10 признаков того, что ваша онлайн-репутация нуждается в чистке

Последнее обновление: 03

Если вы не управляете репутацией своего бренда правильно, могут возникнуть различные негативные последствия. Негативная пресса, однозвездочные отзывы и тихие телефоны стимулируют продажи в одном направлении.

Однако вы можете вернуться на правильный путь, улучшив подход к управлению репутацией своего бренда.

Мы рассмотрим симптомы, которые показывают, что вам нужен более надежный план управления брендом. Затем мы вдохновим вас историями фирм, которые возродили свою пошатнувшуюся репутацию бренда.

Что такое управление репутацией в Интернете?

Управление репутацией в Интернете повышает воспринимаемую ценность бренда, его надежность и общественное восприятие, что позволяет увеличить долю рынка.

10 признаков того, что ваша онлайн-репутация нуждается в чистке!

Очень важно выявлять сигналы, указывающие на необходимость поддержания вашей онлайн-репутации.

От плохих отзывов до снижения активности в социальных сетях — мы составили список из десяти симптомов, которые указывают на то, что пришло время предпринять активные действия для защиты вашей репутации и улучшения имиджа вашей компании.

а. Снижение продаж

Несколько переменных, включая вашу интернет-репутацию, могут способствовать снижению продаж. Хотя рыночные обстоятельства и конкуренция являются существенными факторами, появление плохой информации в результатах поиска или социальных сетях может усугубить спад. 

Например, ресторан, заметивший снижение числа бронирований, может обнаружить, что плохие отзывы или неблагоприятные упоминания в интернете отпугивают клиентов.

Регулярно проверяя статистику продаж и свою репутацию в Интернете, вы можете выявить потенциальные проблемы и принять корректирующие меры до того, как они усугубятся.

б) Отрицательные отзывы клиентов

Согласно исследованию 2023 обследования из более чем 8,000 потребителей в США 90% проверяют онлайн-отзывы перед совершением покупки.

Само собой разумеется, но мы всё же скажем: потенциальные потребители могут выбрать вашего конкурента, если ваши отзывы в основном негативные или имеют тенденцию к снижению. Не ограничивайтесь лишь просмотром комментариев и реагированием на негативные отзывы. Извлекайте уроки из негативных отзывов.

По данным исследования Harvard Business Review, потребители, которые читают рейтинги в одну звезду, с большей вероятностью совершат покупку.

Как это можно использовать? 

в) Плохие рейтинги в поисковых системах

Негативный материал может понизить рейтинг вашего сайта в результатах поисковой системы, снизив его видимость. Например, если вы ищете «Является ли [мой бренд] законным?»

Другие веб-сайты могут предоставлять негативную информацию. 

Одна из стратегий, которую мы предлагаем, — написать статью под названием «Является ли [мой бренд] законным?»

Выясните, какие негативные отзывы люди говорят о вашем бренде, товарах и услугах (правдивые или выдуманные), и честно и позитивно расскажите об этом на своем веб-сайте.

Разве вы не предпочтете появиться в результатах поиска, когда кто-то ищет «законен ли [мой бренд]», чем на сайте с отрицательными отзывами? 

Если ваш рейтинг в Google падает, проверьте свой сайт на наличие вредоносной информации и примите меры по её удалению. Управление онлайн-репутацией усиливает другие методы SEO-оптимизации, одновременно смягчая негативные последствия. 

Регулярный анализ результатов поиска, создание высококачественного контента и реагирование на негативный контент могут помочь смягчить последствия плохого контента.

г. Трудности в привлечении талантов

Пустые места могут указывать на то, что репутация вашего бренда требует работы. Кандидаты на работу, как и ваши потенциальные клиенты, проводят неформальный анализ настроений вашего репутация бренда. Более того, 69% кандидатов, скорее всего, откажутся работать в фирме с негативной репутацией.

е. Низкая активность в социальных сетях

Не стоит недооценивать влияние социальных сетей на узнаваемость бренда. Если у вас мало подписчиков или ваши публикации остаются незамеченными, самое время начать использовать маркетинг в социальных сетях.

