Πώς να χρησιμοποιήσετε το Conversational Marketing για να βελτιώσετε την δέσμευση πελατών

Το μάρκετινγκ ήταν κάποτε μονόδρομος, καθώς οι επωνυμίες ανέπτυξαν ένα μήνυμα και το έσπρωχναν μέσω διαφημίσεων, email, banner ή διαφημιστικών πινακίδων και ήλπιζαν ότι θα τραβούσαν την προσοχή.

Εδώ οι πελάτες δεν έχουν πραγματικό τρόπο να απαντήσουν αμέσως, το μήνυμα είτε απορροφάται είτε αγνοείται εντελώς.

Γιατί;

Επειδή το 58% των καταναλωτών λέει ότι τα περισσότερα email μάρκετινγκ που λαμβάνουν δεν είναι σχετικά.

Έτσι, σήμερα οι πελάτες χρειάζονται κάτι πιο κοντά σε μια συνομιλία που να είναι γρήγορη, σχετική και να ανταποκρίνεται. Εδώ είναι πουομιλητικό μάρκετινγκμπαίνει μέσα

Αντί να μεταδίδουν ένα μήνυμα σε όλους, οι επωνυμίες συνδέονται με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο μέσω αμφίδρομων αλληλεπιδράσεων σε ψηφιακά κανάλια, όπως η ζωντανή συνομιλία, η ανταλλαγή μηνυμάτων εφαρμογών και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Εάν γίνει σωστά, αυτή η προσέγγιση δεν ενισχύει απλώς την αφοσίωση, αλλά υποστηρίζει άμεσα τη μετατροπή και τη μακροπρόθεσμη διατήρηση.

Δείτε το τελευταίο μας ιστολόγιο στοKingBokep SEO Analysis: Traffic, Keywords & Backlinks

Τι είναι το Conversational Marketing;

Ομιλητικό μάρκετινγκαφορά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σε αντίθεση με την μονόδρομη επικοινωνία. Η διαφορά είναι πιο σημαντική από όσο μπορεί να ακούγεται.

Μια συμβατική έκρηξη email στέλνει το ίδιο περιεχόμενο σε όλους τους παραλήπτες ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται στο ταξίδι τους. Μια συνομιλία, από την άλλη πλευρά, ανταποκρίνεται σε αυτό που χρειάζεται ο πελάτης αυτή τη στιγμή.

Αυτές οι αλληλεπιδράσεις μπορεί να είναι ασύγχρονες ή ζωντανές, καθώς μια ζωντανή συνομιλία επιλύεται αμέσως, ενώ ένα μήνυμα εντός εφαρμογής μπορεί να παραμείνει για ώρες χωρίς απάντηση.

Τα κύρια κανάλια είναιζωντανή συνομιλίασε ιστότοπους,ανταλλαγή μηνυμάτων εντός εφαρμογήςεντός προϊόντων, εξωτερικάεφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsAppκαικοινωνικά μηνύματαμέσω Facebook ή Instagram.

Αξίζει επίσης να το διαχωρίσουμε από την παραδοσιακή υποστήριξη πελατών. Η υποστήριξη συνήθως ανταποκρίνεται σε ένα πρόβλημα μόλις παρουσιαστεί. Το μάρκετινγκ συνομιλίας είναι πιο περιεκτικό, αφορά περισσότερο την παροχή βοηθητικών αλληλεπιδράσεων ανά πάσα στιγμή στο ταξίδι του πελάτη και όχι μόνο όταν κάτι πάει στραβά.

Ο πρωταρχικός στόχος είναι απλός, να προχωρήσει ο πελάτης προς τα εμπρός, είτε πρόκειται για μια απόφαση αγοράς, είτε για μια πιο ομαλή εμπειρία ενσωμάτωσης είτε απλώς αισθάνεται ότι ακούγεται.

Γιατί το Conversational Marketing βελτιώνει την δέσμευση πελατών;

Οι αριθμοί είναι δύσκολο να χαθούν εδώ. Μια μεμονωμένη απάντηση συνομιλίας αυξάνει το ποσοστό μετατροπής κατά 50% για έναν επισκέπτη ιστότοπου και μια δεύτερη απάντηση το αυξάνει ακόμη περισσότερο.

