Cum să utilizați marketingul conversațional pentru a îmbunătăți implicarea clienților

Marketingul a fost cândva o stradă cu sens unic, deoarece mărcile dezvoltau un mesaj și îl transmiteau prin reclame, e-mailuri, bannere sau panouri publicitare și sperau că va fi remarcat.

Aici clienții nu au o modalitate reală de a răspunde imediat, mesajul fie este absorbit, fie complet ignorat.

De ce?

Pentru că 58% dintre consumatori spun că majoritatea e-mailurilor de marketing pe care le primesc nu sunt relevante.

Așadar, astăzi clienții au nevoie de ceva mai aproape de o conversație rapidă, relevantă și receptivă. Aici estemarketing conversaționalintră.

În loc să transmită un mesaj către toată lumea, mărcile se conectează cu clienții în timp real prin interacțiuni bidirecționale pe canale digitale, inclusiv chat live, mesaje din aplicație și rețele sociale.

Dacă este făcută bine, această abordare nu doar sporește implicarea, ci susține direct conversia și păstrarea pe termen lung.

Consultați cel mai recent blog al nostru peAnaliză SEO KingBokep: Trafic, cuvinte cheie și backlink

Ce este marketingul conversațional?

Marketing conversaționaleste despre a avea o interacțiune cu clienții, spre deosebire de comunicare unidirecțională. Diferența este mai importantă decât ar putea suna.

O explozie convențională de e-mail trimite același conținut tuturor destinatarilor, indiferent unde se află în călătoria lor. O conversație, pe de altă parte, răspunde la ceea ce are nevoie clientul în acest moment.

Aceste interacțiuni pot fi asincrone sau live, deoarece un chat live se rezolvă imediat, în timp ce un mesaj în aplicație poate rămâne ore întregi fără răspuns.

Canalele principale suntchat livepe site-uri,mesagerie în aplicațieîn cadrul produselor, externaplicații de mesagerie precum WhatsAppșimesagerie socialăprin Facebook sau Instagram.

De asemenea, merită să separăm acest lucru de asistența tradițională pentru clienți. Asistența răspunde de obicei la o problemă odată ce aceasta apare. Marketingul conversațional este mai incluziv, este mai mult despre furnizarea de interacțiuni utile în orice moment în călătoria clientului și nu doar atunci când ceva nu merge bine.

Scopul principal este simplu, să mute clientul mai departe, fie că este vorba de o decizie de cumpărare, de o experiență de îmbarcare mai fluidă sau pur și simplu de a te simți auzit.

De ce marketingul conversațional îmbunătățește implicarea clienților?

Cifrele sunt greu de ratat aici. Un singur răspuns la chat crește rata de conversie cu 50% pentru un vizitator al site-ului web, iar un al doilea răspuns o crește cu și mai mult.

Vizitatorii prin chat care vizitează o companie înainte de a cumpăra convertesc la rate cu până la 82% mai mari decât persoanele care nu o fac. Acesta este un decalaj mare și se rezumă la niște factori consecvenți.

• Răspunsuri mai rapidereduce frecarea și timpii de așteptare care frustrează clienții, deoarece 72% așteaptă un răspuns în următoarele 5 minute, în timp ce 39% părăsesc o marcă în momentul în care au răspunsuri lente.
• Interacțiune bidirecționalăde asemenea, încurajează participarea, deoarece clienții tind să fie mai implicați dacă sunt capabili să pună întrebări și să primească un răspuns decât dacă pot citi conținut static.
• Conținut și personalizaregenerează un angajament mai puternic între companii și clienți, deoarece oferă răspunsuri personalizate.
• Ajutor instantaneuatunci când luați o decizie majoră, comparați nivelurile de preț, verificați specificațiile produselor mențin clienții implicați, dacă nu, aceștia pot pur și simplu să închidă fila și să plece.
• Companii care folosesc chatul liveau raportat o creștere de la 10% la 30% în comparație cu alții care se bazează numai pe formularele de contact.

De obicei, conversațiile se simt relevante pentru ceea ce cineva scrie sau face clic în loc de o presupunere demografică largă, motiv pentru care sunt mai relevante decât mesajele de marketing generice. Acest tip deimplicarea în timp real a cliențilorconduce la o mai mare satisfacție și loialitate pe termen lung în timp.

Alegeți canalele potrivite de marketing conversațional?

Nu toate conversațiile ar trebui să fie pe același canal. Aici multe strategii de marketing conversațional fie funcționează, fie eșuează. Cheia este să potriviți canalul la momentul respectiv.

• Chat live pe siteeste util pentru vizitatorii care caută produse sau compară opțiuni alternative înainte de a cumpăra.
• Mesaje în aplicațieeste pentru clienții care vă folosesc deja produsul și au nevoie de ajutor fără a părăsi aplicația.
• Aplicații de mesagerieprecum WhatsApp și telegramă atrag clienții care doresc să discute prin chat în afara unei file de browser.
• Mesaje socialeidentifică implicarea persoanelor care descoperă o marcă pentru prima dată prin intermediul unui feed social în loc de o vizită a site-ului web.
• Voce și videofuncționează cel mai bine dacă o conversație necesită mult mai multă interacțiune decât poate oferi textul, de exemplu, o problemă de asistență sau poate un apel de vânzări de mare valoare.

