ในหน้านี้4
หากคุณไม่จัดการชื่อเสียงของแบรนด์อย่างถูกต้อง อาจเกิดผลเสียตามมาหลายประการ สื่อเชิงลบ บทวิจารณ์หนึ่งดาว และโทรศัพท์ที่เงียบสงบช่วยผลักดันยอดขายไปในทิศทางเดียวกัน
อย่างไรก็ตาม คุณอาจกลับมาสู่เส้นทางเดิมได้โดยการปรับปรุงแนวทางการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์
เราจะตรวจสอบอาการที่แสดงว่าคุณต้องการแผนการจัดการแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น จากนั้น เราจะสร้างแรงบันดาลใจให้คุณด้วยเรื่องราวของบริษัทที่ฟื้นคืนชื่อเสียงของแบรนด์ที่ตกต่ำอีกครั้ง
การจัดการชื่อเสียงออนไลน์คืออะไร?
การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ช่วยเพิ่มมูลค่าการรับรู้ของแบ��นด์ ความน่าเชื่อถือ และการรับรู้ของสาธารณะเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด
10 สัญญาณบ่งบอกว่าชื่อเสียงออนไลน์ของคุณต้องการการล้างข้อมูล!
การระบุสัญญาณที่ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณต้องการการบำรุงรักษาถือเป็นสิ่งสำคัญมาก
ตั้งแต่บทวิจารณ์ที่ไม่ดีไปจนถึงการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียที่ลดลง เราได้รวบรวมรายการอาการ 10 ประการที่บ่งชี้ว่าถึงเวลาที่ต้องดำเนินการเชิงรุกเพื่อปกป้องชื่อเสียงของคุณและปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณ
ก. ยอดขายลดลง
ตัวแปรหลายประการ รวมถึงชื่อเสียงทางอินเทอร์เน็ตของคุณ อาจส่งผลให้ยอดขายลดลง แม้ว่าสถานการณ์ทางการตลาดและการแข่งขันจะเป็นปัจจัยสำคัญ แต่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องในผลการค้นหาหรือโซเชียลมีเดียอาจทำให้การตกต่ำรุนแรงขึ้น
ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารที่สังเกตเห็นว่าการจองลดลงอาจพบว่ารีวิวที่ไม่ดีหรือการกล่าวถึงทางออนไลน์ที่ไม่น่าพึงพอใ���กำลังทำให้ผู้บริโภคท้อใจ
ด้วยการตรวจสอบสถิติการขายและชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณเป็นประจำ คุณสามารถระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและดำเนินการแก้ไขก่อนที่จะบานปลาย
ข. ความคิดเห็นของลูกค้าเชิงลบ
ตามแบบสำรวจปี 2023ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ มากกว่า 8,000 ราย โดย 90% ตรวจสอบรีวิวออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ
ดำเนินไปโดยไม่บอกกล่าว แต่เราจะพูดอย่างนั้นต่อไป: ผู้บริโภคที่มีศักยภาพอาจเลือกการแข่งขันของคุณ หากการประเมินของคุณส่วนใหญ่เป็นเชิงลบหรือมีแนวโน้มลดลง อย่าเพียงแต่ดูความคิดเห็��และตอบสนองต่อการประเมินที่ไม่เอื้ออำนวย เรียนรู้จากคำวิจารณ์ที่ไม่เอื้ออำนวย
จากผลการวิจัยของ Harvard Business Review Research ผู้บริโภคที่อ่านระดับหนึ่งดาวมีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่า
คุณจะใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นได้อย่างไร?