Οι επισκέπτες συνομιλίας που επισκέπτονται μια επιχείρηση πριν αγοράσουν μετατρέπουν έως και 82% υψηλότερα ποσοστά από άτομα που δεν το κάνουν. Αυτό είναι ένα μεγάλο κενό και συνοψίζεται σε ορισμένους συνεπείς παράγοντες.

• Ταχύτερες απαντήσειςμειώστε τις τριβές και τους χρόνους αναμονής που απογοητεύουν τους πελάτες, καθώς το 72% αναμένει ανταπόκριση μέσα στα επόμενα 5 λεπτά, ενώ το 39% εγκαταλείπει μια επωνυμία τη στιγμή που αντιμετωπίζει αργές αποκρίσεις.
• Αμφίδρομη αλληλεπίδρασηενθαρρύνει επίσης τη συμμετοχή, καθώς οι πελάτες τείνουν να είναι πιο αφοσιωμένοι εάν είναι σε θέση να κάνουν ερωτήσεις και να λάβουν απάντηση παρά αν μπορούν να διαβάσουν στατικό περιεχόμενο.
• Περιεχόμενο και εξατομίκευσηαυξάνει την δέσμευση μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, καθώς παρέχει προσαρμοσμένες απαντήσεις.
• Άμεση βοήθειαόταν παίρνετε μια σημαντική απόφαση, συγκρίνετε τις βαθμίδες τιμολόγησης, ελέγχοντας τις προδιαγραφές των προϊόντων, κρατούν τους πελάτες αφοσιωμένους, αν όχι, μπορούν απλώς να κλείσουν την καρτέλα και να φύγουν.
• Επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλίαέχουν αναφέρει αύξηση 10% έως 30% σε σύγκριση με άλλους που βασίζονται μόνο σε φόρμες επικοινωνίας.

Οι συνομιλίες συνήθως αισθάνονται συναφείς με αυτό που πληκτρολογεί ή κάνει κλικ κάποιος αντί για κάποια γενική δημογραφική υπόθεση, που είναι ο λόγος που είναι πιο σχετικές από τα γενικά μηνύματα μάρκετινγκ. Αυτού του είδουςαφοσίωση πελατών σε πραγματικό χρόνοοδηγεί σε υψηλότερη ικανοποίηση και μακροπρόθεσμη πίστη με την πάροδο του χρόνου.

Επιλέξτε τα σωστά κανάλια μάρκετινγκ συνομιλίας;

Δεν πρέπει κάθε συνομιλία να γίνεται στο ίδιο κανάλι. Αυτό είναι όπου πολλές στρατηγικές μάρκετινγκ συνομιλίας είτε λειτουργούν είτε αποτυγχάνουν. Το κλειδί είναι να ταιριάζει το κανάλι με τη στιγμή.

• Ζωντανή συνομιλία στον ιστότοποείναι χρήσιμο για τους επισκέπτες που αναζητούν προϊόντα ή συγκρίνουν εναλλακτικές επιλογές πριν από την αγορά.
• Μηνύματα εντός εφαρμογήςείναι για πελάτες που χρησιμοποιούν ήδη το προϊόν σας και χρειάζονται βοήθεια χωρίς να εγκαταλείψουν την εφαρμογή.
• Εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτωνόπως το WhatsApp και το τηλεγράφημα απευθύνονται σε πελάτες που θέλουν να συνομιλούν εκτός καρτέλας του προγράμματος περιήγησης.
• Κοινωνικά μηνύματαπροσδιορίζει την αφοσίωση από άτομα που ανακαλύπτουν μια επωνυμία για πρώτη φορά μέσω μιας ροής κοινωνικής δικτύωσης αντί για μια επίσκεψη στον ιστότοπο.
• Φωνή και βίντεολειτουργούν καλύτερα εάν μια συνομιλία απαιτεί πολύ περισσότερη αλληλεπίδραση από ό,τι μπορεί να προσφέρει το κείμενο, για παράδειγμα, ένα ζήτημα υποστήριξης ή ίσως μια κλήση πώλησης μεγάλης αξίας.

