كيفية استخدام التسويق التحادثي لتحسين مشاركة العملاء

كان التسويق في السابق طريقًا ذو اتجاه واحد، حيث تقوم العلامات التجارية بتطوير رسالة ونشرها عبر الإعلانات أو رسائل البريد الإلكتروني أو اللافتات أو اللوحات الإعلانية وتأمل أن يتم ملاحظتها.

هنا ليس لدى العملاء طريقة حقيقية للرد على الفور، فإما يتم استيعاب الرسالة أو تجاهلها تمامًا.

لماذا؟

لأن 58% من المستهلكين يقولون إن معظم رسائل البريد الإلكتروني التسويقية التي يتلقونها ليست ذات صلة.

لذا، يحتاج العملاء اليوم إلى شيء أقرب إلى المحادثة التي تكون سريعة وذات صلة وسريعة الاستجابة. هذا هو المكانالتسويق التحادثييأتي.

بدلاً من بث رسالة إلى الجميع، تتواصل العلامات التجارية مع العملاء في الوقت الفعلي عبر تفاعلات ثنائية الاتجاه على القنوات الرقمية بما في ذلك الدردشة المباشرة ورسائل التطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي.

إذا تم تنفيذ هذا النهج بشكل جيد، فإنه لا يعزز المشاركة فحسب، بل يدعم بشكل مباشر التحويل والاحتفاظ على المدى الطويل أيضًا.

تحقق من أحدث مدونتنا علىتحليل KingBokep SEO: حركة المرور والكلمات الرئيسية والروابط الخلفية

ما هو التسويق التحادثي؟

التسويق التحادثييتعلق الأمر بالتفاعل مع العملاء بدلاً من التواصل أحادي الاتجاه. الفرق أكثر أهمية مما قد يبدو.

يرسل انفجار البريد الإلكتروني التقليدي نفس المحتوى إلى جميع المستلمين بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلتهم. من ناحية أخرى، تستجيب المحادثة لما يحتاجه العميل الآن.

قد تكون هذه التفاعلات غير متزامنة أو مباشرة، حيث يتم حل الدردشة المباشرة على الفور بينما قد تبقى رسالة داخل التطبيق لساعات دون رد.

القنوات الرئيسية هيدردشة حيةعلى المواقع،الرسائل داخل التطبيقضمن المنتجات الخارجيةتطبيقات المراسلة مثل الواتس ابوالرسائل الاجتماعيةمن خلال الفيسبوك أو الانستغرام.

ومن المفيد أيضًا فصل هذا عن دعم العملاء التقليدي. يستجيب الدعم عادةً للمشكلة بمجرد حدوثها. يعد التسويق التحادثي أكثر شمولاً، فهو يتعلق بتوفير تفاعلات مفيدة في أي وقت في رحلة العميل وليس فقط عندما يحدث خطأ ما.

الهدف الأساسي واضح ومباشر، وهو دفع العميل للأمام، سواء كان ذلك نحو قرار الشراء، أو تجربة تأهيل أكثر سلاسة، أو مجرد الشعور بالاستماع إليه.

لماذا يعمل التسويق التحادثي على تحسين مشاركة العملاء؟

من الصعب تفويت الأرقام هنا. يؤدي رد الدردشة الواحدة إلى زيادة معدل التحويل بنسبة 50% لزائر موقع الويب، كما يؤدي الرد الثاني إلى زيادة ذلك بنسبة أكبر.

يقوم زوار الدردشة الذين يزورون نشاطًا تجاريًا قبل الشراء بالتحويل بمعدلات أعلى بنسبة تصل إلى 82% من الأشخاص الذين لا يفعلون ذلك. هذه فجوة كبيرة وتتلخص في بعض العوامل المتسقة.

