเพื่อทดแทนลูกค้าที่เคยจ่ายเงินเพื่อให้ได้มาก่อนหน้านี้

สัญญาณเตือนของปัญหาก���รเก็บรักษาอาจรวมถึง:

• ลูกค้าเปลี่ยนใจสูงแม้จะมีการสมัครใช้งานใหม่อย่างต่อเนื่อง
• ต้นทุนการซื้อกิจการที่เพิ่มขึ้นพร้อมการปรับปรุงเล็กน้อยในรายได้ระยะยาว
• ช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างการซื้อครั้งแรกและการซื้อซ้ำ
• ลูกค้ายกเลิกหลังจากเริ่มต้นใช้งาน
• การพึ่งพาช่องแบบชำระเงินอย่างมากเพื่อรักษาการเติบโต
• อัตราการต่ออายุหรือการซื้อซ้ำต่ำ
• แคมเปญการกระทำที่สร้างปริมาณแต่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานต่ำ

วิธีการดังกล่าวจะมีความเสี่ยงมากขึ้นเมื่อเงื่อนไขการเข้าซื้อกิจการเปลี่ยนแปลงไป ราคาโฆษณาอาจเพิ่มขึ้น คู่แข่งอาจก้าวร้าวมากขึ้น การมองเห็นการค้นหาอาจลดลง และช่องทางการตลาดแต่ละช่องอาจสูญเสียประสิทธิภาพ

การรักษาลูกค้าจะช่วยลดความกดดันบางส่วนโดยการอนุญาตให้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ได้มายังคงอยู่กับธุรกิจที่สูงขึ้น การเข้าซื้อกิจการสามารถมีส่วนสนับสนุนการขยายตัวโดยตรงมากกว่าการชดเชยการเลิกใช้งานอย่างต่อเนื่อง

ธุรกิจจึงควรประเมินประสิทธิภาพการได้มาควบคู่ไปกับสิ่งที่ลูกค้าทำหลังจากทำ Conversion จำนวนลูกค้าที่สร้างโดยการส่งเสริมการขายนั้นมีประโยชน์ แต่คุณภาพและความคงทนของความสัมพันธ์เหล่านั้นให้บริบทเพิ่มเติมที่สำคัญ

การเก็บรักษาสามารถทำให้การลงทุนทางการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การได้มาของลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบหลายครั้งก่อนการขายจะเกิดขึ้น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเห็นโฆษณา เยี่ยมชมเว็บไซต์ อ่านเนื้อหาหลายๆ ส่วน เปรียบเทียบคู่แข่ง เข้าร่วมรายชื่ออีเมล และกลับมาหลายวันหรือหลายสัปดาห์ต่อมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้��ในที่สุด

การโต้ตอบแต่ละครั้งต้องใช้ทรัพยากร หากลูกค้าหายไปทันทีหลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก ธุรกิจจะมีกรอบเวลาที่ค่อนข้างสั้นในการสร้างมูลค่าจากการลงทุนในการซื้อกิจการนั้น

ลูกค้าปัจจุบันเริ่มต้นจากตำแหน่งที่แตกต่างกัน เนื่องจากงานแนะนำส่วนใหญ่ได้ดำเนินการไปแล้ว พวกเขารู้จักบริษัทและมีประสบการณ์ตรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง การแจ้งเตือนที่เป็นประโยชน์ ประกาศต่ออายุ หรือประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่อาจมีบริบทมากกว่าการสื่อสารเดียวกันที่ส่งถึงคนแปลกหน้า

การตลาดแบบรักษาลูกค้ายังคงต้องมีการลงทุนในด้านบุคลากร เทคโนโลยี เนื้อหา บริการ และประสบการณ์ของลูกค้า คุณค่าของมันอยู่ที่การอนุญาตให้บริษัทต่างๆ พัฒนาความสัมพันธ์ที่พวกเขาได้ทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างต่อไป แทนที่จะสร้างความคุ้นเคยและความไว้วางใจขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้นสำหรับการขายทุกครั้ง

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดแบบรักษาลูกค้า

บางครั้งการรักษาไว้จะถือเป็นความรับผิดชอบทางอีเมลหรือโปรแกรมสมาชิกเป็นหลัก ในทางปฏิบัติ ลูกค้าจะสร้างความคิดเห็นโดยอิงจากหลายส่วนของธุรกิจที่อยู่นอกแผนกการตลาด

ลูกค้าอาจชอบโฆษณาของบริษัทแต่ตัดสินใจไม่ซื้ออีกเพราะคำสั่งซื้อมาถึงช้า อีกคนอาจชื่นชมผลิตภัณฑ์แต่จากไปเพราะการได้รับการสนับสนุนเป็นเรื่องยากโดยไม่จำเป็น ปัญหาการเรียกเก็บเงิน นโยบายการคืนสินค้าที่สับสน การบริการที่ไม่สอดคล้องกัน และการสื่อสารที่ไม่ดี ล้วนส่งผลต่อการรักษาผู้ใช้ไว้ได้

Greg McRoberts ผู้ก่อตั้งและ CMO ที่การปฏิบัติตาม Verde สหรัฐอเมริกามองว่าการเติมเต็มเป็นส่วนเสริมที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