ค. การจัดอันดับเครื่องมือค้นหาแย่
เนื้อหาเชิงลบอาจจัดอันดับเว็บไซต์ของคุณให้ต่ำลงในผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา ซึ่งทำให้การมองเห็นลดลง ตัวอย่างเช่น หากคุณค้นหาว่า “[แบรนด์ของฉัน] ถูกกฎหมายหรือไม่”
เว็บไซต์อื่นๆ อาจให้ข้อมูลเชิงลบ
กลยุทธ์หนึ่งที่เรานำเสนอคือการสร้างบทความของคุณชื่อ “[แบรนด์ของฉัน] ถูกกฎหมายหรือไม่”
ศึกษาสิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ สินค้า และบริการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องจริงหรือเรื่องโกหก และกล่าวถึงสิ่งเหล่านั้นบนเว็บไซต์ของคุณอย่างตรงไปตรงมาและเชิงบวก
คุณไม่อยากให้ปรากฏในผลการค้นหาเมื่อมีผู้ค้นหาว่า " [แบรนด์ของฉัน] ถูกกฎหมาย" มากกว่าไซต์วิจารณ์เชิงลบหรือไม่
เมื่ออันดับ Google ของคุณลดลง ให้ตรวจสอบเว็บไซต์ของคุณเพื่อหาข้อมูลที่สร้างความเสียหาย และดำเนินการเพื่อลบออก แนวทางการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ช่วยปรับปรุงวิธี SEO อื่นๆ ของคุณพร้อมทั้งบรรเทาผลกระทบด้านลบ
การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหาของคุณเป็นประจำ การสร้างเนื้อหาคุณภาพสูง และการตอบสนองต่อเนื้อหาเชิงลบอาจช่วยลดผลที่ตามมาของเนื้อหาที่ไม่ดีได้
ง. ความยากในการดึงดูดผู้มีความสามารถ
ที่นั่งว่างอาจบ่งบอกว่าชื่อเสียงของแบรนด์คุณต้องปรับปรุง ผู้สมัครงาน เช่นเดียวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ กำลังดำเนินการวิเคราะห์ความรู้สึกอย่างไม่เป็นทางการเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์. นอกจากนี้ 69% ของผู้สมัครมีแนวโน้มที่จะปฏิเสธที่จะทำงานให้กับบริษัทที่ชื่อเสียงของแบรนด์ติดลบ
จ. การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียต่ำ
อย่ามองข้ามผลกระทบของโซเชียลมีเดียต่อการจดจำแบรนด์ หากคุณมีผู้ติดตามไม่มากนักหรือการโพสต์ของคุณไม่มีใครสังเกตเห็น ถึงเวลาที่จะเริ่มใช้การตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย
โฆษณาแบบเสียเงินไม่เพียงพออีกต่อไป แม้ว่าผู้คนจะเห็นโฆษณาที่ได้รับการสนับสนุนของคุณ แต่ก็จะไม่ส่งผลกระทบเช่นเดียวกับการโปรโมตบนโซเชียลมีเดีย บุคคลจำนวนมากไม่เชื่อถือการโฆษณาแบบชำระเงิน นอกจากนี้ ตัวบล็อกโฆษณากำลังได้รับความน��ยมมากขึ้นเรื่อยๆ
Facebook, Twitter, Instagram และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเข้าถึงผู้บริโภคของคุณ การใช้อินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการมีส่วนร่วม การขาย และชื่อเสียงของแบรนด์ไปพร้อมๆ กัน
ฉ. ความครอบคลุมของสื่อเชิงลบ
เว็บไซต์ที่แสดงความเกลียดชังและก��รรายงานข่าวของสื่อที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของคุณได้ การตรวจพบและแก้ไขปัญหาเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ถือเป็นสิ่งสำคัญ
บริษัทต่างๆ เช่น United Airlines ฝันร้ายในการประชาสัมพันธ์เนื่องจากมีการรายงานข่าวที่ไม่ดีนัก บริษัทประสบปัญหาวิกฤติด้านการประชาสัมพันธ์ หลังจากวิดีโอไวรัลเผยให้เห็นลูกค้ารายหนึ่งถูกดึงออกจากเที่ยวบินที่มีการจองเกินจำนวนอย่างโหดร้าย หุ้นของบริษัทร่วงลง 4% และผู้ใช้โซเชียลมีเดียเรียกร้องให้คว่ำบาตร
เพื่อเป็นการตอบสนอง United ได้ออกมาขอโทษบนหน้า Facebook ของตน นอกจากนี้ ยังได้ประกาศการปรับปรุง���โยบาย เช่น การเพิ่มค่าชดเชยสำหรับผู้โดยสารที่ถูกชน และลดการใช้กฎหมายในการเคลื่อนย้ายผู้โดยสาร
ในขณะที่หุ้นฟื้นตัวในที่สุด United ก็ได้เรียนรู้บทเรียนอันขมขื่นเกี่ยวกับความเร็วของการแพร่กระจายข่าวบนโซเชียลมีเดีย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตอบสนองต่อการรายงานข่าวที่ไม่เอื้ออำนวยโดยทันที
ก. คำติชม/ข้อร้องเรียนของลูกค้าในฟอรัมสาธารณะ
ลูกค้ามักบ่นในกระดานสนทนาสาธารณะและบนเว็บไซต์รีวิว ตรวจสอบแพลตฟอร์มเหล่านี้และตอบสนองอย่างมืออาชีพแต่จริงใจเพื่อลดอันตรายและแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า
ระบบสำหรับการบันทึกและการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและชื่อเสียงทางออนไลน์ได้ ในส่วนถัดไป เราจะตรวจสอบโซลูชันต่างๆ สำหรับการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์แบบอัตโนมัติ
