Comment utiliser le marketing conversationnel pour améliorer l'engagement client

Le marketing était autrefois une voie à sens unique, car les marques développaient un message et le diffusaient à travers des publicités, des e-mails, des bannières ou des panneaux d'affichage en espérant qu'il serait remarqué.

Ici, les clients n'ont aucun moyen réel de répondre immédiatement, le message est soit absorbé, soit complètement ignoré.

Pourquoi?

Parce que 58 % des consommateurs déclarent que la plupart des e-mails marketing qu’ils reçoivent ne sont pas pertinents.

Ainsi, aujourd’hui, les clients ont besoin de quelque chose qui se rapproche d’une conversation rapide, pertinente et réactive. C'est là quemarketing conversationnelentre.

Plutôt que de diffuser un message à tout le monde, les marques se connectent avec les clients en temps réel via des interactions bidirectionnelles sur les canaux numériques, notamment le chat en direct, la messagerie intégrée aux applications et les réseaux sociaux.

Si elle est bien appliquée, cette approche améliore non seulement l’engagement, mais soutient également directement la conversion et la rétention à long terme.

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Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Marketing conversationnelil s'agit d'avoir un engagement avec les clients plutôt qu'une communication à sens unique. La différence est plus importante qu’il n’y paraît.

Une diffusion d'e-mails conventionnelle envoie le même contenu à tous les destinataires, peu importe où ils se trouvent dans leur voyage. Une conversation, en revanche, répond à ce dont ce client a besoin actuellement.

Ces interactions peuvent être asynchrones ou en direct, car un chat en direct est résolu immédiatement alors qu'un message intégré à l'application peut rester des heures sans réponse.

Les principales chaînes sontchat en directsur sites,messagerie intégrée à l'applicationau sein des produits, externesapplications de messagerie comme WhatsAppetmessagerie socialevia Facebook ou Instagram.

Cela vaut également la peine de séparer cela du support client traditionnel. Le support répond généralement à un problème dès qu’il survient. Le marketing conversationnel est plus inclusif, il s'agit davantage de fournir des interactions utiles à tout moment du parcours client et pas seulement lorsque quelque chose ne va pas.

L'objectif principal est simple : faire avancer le client, qu'il s'agisse d'une décision d'achat, d'une expérience d'intégration plus fluide ou simplement de se sentir entendu.

Pourquoi le marketing conversationnel améliore l’engagement client ?

Il est difficile de manquer les chiffres ici. Une seule réponse au chat augmente le taux de conversion de 50 % pour un visiteur du site Web et une deuxième réponse l’augmente encore plus.

Les visiteurs qui discutent et qui visitent une entreprise avant d'acheter se convertissent à des taux jusqu'à 82 % plus élevés que ceux qui ne le font pas. Il s’agit d’un écart important qui se résume à plusieurs facteurs cohérents.

• Des réponses plus rapidesRéduisez les frictions et les temps d'attente qui frustrent les clients, puisque 72 % s'attendent à une réponse dans les 5 prochaines minutes, tandis que 39 % quittent une marque dès qu'ils constatent des réponses lentes.
• Interaction bidirectionnelleencourage également la participation, car les clients ont tendance à être plus engagés s'ils sont capables de poser des questions et d'obtenir une réponse que s'ils peuvent lire du contenu statique.
• Contenu et personnalisationsusciter un engagement plus fort entre les entreprises et les clients car il fournit des réponses personnalisées.
• Aide instantanéelorsque vous prenez une décision importante, comparez les niveaux de prix, vérifiez les spécifications du produit pour maintenir l'engagement des clients, sinon ils peuvent simplement fermer l'onglet et partir.
• Entreprises utilisant le chat en directont signalé une augmentation de 10 à 30 % par rapport à d'autres s'appuyant uniquement sur les formulaires de contact.

Les conversations semblent généralement pertinentes par rapport à ce que quelqu'un tape ou clique plutôt que par rapport à une hypothèse démographique générale, raison pour laquelle elles sont plus pertinentes que les messages marketing génériques. Ce genre deengagement client en temps réelconduit à une plus grande satisfaction et à une fidélité à long terme au fil du temps.

Choisir les bons canaux de marketing conversationnel ?

Toutes les conversations ne devraient pas se dérouler sur le même canal. C’est là que de nombreuses stratégies de marketing conversationnel fonctionnent ou échouent. La clé est d’adapter la chaîne au moment présent.

• Chat en direct sur le site Webest utile pour les visiteurs qui recherchent des produits ou comparent des options alternatives avant d'acheter.
• Messagerie dans l'applications'adresse aux clients qui utilisent déjà votre produit et qui ont besoin d'aide sans quitter l'application.
• Applications de messagerietels que WhatsApp et Telegram attirent les clients qui souhaitent discuter en dehors d'un onglet de navigateur.
• Messagerie socialeidentifie l'engagement des individus qui découvrent une marque pour la première fois via un flux social au lieu d'une visite sur un site Web.
• Voix et vidéofonctionnent mieux si une conversation nécessite beaucoup plus d'interaction que ce que le texte peut offrir, par exemple, un problème d'assistance ou peut-être un appel commercial de grande valeur.