“คุณสามารถใช้จ่ายอย่างหนักเพื่อสร้างประสบการณ์การได้มาซึ่งลูกค้าที่สวยงาม แต่ลูกค้าจะจดจำสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่พวกเขาชำระเงิน หากคำสั่งซื้อไม่ถูกต้อง ล่าช้า เสียหาย หรือติดตามได้ยาก นั่นจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการรับรู้แบรนด์ของพวกเขา การรักษาลูกค้าได้รับอิทธิพลจากการดำเนินงานมากกว่าที่ทีมการตลาดจำนวนมากตระหนัก” McRoberts กล่าว

ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจึงควรมองข้ามกิจกรรมส่งเสริมการขายเมื่อพิจารณาการรักษาลูกค้า การเริ่มต้นใช้งาน การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ การบริการลูกค้า การเรียกเก็บเงิน การจัดการบัญชี การคืนสินค้า ค���ามน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ และการจัดการข้อร้องเรียน ล้วนมีส่วนช่วยให้ลูกค้าต้องการสานต่อความสัมพันธ์ต่อไปหรือไม่

การตลาดสามารถสร้างความคาดหวังได้ แต่ท้ายที่สุดแล้วองค์กรในวงกว้างก็ต้องตอบสนองตามนั้น

ความไว้วางใจมักถูกสร้างขึ้นเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้า แต่ธุรกิจควรพิจารณาถึงพฤติกรรมที่พวกเขาปฏิบัติเมื่อประสบการณ์ของลูกค้าไม่เป็นไปตามที่วางแผนไว้ ความล่าช้า การหยุดชะงักของบริการ ข้อผิดพลาด และปัญหาที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นในเกือบทุกอุตสาหกรรม

การตอบสนองอาจกลายเป็นช่วงเวลาสำคัญในความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจที่หายตัวไป ให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน หรือบังคับให้ลูกค้าติดตามการอัปเดตซ้���ๆ สามารถเปลี่ยนปัญหาที่จัดการได้เป็นเหตุให้เลิกกิจการ

ชารอน เอมอส ผู้อำนวยการของรถพยาบาลทางอากาศ 1เน้นบทบาทของการสื่อสารเมื่อสถานการณ์กลายเป็นเรื่องยาก

“ลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าทุกสถานการณ์จะสมบูรณ์แบบ แต่พวกเขาสังเกตเห็นว่าองค์กรตอบสนองอย่างไรเมื่อบางสิ่งกลายเป็นเรื่องยาก การอัปเดตที่ชัดเจน ความคาดหวังที่สมจริง และการสื่อสารที่ตอบสนองสามารถรักษาความไว้วางใจในช่วงเวลาที่มีความไม่แน่นอนสูง” Amos กล่าว

บทเรียนนี้นำไปใช้ได้ดีกว่าอุตสาหกรรมใดๆ เพียงอย่างเดียว เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ลูกค้ามักจะต้องการทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น กำลังทำอะไรอยู่ และสิ่งที่พวกเขาควรคาดหวังต่อไป การสื่อสารที่ชัดเจนไม่สามารถแก้ปัญหาทุกอย่างได้ แต่สามารถป้องกันความไม่แน่นอนไม่ให้ประสบการณ์แย่ลงได้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่

ธุรกิจมักจะรู้จักลูกค้าปัจจุบันมากกว่าลูกค้าในอนาคต ประวัติการซื้อ การตั้งค่าผลิตภัณฑ์ การโต้ตอบก่อนหน้า กิจกรรมบัญชี และรูปแบบการมีส่วนร่วมสามารถให้บริบทที่เป็นประโยชน์สำหรับการสื่อสารในอนาคต

ใช้อย่างมีความรับผิดชอบ ข้อมูลนี้สามารถทำให้การตลาดมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซอาจแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อครั้งก่อน ในขณะที่ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สามารถส่งบทช่วยสอนตามคุณสมบัติที่ลูกค้าใช้จริง บริษัทผู้ให้บริการอาจสื่อสารกับลูกค้าเก่าแก่แตกต่างไปจากคนที่เข้าร่วมเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว

ธุรกิจสามารถปรับแต่งการตลาดแบบรักษาลูกค้าได้หลายวิธี:

• แนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อหรือความสนใจก่อนหน้า
• ส่งเนื้อหาด้านการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับฟีเจอร์ที่ลูกค้าใช้จริง
• ปรับการสื่อสารตามตำแหน่งที่บ���คคลอยู่ในการเดินทางของลูกค้า
• ให้การแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องสำหรับการต่ออายุ การสมัคร หรือการเติมเต็ม
• ยกย่องลูกค้าประจำหรือลูกค้าระยะยาวด้วยสิทธิประโยชน์ที่เหมาะสม
• ดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งด้วยข้อความตามกิจกรรมก่อนหน้า
• อนุญาตให้ลูกค้าควบคุมการตั้งค่าการสื่อสารของตน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างมีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่การใส่ชื่อของบุคคลลงในอีเมลทุกฉบับเท่านั้น คุณค่าที่แท้จริงมาจากการลดการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้องและการให้ข้อมูลที่สะท้อนถึงความต้องการ ความชอบ และความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับธุรกิจของลูกค้า

ธุรกิจควรหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนความเป็นส่วนตัวเป็นการส่งข้อความที่มากเกินไป การมีข้อมูลลูกค้ามากขึ้นไม่ได้ทำให้การส่งอีเมล การแจ้งเตือน หรือข้อเสนอพิเศษเพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ วัตถุประสงค์ควรคือการทำให้การโต้ตอบแต่ละครั้งมีประโยชน์และทันเวลามากขึ้น แทนที่จะเพียงสร้างโอกาสในการขายบางสิ่งบางอย่างมากขึ้น

การเริ่มต้นใช้งานที่ดีสามารถปรับปรุงการรักษาผู้ใช้ตั้งแต่เนิ่นๆ

ระยะเวลาหลังการซื้อกิจการทันทีอาจมีอิทธิพลสำคัญว่าลูกค้าจะอยู่ต่อหรือไม่ การซื้อแสดงถึงข้อผูกพันเบื้องต้น แต่ลูกค้าอาจยังคงตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นตัวเลือกที่ถูกต้องหรือไม่

สำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือในการทำความเข้าใจคุณลักษณะต่างๆ และรวมผลิตภัณฑ์เข้ากับขั้นตอนการทำงานของตน ลูกค้าอีคอมเมิร์ซอาจกำลังประเมินการสื่อสารในการจัดส่ง บรรจุภัณฑ์ คุณภาพผลิตภัณฑ์ และความสะดวกในการรับความช่วยเหลือ ลูกค้าบริการอาจให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการตอบสนองและความชัดเจนในช่วงสองสามสัปดาห์แรก

การเริ่มต้นใช้งานที่ดีจะช่วยลดความไม่แน่นอนที่ไม่จำเป็นด้วยการอธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป และช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าอย่างรวดเร็ว ข้อความต้อนรับ คำแนะนำในการตั้งค่า บทช่วยสอน ฐานคว���มรู้ การอัปเดตการจัดส่ง คู่มือผลิตภัณฑ์ และการแนะนำส่วนตัวล้วนมีส่วนช่วยทั้งสิ้น

เจค วาร์เดิล ผู้ก่อตั้งฮับเคเบิล EV,ชี้ให้เห็นว่าการศึกษาที่เป็นประโยชน์สามารถดำเนินต่อไปได้ดีกว่าขั้นเริ่มต้นการเริ่มต้นใช้งาน

“ลูกค้าไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการข้อความการขายอีกครั้งหลังจากการซื้อ บางครั้งการติดตามผลที่มีค่าที่สุดคือการช่วยให้พวกเขาเข้าใจสิ่งที่พวกเขาซื้อ วิธีใช้อย่างเหมาะสม และสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการในภายหลัง หากคุณยังคงมีประโยชน์ระหว่างการซื้อ คุณจะให้เหตุผลแก่ลูกค้าในการจดจำธุรกิจของคุณเมื่อมีความต้องการครั้งต่อไปเกิดขึ้น” Wardle กล่าว

สิ่งนี้เกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์ที่มีรอบการซื้อนานกว่า การรักษาลูกค้าไม่ได้หมายถึงการโน้มน้าวใจให้ลูกค้าซื้อซ้ำทันทีเสมอไป การรักษาความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์สามารถมีคุณค่าเท่าเทียมกัน เมื่อความต้องการซื้อตามธรรมชาติครั้งต่อไปของลูกค้าอาจต้องใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปี

ความภักดีของลูกค้าถูกสร้างขึ้นด้วยความสม่ำเสมอ

โปรโมชั่น คะแนนสะสม รางวัล และข้อเสนอสุดพิเศษสามารถกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้ แต่สิ่งจูงใจเพียงอย่างเดียวแทบจะไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้ ความภักดีในระยะยาวมีคว���มเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดมากขึ้นว่าธุรกิจจะมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังอย่างสม่ำเสมอหรือไม่

ผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องดำเนินการตามที่สัญญาไว้ ราคาควรเข้าใจได้ การสื่อสารควรมีความชัดเจน และลูกค้าควรสามารถเข้าถึงการสนับสนุนเมื่อต้องการ การโต้ตอบในแต่ละวันเหล่านี้อาจได้รับความสนใจน้อยกว่าแคมเปญการตลาดหลักๆ แต่จะกำหนดวิธีที่ลูกค้ารับรู้ต่อธุรกิจเมื่อเวลาผ่านไป

ความสม่ำเสมอทำให้ลูกค้ามั่นใจเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะได้รับเมื่อพวกเขากลับมา โปรแกรมสะสมคะแนนสามารถกระชับความสัมพันธ์ดังกล่าวได้ แต่จะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อประสบการณ์ที่ซ่อนอยู่ได้ให้เหตุผลที่แท้จริงแก่ลูกค้าในการเข้าพัก