• استجابات أسرعتقليل الاحتكاك وأوقات الانتظار التي تحبط العملاء، حيث يتوقع 72% منهم الرد خلال الدقائق الخمس القادمة بينما يترك 39% العلامة التجارية في اللحظة التي يواجهون فيها استجابات بطيئة.
• التفاعل في اتجاهينيشجع أيضًا المشاركة حيث يميل العملاء إلى أن يكونوا أكثر تفاعلاً إذا كانوا قادرين على طرح الأسئلة والحصول على إجابة عما إذا كان بإمكانهم قراءة المحتوى الثابت.
• المحتوى والتخصيصتحفيز تفاعل أقوى بين الشركات والعملاء لأنه يوفر ردودًا مخصصة.
• مساعدة فوريةعند اتخاذ قرار كبير، ومقارنة مستويات التسعير، والتحقق من مواصفات المنتج، يبقي العملاء منخرطين، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فقد يغلقون علامة التبويب ويغادرون.
• الشركات التي تستخدم الدردشة الحيةأبلغوا عن زيادة بنسبة 10٪ إلى 30٪ مقارنة بالآخرين الذين يعتمدون على نماذج الاتصال وحدها.

عادةً ما تبدو المحادثات ذات صلة بما يكتبه شخص ما أو ينقر عليه بدلاً من بعض الافتراضات الديموغرافية الواسعة، وهذا هو السبب في أنها أكثر صلة بالموضوع من الرسائل التسويقية العامة. هذا النوع منمشاركة العملاء في الوقت الحقيقييؤدي إلى زيادة الرضا والولاء على المدى الطويل مع مرور الوقت.

هل تختار قنوات التسويق التحادثية المناسبة؟

لا ينبغي أن تكون كل محادثة على نفس القناة. هذا هو المكان الذي تنجح فيه أو تفشل العديد من استراتيجيات التسويق التحادثي. المفتاح هو مطابقة القناة للحظة.

• موقع الدردشة الحيةمفيد للزائرين الذين يبحثون عن المنتجات أو يقارنون الخيارات البديلة قبل الشراء.
• المراسلة داخل التطبيقمخصص للعملاء الذين يستخدمون منتجك بالفعل ويحتاجون إلى المساعدة دون مغادرة التطبيق.
• تطبيقات المراسلةمثل WhatsApp وTelegram تجذب العملاء الذين يرغبون في الدردشة خارج علامة تبويب المتصفح.
• الرسائل الاجتماعيةيحدد التفاعل من الأفراد الذين يكتشفون علامة تجارية لأول مرة عبر موجز اجتماعي بدلاً من زيارة موقع الويب.
• الصوت والفيديوتعمل بشكل أفضل إذا كانت المحادثة تتطلب تفاعلًا أكبر بكثير مما يمكن أن يقدمه النص، على سبيل المثال، مشكلة دعم أو ربما مكالمة مبيعات ذات قيمة كبيرة.

يعتمد الاختيار الصحيح على مكان وكيفية تواصل عملائك بالفعل، ومدى إلحاح التفاعل وموقعهم في رحلتهم.

كيفية استخدام التسويق التحادثي في ​​لحظات العملاء عالية النية؟

التوقيت لا يقل أهمية عن اختيار القناة. إن بضع لحظات هي ما يشير باستمرار إلى أن العميل مستعد لإجراء محادثة مفيدة. عادة ما يكون ذلك عندما يكونون:

• طرح أسئلة حول المنتج أو الخدمة
• مقارنة الخيارات بنشاط
• عرض نية واضحة للشراء أو الاشتراك
• الدخول في مرحلة الإعداد لأول مرة
• العمل على حل مشكلة الدعم
• الانجراف إلى عدم النشاط بعد أن كنت مجرد مستخدم مشارك

ليس الهدف إرسال المزيد من الرسائل، بل بدء محادثة مفيدة مع العملاء عندما يكون الأمر مهمًا. يمكن أن تؤدي الرسالة في الوقت المناسب إلى تعزيز تحويل العملاء المحتملين المؤهلين بنسبة 34%، وفقًا لأبحاث المشترين.

تعد نافذة الدردشة المنبثقة لكل زائر يصل إلى الصفحة مضيعة كاملة للوقت والتسويق التحادثي يفعل بالضبط عكس ما هو من المفترض أن يفعله.

اجعل محادثات العملاء أكثر أهمية وشخصية

يغير السياق الدردشة العامة إلى شيء مفيد. إن استخدام النشاط الحالي للعميل، والصفحة التي يتصفحونها، والأشياء التي نقروا عليها للتو، يمنح المحادثة أهمية فورية.