Le bon choix dépend de l’endroit et de la manière dont vos clients communiquent déjà, de l’urgence de l’interaction et de l’endroit où ils en sont dans leur parcours.

Comment utiliser le marketing conversationnel lors de moments client à forte intention ?

Le timing est aussi important que le choix de la chaîne. Une poignée d’instants indiquent systématiquement qu’un client est prêt à engager une conversation utile. C'est généralement quand ils sont :

• Poser des questions sur les produits ou services
• Comparer activement les choix
• Afficher une intention d'achat ou d'inscription claire
• Passer par l'intégration pour la première fois
• Résoudre un problème de support
• Dérive vers l'inactivité après avoir simplement été un utilisateur engagé

Le but n’est pas d’envoyer plus de messages, mais d’entamer une conversation utile avec les clients lorsque cela compte. Un message opportun pourrait augmenter la conversion des prospects qualifiés de 34 %, selon une étude d'acheteurs.

Une fenêtre contextuelle de discussion pour chaque visiteur qui arrive sur une page est une perte de temps totale et le marketing conversationnel fait exactement le contraire de ce qu'il est censé faire.

Rendre les conversations clients plus pertinentes et plus personnelles

Le contexte transforme une discussion générique en quelque chose d'utile. Utiliser l’activité actuelle d’un client, la page sur laquelle il se trouve, ce sur quoi il vient de cliquer donne à une conversation une pertinence immédiate.

La superposition des interactions précédentes et de l'historique des conversations signifie que les clients ne se répètent pas à chaque fois qu'ils contactent, ce qui est extrêmement important puisque 75 % des consommateurs se disent déçus par les marques qui les transmettent entre équipes sans aucun contexte partagé.

Personnaliser les réponses en fonction de l'endroit où quelqu'un se situe dans son parcours, en parcourant plutôt que sur le point de payer, modifie ce qu'il est réellement utile de dire.

Poser une question de suivi plutôt que de lancer instantanément une promotion donne l'impression que l'interaction est une discussion et non un argumentaire de vente sous la table. Alors, gardez les conversations utiles et non promotionnelles.

Utiliser la messagerie intégrée à l'application pour l'engagement client contextuel

Messagerie dans l'applicationest particulièrement remarquable car il permet de maintenir la conversation entièrement dans l'expérience produit elle-même, donc sans passer directement au courrier électronique ou à sa propre application.

Cela prend en charge les conversations client-entreprise telles que les questions commerciales ou les demandes d'assistance et, dans certains cas, la communication client-client telle que les discussions communautaires au sein d'une plateforme.

Une bonne messagerie intégrée à l'application comprendra généralement des interactions individuelles et de groupe en temps réel avec un historique de discussion conservé en préservant le contexte, des notifications pour les messages sensibles au temps et le partage de fichiers ou de médias si nécessaire.

Si vous construisez tout cela à partir de zéro, cela représente une tâche énorme pour de nombreuses équipes produit. C'est là queAPI et SDK de communication en temps réel entrent en jeu, ils permettent aux entreprises d’intégrer la messagerie en temps réel dans une application existante sans créer elles-mêmes l’ensemble de l’infrastructure.

Des plates-formes telles que MirrorFly fournissent ce type de stratégie API/SDK de chat afin que les équipes produit puissent démarrer rapidement des conversations contextuelles dans l'application sans créer d'infrastructure de diffusion de messages à partir de zéro.

Comment transformer les conversations en engagement client continu ?

Une conversation révèle rarement toute l’histoire. Le véritable engagement consiste à traiter les conversations comme des événements constants plutôt que comme des événements ponctuels. Il faut donc fournir

• Effectuez un suivi si une question reste sans réponse ou si un problème reste non résolu.
• Poursuivez le dialogue jusqu'à l'intégration au lieu de vous arrêter au premier message de bienvenue.
• Envoyez des mises à jour liées à quelque chose sur lequel le client a demandé ou sur lequel il a cliqué.
• Réengagez les clients en fonction de leur activité passée réelle au lieu d’une explosion générique « vous nous avez manqué ».

Conserver l’historique et le contexte des conversations signifie que les clients n’auront jamais à se réengager. C'est exactement pourquoi 68 % des entreprises déclarent avoir beaucoupune meilleure fidélisation de la clientèleaprès avoir été vraiment conversationnel. L’objectif devrait être de maintenir une communication utile plutôt que d’augmenter le volume des messages.

Verdict final

Marketing conversationnelfonctionne parce que les clients sont des participants à un dialogue et non des destinataires de la diffusion.

Les bons canaux, le timing des conversations autour d'une intention réelle, la personnalisation en fonction du contexte et le suivi d'une communication continue contribuent à renforcerstratégies d'engagement clientque le marketing statique et à sens unique.

Les marques qui gagnent ne sont pas celles qui envoient le plus de messages. Ils ont les conversations les plus pertinentes au bon moment sur le canal que leurs clients utilisent déjà.