ลูกค้าที่เก็บไว้สามารถรองรับการได้มาซึ่งลูกค้า

การรักษาลูกค้าเป็นมากกว่าการสร้างธุรกิจเพิ่มเติมจากลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าที่พึงพอใจยังสามารถมีส่วนร่วมในการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านการอ้างอิง บทวิจารณ์ คำรับรอง คำแนะนำ กรณีศึกษา และการบอกปากต่อปากในชีวิตประจำวัน

เรื่องนี้สำคัญเนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักต้องการหลักฐานนอกเหนือจากคำกล่าวอ้างทางการตลาดของบริษัท การได้เห็นประสบการณ์เชิงบวกจากลูกค้าปัจจุบันสามารถลดความไม่แน่นอนได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีผู้เปรียบเทียบแบรนด์ที่ไม่คุ้นเคยหลายแบรนด์

ลูกค้าที่คงไว้สามารถรองรับการได้มาได้หลายวิธี:

• การอ้างอิง:ลูกค้าประจำอาจแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือคนอื่นๆ ในเครือข่ายของตน
• บทวิจารณ์ออนไลน์:บทวิจารณ์เชิงบวกสามารถให้หลักฐานโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแก่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อได้
• ปากต่อปาก: ลูกค้าอาจพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการในการสนทนาที่เกี่ยวข้องได้อย่างเป็นธรรมชาติ
• ข้อความรับรองและกรณีศึกษา:ลูกค้าระยะยาวสามารถให้ตัวอย่างที่น่าเชื่อถือว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการส่งมอบคุณค่าได้อย่างไร
• หลักฐานทางสังคม:ลูกค้าที่ทำซ้ำและประสบการณ์เชิงบวกสามารถเสริมสร้างชื่อเสียงที่ผู้ซื้อในอนาคตพบในระหว่างการค้นคว้าข้อมูลของพวกเขา
• แบรนด์ออร์แกนิกกล่าวถึง:ลูกค้าที่พึงพอใจอาจหารือหรือแนะนำบริษัทในชุมชนออนไลน์และการสนทนาทางสังคม

ธุรกิจที่มีการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถค่อยๆ พัฒนากลุ่มลูกค้าที่เข้าใจผลิตภัณฑ์ดีพอที่จะพูดถึงผลิตภัณฑ์ได้อย่างน่าเชื่อถือ ประสบการณ์ของพวกเขาสามารถใช้เป็นแหล่งพิสูจน์ทางสังคมที่สำคัญสำหรับผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อ

บริษัทสามารถสนับสนุนการสนับสนุนโดยการสร้างโปรแกรมการอ้างอิงที่ตรงไปตรงมา ขอรับการตรวจสอบในช่วงเวลาที่เหมาะสม และเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น ความพยายามเหล่านี้จะได้ผลดีที่สุดเมื่อคำแนะนำเติบโตจากประสบการณ์เชิงบวกอย่างแท้จริง แทนที่จะเป็นความกดดันหรือสิ่งจูงใจที่มากเกินไป

การรักษาลูกค้าจึงสามารถสนับสนุนการได้มาโดยเป็นส่วนหนึ่งของวงจรต่อเนื่อง ลูกค้าที่เข้าพักเพราะพวกเขาได้รับคุณค่าอย่างสม่ำเสมออาจแนะนำบริษัทให้รู้จักกับผู้ซื้อรายใหม่ในที่สุด ช่วยให้ธุรกิจเติบโตผ่านความสัมพันธ์ที่มีอยู่และความสั��พันธ์ใหม่

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเปิดเผยปัญหาการเก็บรักษาได้

ลูกค้าปัจจุบันสามารถให้ข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับจุดอ่อนที่อาจไม่ชัดเจนภายในได้ การสนับสนุนการสนทนา บทวิจารณ์ แบบสำรวจ การสัมภาษณ์ แบบฟอร์มการยกเลิก บันทึกของผู้จัดการบัญชี และรูปแบบการใช้งาน ทั้งหมดนี้สามารถเปิดเผยได้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงยังคงพึงพอใจหรือเริ่มเลิกมีส่วนร่วม

ส่วนสำคัญไม่เพียงแค่รวบรวมคำติชมเท่านั้น แต่ยังระบุรูปแบบที่เกิดซ้ำและดำเนินการตามนั้น หากลูกค้าจำนวนมากพูดถึงการเริ่มต้นใช้งานที่สับสน การสนับสนุนที่ช้า การเรียกเก็บเงินที่ไม่ชัดเจน หรือปัญหาในการรับข้อมูล ข้อกังวลเหล่านั้นอาจบ่งบอกถึงปัญหาในวงกว้างมากกว่าการร้องเรียนแบบแยกเดี่ยว

นี่คือเหตุผลว่าทำไมความคิดเห็นของลูกค้าจึงควรเข้าถึงมากกว่าฝ่ายการตลาด ทีมผลิตภัณฑ์ การดำเนินงาน การขาย การบริการ และความเป็นผู้นำสามารถได้รับประโยชน์จากการทำความเข้าใจจุดที่ลูกค้าเผชิญกับความยากลำบากที่ไม่จำเป็น

ลูกค้าที่แตกต่างกันต้องการกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แตกต่างกัน