Платной рекламы уже недостаточно. Даже если люди увидят вашу спонсируемую рекламу, она не окажет такого же воздействия, как продвижение в социальных сетях. Многие люди не доверяют платной рекламе. Кроме того, все большую популярность приобретают блокировщики рекламы.

Facebook, Twitter, Instagram и другие социальные сети могут быть наиболее эффективными способами охватить вашу аудиторию. Использование инфлюенсеров поможет вам одновременно повысить вовлечённость, продажи и репутацию бренда.

е. Негативное освещение в СМИ

Сайты ненависти и плохое освещение в СМИ могут серьезно навредить вашей репутации. Раннее обнаружение и решение этих проблем имеет решающее значение.

Такие компании, как United Airlines, пережили кошмары в связях с общественностью из-за плохого освещения в СМИ. Фирма пережила кризис в связях с общественностью после того, как вирусное видео показало, как клиента грубо вытаскивают с переполненного рейса. Ее акции упали на 4%, а пользователи социальных сетей призвали к бойкоту.

В ответ компания United опубликовала извинения на своей странице в Facebook. Компания также объявила об улучшении своей политики, включая увеличение размера компенсации пассажирам, совершившим посадку, и сокращение использования правоохранительных органов для высадки пассажиров.

Хотя акции «Юнайтед» в конечном итоге восстановились, компания усвоила горький урок о скорости распространения новостей в социальных сетях. Крайне важно оперативно реагировать на негативные публикации в прессе.  

г. Отзывы/жалобы клиентов на публичных форумах

Клиенты часто жалуются на публичных форумах и сайтах с отзывами. Следите за этими платформами и отвечайте профессионально, но искренне, чтобы минимизировать ущерб и показать, что вы цените мнение клиентов. 

Система регистрации жалоб и реагирования на них поможет вам повысить удовлетворенность клиентов и улучшить репутацию в интернете. В следующем разделе мы рассмотрим несколько решений для автоматизации отслеживания упоминаний бренда.

h. У вашего конкурента лучшая репутация бренда

Почти 90% ваших потенциальных клиентов проводят интернет-исследование перед покупкой. И если ваши конкуренты пытаются контролировать репутацию своего бренда, а вы нет, вы проиграете. Подумайте об этом:

• 95% поисковых запросов Google никогда не доходят до второй страницы результатов.
• Компании отмечают рост продаж на 9%, когда их общий рейтинг повышается на одну звезду.
• 78% людей совершают покупки, опираясь на влияние социальных сетей.
• Более половины потребителей изменят свое мнение об отрицательном отзыве, основываясь на реакции компании.
• Пользователи социальных сетей упоминают бренды в среднем 360 раз в месяц.

i. Рост проблем с обслуживанием клиентов

Частые жалобы клиентов на обслуживание могут быть признаком серьезных проблем с репутацией бренда.

Решите эти проблемы и улучшите методы обслуживания клиентов, чтобы восстановить свою репутацию в Интернете. Обучение представителей службы поддержки клиентов чутко и адекватно реагировать на жалобы имеет решающее значение для успеха.

к. Высокий уровень оттока клиентов

Высокий уровень текучести клиентов может указывать на недовольство вашим бизнесом. Анализ отзывов и предоставление лучшего обслуживания клиентов могут помочь вам минимизировать текучесть, одновременно повышая вашу репутацию.

Удержание клиентов также улучшается за счет внедрения программ лояльности клиентов и регулярного сбора отзывов.

Заключение

Поддержание положительной онлайн-репутации критически важно для успеха компании в цифровую эпоху. Вы можете защитить и улучшить имидж своего бренда, своевременно выявляя тревожные сигналы и принимая превентивные меры.

Инвестируйте в обучение своей команды эффективному управлению онлайн-взаимодействием и используйте технологии управления репутацией для оптимизации этого процесса. 

Хорошо управляемая интернет-репутация делает больше, чем просто привлекать новых клиентов; это также способствует укреплению доверия и авторитетности. Он сохраняет текущих, внушая доверие.

Вы можете контролировать свою репутацию в интернете. Будьте бдительны и активны, постоянно стремясь к улучшению своего присутствия в интернете для долгосрочного успеха.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)