Η σωστή επιλογή εξαρτάται από το πού και πώς επικοινωνούν ήδη οι πελάτες σας, πόσο επείγουσα είναι η αλληλεπίδραση και πού βρίσκονται στο ταξίδι τους.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το Conversational Marketing σε Στιγμές Πελατών Υψηλής Πρόθεσης;

Ο χρόνος είναι εξίσου σημαντικός με την επιλογή καναλιού. Μια χούφτα στιγμές είναι αυτά που σηματοδοτούν σταθερά ότι ένας πελάτης είναι προετοιμασμένος για μια χρήσιμη συνομιλία. Είναι συνήθως όταν είναι:

• Υποβολή ερωτήσεων για προϊόντα ή υπηρεσίες
• Ενεργή σύγκριση επιλογών
• Εμφάνιση σαφούς πρόθεσης αγοράς ή εγγραφής
• Πραγματοποίηση ενσωμάτωσης για πρώτη φορά
• Επεξεργασία ενός ζητήματος υποστήριξης
• Παρασύρετε στην αδράνεια αφού είστε απλώς αφοσιωμένος χρήστης

Το θέμα δεν είναι να στείλετε περισσότερα μηνύματα, αλλά να ξεκινήσετε μια χρήσιμη συζήτηση με τους πελάτες όταν έχει σημασία. Ένα έγκαιρο μήνυμα θα μπορούσε να ενισχύσει τη μετατροπή δυνητικού πελάτη κατά 34%, σύμφωνα με έρευνα αγοραστών.

Ένα αναδυόμενο παράθυρο συνομιλίας για κάθε επισκέπτη που φτάνει σε μια σελίδα είναι εντελώς χάσιμο χρόνου και το μάρκετινγκ συνομιλίας κάνει ακριβώς το αντίθετο από αυτό που προορίζεται να κάνει.

Κάντε τις συνομιλίες με τους πελάτες πιο σχετικές και προσωπικές

Το πλαίσιο αλλάζει μια γενική συνομιλία σε κάτι χρήσιμο. Η χρήση της τρέχουσας δραστηριότητας ενός πελάτη, σε ποια σελίδα βρίσκεται, σε τι μόλις έκανε κλικ, δίνει σε μια συνομιλία άμεση συνάφεια.

Η τοποθέτηση στρώσεων σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και ιστορικό συνομιλιών σημαίνει ότι οι πελάτες δεν επαναλαμβάνονται κάθε φορά που επικοινωνούν, κάτι που έχει τεράστια σημασία, καθώς το 75% των καταναλωτών λέει ότι είναι απογοητευμένος από τις επωνυμίες που τους μεταφέρουν μεταξύ ομάδων χωρίς κοινό πλαίσιο.

Η εξατομίκευση των απαντήσεων με βάση το μέρος που κάθεται κάποιος στο ταξίδι του, η περιήγηση σε σχέση με το να ελέγξει, αλλάζει αυτό που είναι πραγματικά χρήσιμο να πει.

Το να κάνετε μια επόμενη ερώτηση αντί να πιέσετε αμέσως μια προώθηση κάνει την αλληλεπίδραση να μοιάζει με συζήτηση και όχι σαν πεδίο πωλήσεων κάτω από το τραπέζι. Επομένως, κρατήστε τις συνομιλίες χρήσιμες, όχι προωθητικές.

Χρησιμοποιήστε την ανταλλαγή μηνυμάτων εντός εφαρμογής για την αφοσίωση πελατών με βάση τα συμφραζόμενα

Μηνύματα εντός εφαρμογήςείναι ιδιαίτερα αξιοσημείωτο επειδή βοηθά να διατηρείται η συνομιλία εξ ολοκλήρου εντός της ίδιας της εμπειρίας του προϊόντος, ώστε να μην μεταπηδάτε σε email ή στη δική του εφαρμογή.