ลูกค้าที่ทำการซื้อครั้งแรกเมื่อวานนี้ไม่จำเป็นต้องได้รับการสื่อสารแบบเดียวกับผู้ที่ซื้อเป็นประจำเป็นเวลาห้าปี ลูกค้าในระยะต่างๆ ของความสัมพันธ์มีความคุ้นเคย ความต้องการ และความคาดหวังในระดับที่แตกต่างกัน

การแบ่งส่วนช่วยให้ธุรกิจสามารถพิจารณาความแตกต่างเหล่านี้ได้ สามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามปัจจัยต่างๆ เช่น ความถี่ในการซื้อ หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ การมีส่วนร่วม มูลค่าบัญชี สถานะการสมัครสมาชิก หรือเวลานับตั้งแต่ธุรกรรมครั้งล่าสุด

ลูกค้าใหม่อาจได้รับข้อมูลการเริ่มต้นใช้งานและข้อมูลการศึกษา ในขณะที่ผู้ซื้อทั่วไปอาจชื่นชอบในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องก่อนใคร ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอาจได้รับการแจ้งเตือนตามเวลาที่กำหนด ในขณะที่บัญชีระยะยาวที่มีคุณค่าอาจได้รับประโยชน์จากการสื่อสารส่วนตัวที่มากขึ้น

เป้าหมายไม่ใช่การสร้างกลุ่มที่ซับซ้อนหลายสิบส่วน กลยุทธ์การแบ่งส่วนที่เป็นประโยชน์จะป้องกันไม่ให้ธุรกิจปฏิบัติต่อทุกคนในฐานข้อมูลลูกค้าราวกับว่าความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทเหมือนกัน

เมื่อการสื่อสารการรักษาลูกค้าสะท้อนถึงระยะและความต้องการในปัจจุบันของลูกค้า ก็มีแนวโน้มที่จะถูกมองว่ามีประโยชน์มากกว่าเป็นการก้าวก่าย

จำเป็นต้องวัดประสิทธิภาพการเก็บรักษา

ทีมการตลาดมักมีแดชบอร์ดการได้มาโดยละเอียดซึ่งครอบคลุมการเข้าชมเว็บไซต์ ราคาต่อหนึ่งคลิก ปริมาณลูกค้าเป้าหมาย อัตราคอนเวอร์ชัน และต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษาลูกค้าไว้ก็สมควรได้รับความสนใจเช่นเดียวกัน เนื่องจากธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าหลังการเปลี่ยนใจเลื่อมใส

ตัวชี้วัดที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ บริษัทที่สมัครสมาชิกอาจมุ่งเน้นไปที่การเลิกใช้งาน อัตราการต่ออายุ และรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซอาจตรวจสอบอัตราการซื้อซ้ำ ความถี่ในการซื้อ และเวลาระหว่างธุรกรรม บริษัท B2B อาจพิจารณาระยะเวลาของลูกค้า การต่อสัญญา การขยายบัญชี และการรักษารายได้อย่างใกล้ชิดมากขึ้น

การวิเคราะห์ตามรุ่นสามารถเพิ่มความเข้าใจอีกชั้นหนึ่งโดยการเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางที่ต่างกันหรือในช่วงเวลาที่ต่างกัน สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ระบุได้ว่าแหล่งที่มาของการเข้าซื้อกิจการบางแห่งสร้างลูกค้าที่อยู่นานขึ้นหรือซื้อบ่อยขึ้นอย่างสม่ำเสมอหรือไม่

เมตริกการรักษาลูกค้าจะมีคุณค่าอย่างยิ่งเมื่อจับคู่กับข้อมูลการได้มา เนื่องจากลูกค้าที่ถูกที่สุดที่จะได้รับไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าที่มีค่าที่สุดในการรักษาไว้เสมอไป

การได้มาและการเก็บรักษาควรแบ่งปันข้อมูล

โดยปกติแล้วทีมจัดหาลูกค้าต้องการทราบว่าแคมเปญใดที่ทำให้เกิด Conversion แต่ต้นทุน Conversion เพียงอย่างเดียวสามารถให้ภาพที่ไม่สมบูรณ์ได้ ช่องทางการตลาดที่สร้างการซื้อครั้งแรกในราคาไม่แพงอาจดูมีประสิทธิภาพสูงแม้ว่าลูกค้าเหล่านั้นจะไม่ค่อยกลับมาก็ตาม

การเชื่อมโยงข้อมูลการได้มาและการรักษาลูกค้าช่วยให้ธุรกิจมีความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้นหลังจากการแปลงครั้งแรก แทนที่จะประเมินช่องทางเฉพาะตามจำนวนลูกค้าที่พวกเขาสร้าง ทีมการตลาดสามารถเปรียบเทียบปัจจัยต่างๆ เช่น:

• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าในช่องทางต่างๆ
• อัตราก���รซื้อซ้ำระหว่างลูกค้าที่ได้รับ
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าตามแหล่งที่มาของการได้มา
• อัตราการเลิกใช้งานและการยกเลิก
• อัตราการสมัครสมาชิกหรือต่ออายุสัญญา
• มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยของลูกค้าที่กลับมา
• เวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกและครั้งต่อๆ
• รายได้ที่เกิดจากกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันในช่วงเวลาหนึ่ง