ชม. คู่แข่งของคุณมีชื่อเสียงของแบรนด์ที่ดีกว่า
ลูกค้าเป้าหมายเกือบ 90% หาข้อมูลทางอิ��เทอร์เน็ตก่อนตัดสินใจซื้อ และหากคู่แข่งของคุณพยายามควบคุมชื่อเสียงของแบรนด์แต่คุณไม่ทำ คุณจะสูญเสีย ลองพิจารณาสิ่งนี้:
- 95% ของการค้นหาบน Google ไม่เคยไปหน้าสองของผลลัพธ์
- ธุรกิจต่างๆ สังเกตเห็นยอดขายเพิ่มขึ้น 9% เมื่อคะแนนโดยรวมเพิ่มขึ้นหนึ่งดาว
- 78% ของผู้คนยึดการซื้อโดยอาศัยอิทธิพลของโซเชียลมีเดีย
- ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งจะปรับเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับรีวิวเชิงลบโดยพิจารณาจากปฏิกิริยาของบริษัท
- ผู้ใช้โซเชียลมีเดียพูดถึงแบรนด์โดยเฉลี่ย 360 ครั้งต่อเดือน
ฉัน. ปัญหาการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
การร้องเรียนการบริการลูกค้าบ่อยครั้งอาจบ่งบอกถึงปัญหาเบื้องหลังชื่อเสียงของแบรนด์
แก้ไขปัญหาเหล่านี้และปรับปรุงวิธีการบริการลูกค้าของคุณเพื่อช่วยคุณสร้างชื่อเสียงทางอินเทอร์เน็ตของคุณขึ้นมาใหม่ การฝึกอบร��ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างมีความเห็นอกเห็นใจและเพียงพอเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จ
เจ อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าสูง
อัตราการหมุนเวียนของลูกค้าที่สูงอาจบ่งบอกถึงความไม่พอใจกับธุรกิจของคุณ การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะและการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นอาจช่วยลดการหมุนเวียนในขณะที่เพิ่มชื่อเสียงของคุณ
การรักษาลูกค้ายังได้รับการปรับปรุงด้วยการใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าและขอคำติชมเป็นประจำ
ความคิดสุดท้าย
การรักษาชื่อเสียงทางออนไลน์ในเชิงบวกถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของบริษัทในยุคดิจิทัล คุณสามารถปกป้องและปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้โดยการสังเกตตัวบ่งชี้คำเตือนตั้งแต่เนิ่นๆ และดำเนินการเชิงรุก
ลงทุนในการให้ความรู้แก่ทีมของคุณเพื่อจัดการการโต้ตอบออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ และใช้เทคโนโลยีการจัดการชื่อเสียงเพื่อปรับปรุงกระบวนการ
ชื่อเสียงทางอินเทอร์เน็ตที่ได้รับการจัดการอย่างดีทำได้มากกว่าแค่ดึงดูดลูกค้าใหม่; แต่ยังส่งเสริมความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ. มันรักษาสิ่งปัจจุบันโดยการปลูกฝังความไว้วางใจ
คุณสามารถควบคุมชื่อเสียงทางอินเทอร์เน็ตของคุณได้ ระมัดระวังและมีส่วนร่วม และพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงสถานะออนไลน์ของคุณเพื่อความสำเร็จในระยะยาว
คำถามที่พบบ่อย
การจัดการชื่���เสียงออนไลน์เป็นกระบวนการในการติดตาม โน้มน้าว และรักษาภาพลักษณ์ออนไลน์ที่ดีของบริษัท เป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรต่างๆ เนื่องจากชื่อเสียงทางออนไลน์เชิงบวกจะส่งเสริมความไว้วางใจ ดึงดูดผู้บริโภค และเพิ่มความน่าเชื่อถือ บทวิจารณ์เชิงลบหรือเนื้อหาที่สร้างความเสียหายสามารถบ่อนทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างมาก ส่งผลให้ยอดขายลดลงและจำกัดการเติบโตในระยะยาว
เพื่อเพิ่มชื่อเสียงในโลกออนไลน์ของคุณหลังจากรีวิวที่ไม่ดี ให้ตอบกลับอย่างสุภาพและเป็นมืออาชีพ พร้อมเสนอแนะแนวทางแก้ไขหากเป็นไปได้ กระตุ้นให้ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในการแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกและแบ่งปันเนื้อหาที่มีคุณค่าอย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างความไว้วางใจอีกครั้ง ใช้เทคโนโลยีการฟังทางโซเชียลเพื่อติดตามความคิดเห็น เรียนรู้จากคำติชม และปรับปรุงประสบการณ์ของลู��ค้า
Google Alerts, Hootsuite และ Brand24 เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ เนื่องจากติดตามการกล่าวถึงและบทวิจารณ์แบรนด์บนหลายแพลตฟอร์ม กลยุทธ์ต่างๆ ได้แก่ การตอบสนองต่อรีวิวทันที การส่งเสริมความคิดเห็นเชิงบวก การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย และการผลิตเนื้อหาคุณภาพสูงและสม่ำเสมอ การตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอและการเพิ่มประสิทธิภาพ SEO ยังมีประโยชน์ในการรักษาภาพลักษณ์ที่ดีอีกด้วย