Alegerea corectă depinde de unde și cum comunică deja clienții tăi, cât de urgentă este interacțiunea și unde se află în călătoria lor.

Cum să utilizați marketingul conversațional în momentele cu intenții ridicate ale clienților?

Timpul este la fel de important ca alegerea canalului. Câteva momente sunt cele care semnalează în mod constant că un client este pregătit pentru o conversație utilă. Este de obicei atunci când sunt: ​​

• Pune întrebări despre produse sau servicii
• Compararea activă a alegerilor
• Se afișează intenția clară de cumpărare sau înscriere
• Trec prin onboarding pentru prima dată
• Lucrând printr-o problemă de asistență
• Treci în inactivitate după ce pur și simplu ai fost un utilizator implicat

Ideea nu este să trimiteți mai multe mesaje, ci să începeți o conversație utilă cu clienții atunci când contează. Un mesaj în timp util ar putea stimula conversia potențialului calificat cu 34%, potrivit cercetării cumpărătorilor.

Un pop-up de chat pentru fiecare vizitator care ajunge la o pagină este o pierdere totală de timp, iar marketingul conversațional face exact opusul a ceea ce este menit să facă.

Faceți conversațiile cu clienții mai relevante și mai personale

Contextul schimbă un chat generic în ceva util. Folosind activitatea curentă a unui client, pe ce pagină se află, pe ce tocmai a dat clic, conferă o relevanță imediată unei conversații.

Stratificarea interacțiunilor anterioare și a istoricului conversațiilor înseamnă că clienții nu se repetă de fiecare dată când contactează, ceea ce contează enorm, deoarece 75% dintre consumatori spun că sunt dezamăgiți de mărcile care îi transmit între echipe fără niciun context comun.

Personalizarea răspunsurilor în funcție de locul în care se află cineva în călătoria lor, răsfoire versus pe punctul de a verifica, schimbă ceea ce este de fapt util să spui.

A pune o întrebare ulterioară, mai degrabă decât a împinge instantaneu o promoție, face ca interacțiunea să pară o discuție și nu un argument de vânzare sub masă. Deci, păstrați conversațiile utile, nu promoționale.

Utilizați mesageria în aplicație pentru implicarea contextuală a clienților

Mesaje în aplicațieeste deosebit de remarcabil deoarece ajută la menținerea conversației în întregime în cadrul experienței produsului în sine, astfel încât să nu săriți la e-mail sau la propria aplicație.

Acest lucru acceptă conversațiile client-la-business, cum ar fi întrebările de vânzări sau solicitările de asistență și, în unele cazuri, comunicarea client-la-client, cum ar fi discuțiile comunitare în cadrul unei platforme.

Mesajele bune în aplicație vor include, de obicei, interacțiuni individuale și de grup în timp real, cu contextul care păstrează istoricul discuțiilor păstrate, notificări pentru mesaje sensibile la timp și partajarea fișierelor sau media, după caz.

Dacă construiți toate acestea de la zero, atunci este o sarcină enormă pentru multe echipe de produse. Aici esteAPI și SDK de comunicare în timp real veniți, permit companiilor să integreze mesaje în timp real într-o aplicație existentă fără a crea ele însele întreaga infrastructură.

Platforme precum MirrorFly oferă acest tip de strategie de chat API/SDK, astfel încât echipele de produs să poată începe rapid cu conversații contextuale, în aplicație, fără a construi infrastructura de livrare a mesajelor de la zero.

Cum să transformi conversațiile în implicarea continuă a clienților?

O conversație rareori dezvăluie întreaga poveste. Angajamentul real se referă la tratarea conversațiilor ca evenimente constante în loc de evenimente unice. Deci, trebuie să oferiți

• Urmăriți dacă nu se răspunde la o întrebare sau o problemă rămâne nerezolvată.
• Continuați dialogul prin integrare în loc să vă opriți cu primul mesaj de bun venit.
• Trimiteți actualizări care se referă la ceva despre care clientul a întrebat sau pe care a făcut clic.
• Reatrageți clienții pe baza activității reale din trecut, în loc de o explozie generică „ne-ai lipsit”.

Păstrarea istoricului conversațiilor și a contextului înseamnă că clienții nu trebuie să se implice din nou. Acesta este motivul pentru care 68% dintre companii spun că au multretenție mai bună a cliențilordupă ce a fost cu adevărat conversaţional. Obiectivul ar trebui să fie menținerea comunicării utile, mai degrabă decât creșterea volumului mesajelor.

Verdictul final

Marketing conversaționalfuncționează pentru că clienții sunt participanți la un dialog și nu destinatari de difuzare.

Canalele potrivite, sincronizarea conversațiilor în funcție de intenția reală, personalizarea în funcție de context și urmărirea prin comunicare continuă, toate se adaugă mai puternicestrategii de implicare a cliențilordecât marketingul static, unidirecțional.

Brandurile care câștigă nu sunt cele care trimit cele mai multe mesaje. Ei au cele mai relevante conversații la momentul potrivit pe canalul pe care îl folosesc deja clienții lor.