การเชื่อมโยงข้อมูลนี้สามารถเปลี่ยนวิธีการจัดสรรงบประมาณการตลาดได้ ในที่สุดช่องที่มีต้นทุนการได้มาเริ่มแรกค่อนข้างสูงกว่าอาจให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าหากลูกค้าซื้อซ้ำ ยังคงติดตามนานกว่ามาก หรือกลายเป็นบัญชีที่มีมูลค่าสูงกว่า

ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ คิดเกี่ยวกับคุณภาพของลูกค้าควบคู่กับปริมาณของลูกค้าได้ แทนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพทุกแคมเปญโดยใช้ต้นทุนการได้มาซึ่งต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นักการตลาดสามารถระบุได้ว่าช่องทางใดดึงดูดลูกค้าที่ยังคงสร้างมูลค่าต่อไปหลังจาก Conversion ครั้งแรก

เมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลที่แบ่งปันนี้ยังสามารถปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายได้อีกด้วย เมื่อบริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าระยะยาวที่แข็งแกร่งที่สุดมาจากไหน พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับแต่งและมุ่งเน้นทรัพยากรไปที่ผู้ชมและช่องทางที่ขับเคลื่อนการเติบโตที่ยั่งยืน

การรักษาลูกค้าไม่ได้หมายถึงการรักษาลูกค้าทุกคนไว้

การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งไม่ได้หมายความว่าบริษัทควรพยายามรักษาลูกค้าทุกรายไว้อย่างไม่มีกำหนด ลูกค้าอาจไม่ต้องการผลิตภัณฑ์อีกต่อไป หรือผู้อื่นอาจค้นพบว่าโซลูชันอื่นเหมาะสมกับความต้องการของตนมากกว่า

การพยายามรักษาลูกค้าทุกรายโดยไม่คำนึงถึงความเหมาะสมอาจใช้ทรัพยากรและสร้างแรงกดดันที่ไม่จำเป็นต่อทีมบริการ ธุรกิจควรเข้าใจแทนว่าทำไมลูกค้าถึงลาออก และแยกแยะความแตกต่างระหว่างการหมุนเวียนตามธรรมชาติจากการเลิกใช้งานที่สามารถป้องกันได้

หากลูกค้าออกไปซ้ำแล้วซ้ำเล่าเนื่องจากราคาที่สับสน การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดี บริการที่ไม่น่าเชื่อถือ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่อ่อนแอ หรือการสื่อสารที่ไม่เพียงพอ รูปแบบเหล่านั้นสมควรได้รับความสนใจ หากลูกค้าลาออกเพราะความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างแท้จริง ความพยายามในการรักษาลูกค้าในเชิงรุกอาจให้คุณค่าเพียงเล็กน้อย

การรักษาลูกค้าที่ดีจึงเกี่ยวกับการรักษาความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าที่ยังคงได้รับคุณค่าจากธุรกิจต่อไป ขณะเดียวกันก็ใช้การสูญเสียลูกค้าเป็นโอกาสในการระบุจุดอ่อนที่สามารถปรับปรุงได้

การตลาดแบบรักษาลูกค้าเป็นมากกว่าโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมสะสมคะแนนเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เป็นที่รู้จักมากที่สุด แต่คะแนนและส่วนลดไม่ควรถูกเข้าใจผิดว่าเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สมบูรณ์ สิ่งจูงใจสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้ แต่ไม่สามารถชดเชยบริการที่ไม่ดีหรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าเชื่อถือได้อย่างไม่มีกำหนด

ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจก่อนว่าลูกค้ามีเหตุผลที่สำคัญที่จะกลับมาโดยไม่มีรางวัล คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความสะดวก ความไว้วางใจ การสื่อสาร และการบริการลูกค้าควรเป็นรากฐานของความสัมพันธ์

โปรแกรมความภักดีสามารถให้มูลค่าเพิ่มเติมโดยการจดจำลูกค้าที่ซื้อบ่อยครั้งหรือรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับธุรกิจ สิ่งนี้มีความยั่งยืนมากกว่าการอาศัยส่วนลดอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างธุรกรรมอื่น

การส่งเสริมการขายที่มากเกินไปอาจสร้างพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ได้หากลูกค้าเรียนรู้ที่จะชะลอการซื้อจนกว่าส่วนลดอื่นจะปรากฏขึ้น การรักษาควรทำให้คุณค่าที่รับรู้ของความสัมพันธ์แข็งแกร่งขึ้น แทนที่จะลดราคาที่จำเป็นในการรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

เทคโนโลยีสามารถช่วยให้ธุรกิจปรับขนาดการรักษาลูกค้าได้

เมื่อจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้น การจัดการทุกความสัมพันธ์ด้วยตนเองจึงกลายเป็นเรื่องยาก เทคโนโลยีสามารถช่วยให้ธุรกิจรับรู้ช่วงเวลาสำคัญในวงจรชีวิตของลูกค้าและสื่อสารได้สม่ำเสมอมากขึ้น

แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติสามารถรองรับลำดับการต้อนรับ การแจ้งเตือนการต่ออายุ การให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อความการเติมสินค้า และแคมเปญการมีส่วนร่วมอีกครั้ง ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ช่วยให้ทีมมีมุมมองที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการโต้ตอบก่อนหน้านี้ ในขณะที่เครื่องมือวิเคราะห์สามารถระบุรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับการซื้อซ้ำหรือการ��ลิกใช้งาน

เทคโนโลยีมีประโยชน์มากที่สุดเมื่อปรับปรุงจังหวะเวลาและความเกี่ยวข้อง ระบบอัตโนมัติไม่ควรช่วยให้บริษัทสามารถส่งข้อความได้มากขึ้นเท่านั้น ควรช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เหมาะสมโดยไม่ต้องใช้ความพยายามที่ไม่จำเป็น

แคมเปญอัตโนมัติควรได้รับการตรวจสอบเป็นประจำ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และขั้นตอนการทำงานที่สมเหตุสมผลในปีที่แล้วอาจไม่สะท้อนถึงประสบการณ์ในปัจจุบันอีกต่อไป

ระบบการเก็บรักษาที่แข็งแกร่งที่สุดผสมผสานระบบอัตโนมัติเข้ากับวิจารณญาณของมนุษย์ ทำให้เทคโนโลยีสามารถจัดการการสื่อสารตามปกติได้ ในขณะที่ผู้คนยังคงพร้อมในสถานการณ์ที่ต้องใช้บริบท ความเห็นอกเห็นใจ หรือการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้น

การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถคาดการณ์การเติบโตได้มากขึ้น

ฐานลูกค้าที่กลับมาใช้บริการที่เชื่อถือได้สามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เห็นภาพความต้องการในอนาคตได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อบริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าซื้อบ่อยเพียงใด บัญชียังคงใช้งานได้นานเท่าใด และความถี่ในการต่ออายุการสมัครรับข้อมูล การคาดการณ์จะง่ายขึ้น

ความสามารถในการคาดการณ์นี้สามารถสนับสนุนการตัดสินใจทั่วทั้งองค์กร สามารถวางแผนงบประมาณทางการตลาดได้อย่างมั่นใจมากขึ้น พื้นที่โฆษณาสามารถสะท้อนถึงความต้องการซ้ำที่คาดหวังได้ และการตัดสินใจจ้างงานอาจขึ้นอยู่กับมุมมองรายได้ในอนาคตที่สมจริงยิ่งขึ้น ธุรกิจที่ต้องอาศัยการได้ลูกค้าใหม่เกือบทั้งหมดอาจเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงกะทันหันได้มากกว่า ราคาโฆษณาอาจสูงขึ้น คู่แข่งอาจก้าวร้าวมากขึ้น อันดับการค้นหาอาจเปลี่ยนแปลง และแพลตฟอร์มโซเชียลสามารถเปลี่ยนวิธีการเผยแพร่เนื้อหาได้

การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งไม่ได้ขจัดความเสี่ยงเหล่านี้ แต่สามารถลดการพึ่งพาของบริษัทในการหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างรายได้ในอนาคต ลูกค้าที่กลับมาจะสร้างความมั่นคงอีกชั้นหนึ่ง ในขณะที่การเข้าซื้อกิจการยังคงขยายฐานลูกค้าโดยรวมต่อไป

การได้มาและการเก็บรักษาจะทำงานร่วมกันได้ดีที่สุด

การได้มาและการรักษาจะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อถือเป็นส่วนที่เชื่อมต่อกันของวงจรชีวิตลูกค้าเดียวกัน การเข้าซื้อกิจการจะแนะนำลูกค้าใหม่ๆ ให้กับธุรกิจ ในขณะที่การรักษาลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดว่าความสัมพันธ์เหล่านั้นจะพัฒนาไปอย่างไรและจะสร้างมูลค่าได้ในระยะยาวมากน้อยเพียงใด การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถสนับสนุนการได้มาผ่านการอ้างอิง บทวิจารณ์ คำแนะนำ และชื่อเสียงโดยรวมที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้ในที่สุด

เมื่อทั้งสองกลยุทธ์ทำงานร่วมกัน ธุรกิจสามารถ:

• ดึงดูดลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะเหมาะสมในระยะยาว
• เปลี่ยนผู้ซื้อครั���งแรกให้เป็นลูกค้าประจำ
• ใช้ข้อมูลการรักษาผู้ใช้เพื่อปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายการได้ผู้ใช้ใหม่
• ระบุช่องทางการตลาดที่สร้างลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งขึ้นหลังการแปลง
• สร้างการอ้างอิง บทวิจารณ์ และคำแนะนำจากลูกค้าที่พึงพอใจ
• ลดการพึ่งพาการเปลี่ยนลูกค้าที่จากไปอย่างต่อเนื่อง