Αυτό υποστηρίζει συνομιλίες πελάτη με επιχείρηση, όπως ερωτήσεις πωλήσεων ή αιτήματα υποστήριξης και σε ορισμένες περιπτώσεις επικοινωνία πελάτη με πελάτη, όπως συζητήσεις κοινότητας εντός μιας πλατφόρμας.

Η καλή ανταλλαγή μηνυμάτων εντός εφαρμογής θα περιλαμβάνει συνήθως αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο ένας προς έναν και ομαδικές αλληλεπιδράσεις με περιβάλλον που διατηρεί το ιστορικό συζητήσεων, ειδοποιήσεις για μηνύματα ευαίσθητα στον χρόνο και κοινή χρήση αρχείων ή πολυμέσων, όπως απαιτείται.

Εάν τα χτίζετε όλα αυτά από την αρχή, τότε είναι ένα τεράστιο έργο για πολλές ομάδες προϊόντων. Εδώ είναι πουAPI και SDK επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο Επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να ενσωματώνουν μηνύματα σε πραγματικό χρόνο σε μια υπάρχουσα εφαρμογή χωρίς να δημιουργούν οι ίδιες ολόκληρη την υποδομή.

Πλατφόρμες όπως το MirrorFly παρέχουν αυτού του είδους τη στρατηγική API/SDK συνομιλίας, έτσι ώστε οι ομάδες προϊόντων να μπορούν να ξεκινήσουν γρήγορα με συναφείς συνομιλίες εντός εφαρμογής χωρίς να δημιουργούν υποδομές παράδοσης μηνυμάτων από την αρχή.

Πώς να μετατρέψετε τις συνομιλίες σε συνεχή δέσμευση πελατών;

Μια συζήτηση σπάνια αποκαλύπτει ολόκληρη την ιστορία. Η πραγματική δέσμευση αφορά την αντιμετώπιση των συνομιλιών ως συνεχών συμβάντων αντί για μεμονωμένα γεγονότα. Επομένως, πρέπει να παρέχετε

• Παρακολούθηση εάν μια ερώτηση δεν απαντηθεί ή ένα ζήτημα παραμένει άλυτο.
• Συνεχίστε τον διάλογο να περνά μέσα από την ενσωμάτωση αντί να σταματήσετε με το πρώτο μήνυμα καλωσορίσματος.
• Στείλτε ενημερώσεις που σχετίζονται με κάτι για το οποίο ρώτησε ο πελάτης ή στο οποίο έκανε κλικ.
• Προσελκύστε ξανά πελάτες με βάση την πραγματική δραστηριότητα του παρελθόντος αντί για μια γενική έκρηξη «μας λείψατε».

Η διατήρηση του ιστορικού και του πλαισίου συνομιλίας σημαίνει ότι οι πελάτες δεν χρειάζεται ποτέ να επανασχεθούν. Αυτός ακριβώς είναι ο λόγος που το 68% των επιχειρήσεων δηλώνει ότι έχει πολλάκαλύτερη διατήρηση πελατώναφού ήταν αληθινά συνομιλητής. Ο στόχος πρέπει να είναι η διατήρηση της χρήσιμης επικοινωνίας αντί να αυξηθεί ο όγκος των μηνυμάτων.

Τελική ετυμηγορία

Ομιλητικό μάρκετινγκλειτουργεί επειδή οι πελάτες συμμετέχουν σε έναν διάλογο και όχι παραλήπτες εκπομπής.

Τα σωστά κανάλια, ο συγχρονισμός των συνομιλιών γύρω από την πραγματική πρόθεση, η εξατομίκευση ανάλογα με το πλαίσιο και η παρακολούθηση με συνεχή επικοινωνία, όλα γίνονται ισχυρότεραστρατηγικές δέσμευσης πελατώνπαρά στατικό, μονόδρομο μάρκετινγκ.

Οι επωνυμίες που κερδίζουν δεν είναι αυτές που στέλνουν τα περισσότερα μηνύματα. Κάνουν τις πιο σχετικές συνομιλίες την κατάλληλη στιγμή στο κανάλι που χρησιμοποιούν ήδη οι πελάτες τους.