إن وضع طبقات من التفاعلات السابقة وسجل المحادثات يعني أن العملاء لا يكررون أنفسهم في كل مرة يتواصلون فيها، وهو أمر مهم للغاية لأن 75% من المستهلكين يقولون إنهم يشعرون بخيبة أمل تجاه العلامات التجارية التي تنقلهم بين الفرق دون أي سياق مشترك.

إن تخصيص الاستجابات بناءً على المكان الذي يجلس فيه شخص ما في رحلته، أو التصفح أو على وشك المغادرة، يغير ما هو مفيد بالفعل لقوله.

إن طرح سؤال للمتابعة بدلاً من الدفع الفوري للترويج يجعل التفاعل يبدو وكأنه مناقشة وليس عرض مبيعات تحت الطاولة. لذا، اجعل المحادثات مفيدة، وليست ترويجية.

استخدم المراسلة داخل التطبيق لمشاركة العملاء السياقية

المراسلة داخل التطبيقيعد أمرًا ملحوظًا بشكل خاص لأنه يساعد على إبقاء المحادثة بالكامل ضمن تجربة المنتج نفسها، لذلك لا تنتقل إلى البريد الإلكتروني أو التطبيق الخاص به.

يدعم هذا المحادثات بين العملاء والشركات مثل أسئلة المبيعات أو طلبات الدعم وفي بعض الحالات التواصل بين العملاء مثل مناقشات المجتمع داخل النظام الأساسي.

ستتضمن المراسلة الجيدة داخل التطبيق عادةً تفاعلات فردية وجماعية في الوقت الفعلي مع الحفاظ على السياق الذي يتم الاحتفاظ به في سجل المناقشة، وإشعارات الرسائل الحساسة للوقت ومشاركة الملفات أو الوسائط حسب الضرورة.

إذا كنت تقوم ببناء كل هذا من الصفر، فهذه مهمة هائلة للعديد من فرق المنتجات. هذا هو المكانواجهة برمجة التطبيقات (API) للاتصالات في الوقت الفعلي وSDK فهي تسمح للشركات بتضمين المراسلة في الوقت الفعلي في تطبيق موجود دون إنشاء البنية التحتية بأكملها بنفسها.

توفر الأنظمة الأساسية مثل MirrorFly هذا النوع من إستراتيجية واجهة برمجة التطبيقات/SDK للدردشة حتى تتمكن فرق المنتج من البدء في المحادثات السياقية داخل التطبيق بسرعة دون إنشاء بنية تحتية لتسليم الرسائل من الصفر.

كيفية تحويل المحادثات إلى مشاركة مستمرة مع العملاء؟

نادراً ما تكشف محادثة واحدة القصة بأكملها. المشاركة الحقيقية تدور حول التعامل مع المحادثات كأحداث مستمرة بدلاً من أحداث لمرة واحدة. لذلك، تحتاج إلى توفير

• قم بالمتابعة إذا لم يتم الرد على سؤال أو ظلت المشكلة دون حل.
• استمر في الحوار خلال عملية الإعداد بدلاً من التوقف مع رسالة الترحيب الأولى.
• إرسال التحديثات المتعلقة بشيء استفسر عنه العميل أو نقر عليه.
• أعد جذب العملاء استنادًا إلى النشاط الفعلي السابق بدلاً من عبارة "لقد افتقدناك" العامة.

إن الاحتفاظ بسجل المحادثة وسياقها يعني أن العملاء لن يضطروا مطلقًا إلى إعادة المشاركة. وهذا هو بالضبط السبب الذي يجعل 68% من الشركات تقول أن لديها الكثيرالاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضلبعد أن كانت محادثة حقيقية. يجب أن يكون الهدف هو الحفاظ على استمرارية الاتصالات المفيدة بدلاً من زيادة حجم الرسالة.

الحكم النهائي

التسويق التحادثييعمل لأن العملاء هم مشاركين في الحوار وليسوا مستلمي البث.

القنوات الصحيحة، وتوقيت المحادثات حول النية الحقيقية، والتخصيص وفقًا للسياق ومتابعة التواصل المستمر، كلها عوامل تزيد من قوةاستراتيجيات إشراك العملاءمن التسويق الثابت في اتجاه واحد.

العلامات التجارية التي تكسب ليست هي التي ترسل معظم الرسائل. إنهم يجرون المحادثات الأكثر صلة في الوقت المناسب على القناة التي يستخدمها عملاؤهم بالفعل.