การเชื่อมต่อนี้หมายความว่าการตลาดควรได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยสมบูรณ์ แทนที่จะเป็น Conversion แต่ละรายการ ก่อนที่จะเปิดตัวแคมเปญการเข้าซื้อกิจการครั้งใหญ่ ธุรกิจควรพิจารณาว่าระบบการเริ่มต้นใช้งาน การบริการ การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ และการสนับสนุนของตนได้รับการจัดเตรียมเพื่อม���บประสบการณ์ตามที่สัญญาไว้หรือไม่

หลังจากการแปลง พฤติกรรมของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลที่ช่วยปรับปรุงการตัดสินใจทางการตลาดในอนาคตได้ ธุรกิจต่างๆ สามารถเรียนรู้ได้ว่าแหล่งการเข้าซื้อกิจการใดที่ก่อให้เกิดลูกค้าระยะยาวที่มีคุณค่า ความคาดหวังใดสำคัญที่สุด และจุดที่ความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจ

เมื่อข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไหลกลับไปสู่กลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการ การตลาดจะกลายเป็นวงจรที่ต่อเนื่อง ลูกค้าใหม่แต่ละรายให้ข้อมูลที่สามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้ ในขณะที่การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าผู้ชม ช่องทาง และประสบการณ์ใดมีคุณค่ามากที่สุดสำหรับการเติบโตในอนาคต

การสร้างกลยุทธ์การตลาดที่สมดุลมากขึ้น

ไม่มีสูตรสากลว่าบริษัทควรลงทุนในการซื้อกิจการเท่าใดเมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าไว้ ความสมดุลที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ ระยะการเจริญเติบโต อุตสาหกรรม สภาพแวดล้อมการแข่งขัน และขนาดฐานลูกค้าที่มีอยู่

บริษัทเล็กๆ มักจะลงทุนจำนวนมากในการซื้อกิจการ เนื่องจากจำเป็นต้องสร้างฐานลูกค้า ธุรกิจสมัครสมาชิกที่เติบโตเต็มที่อาจค้นพบว่าการลดการเลิกใช้งานสร้างมูลค่ามหาศาล บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถมุ่งเน้นที่การเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้เป็นลูกค้าประจำ ขณะเดียวกันก็เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ต่อไป

ธุรกิจสามารถเริ่มต้นด้วยการกำหนดเส้นทางของลูกค้าหลังการเปลี่ยนแปลง และระบุช่วงเวลาที่ผู้คนต้องการการสนับสนุน ข้อมูล หรือความมั่นใจโดยทั่วไป ข้อมูลตอบรับและข้อมูลการรักษาลูกค้าสามารถเปิดเผยได้ว่าลูกค้าแยกตัวจากจุดใดและประสบการณ์ใดที่กระตุ้นให้พวกเขาอยู่ต่อ

ข้อมูลการได้มาควรเชื่อมโยงกับการค้นพบเหล่านั้นในท้ายที่สุด แทนที่จะถามว่าแคมเปญใดสร้างลูกค้าได้มากที่สุด ธุรกิจสามารถตรวจสอบได้ว่าแคมเปญใดสร้างลูกค้าที่เข้าพัก ซื้ออีกครั้ง แนะนำแบรนด์ หรือพัฒนาไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวที่มีคุณค่า

บทสรุป

การได้มาซึ่งลูกค้ายังคงเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากทุกธุรกิจที่กำลังเติบโตจำเป็นต้องเข้าถึงผู้ชมใหม่ๆ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ๆ อย่างไรก็ตาม การนับการซื้อครั้งแรกโดยไม่เข้าใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากนั้น จะทำให้เห็นภาพความสำเร็จทางการตลาดไม่ครบถ้วน

การตลาดแบบรักษาลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสร้างมูลค่าได้มากขึ้นจากความสัมพันธ์ที่พวกเขาลงทุนสร้างไปแล้ว การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถสนับสนุนมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาด สร้างการอ้างอิง ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่เป็นประโ��ชน์ และสร้างความมั่นคงมากขึ้นเมื่อการเข้าซื้อกิจการกลายเป็นเรื่องที่ท้าทายมากขึ้น

กลยุทธ์ที่แข็งแกร่งที่สุดเชื่อมโยงสองสาขาวิชาเข้าด้วยกัน แทนที่จะบังคับให้ธุรกิจเลือกระหว่างสองสาขาวิชา การตลาดดึงดูดลูกค้าที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ในขณะที่คุณภาพผลิตภัณฑ์ การสื่อสาร การบริการ การศึกษา และประสบการณ์ของลูกค้าให้เหตุผลอันมีความหมายแก่ลูกค้าเหล่านั้นในการสานต่อความสัมพันธ์ต่อไป

เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะสร้างแบบจำลองการเติบโตที่ดียิ่งขึ้น แทนที่จะใช้จ่ายเงินจำนวนมากขึ้นเพียงเพื่อทดแทนลูกค้าที่จากไป ธุรกิจต่างๆ สามารถดึงดูดผู้คนใหม่ๆ ต่อไปได้ ในขณะเดียวกันก็สร้างฐานลูกค้าที่กำลังเติบโตที่เข้าใจแบรนด์ ได้รับคุณค่าจากแบรนด์ และมีเหตุผลอย่างแท้จริงที่จะกลับมา