Como usar o marketing conversacional para melhorar o envolvimento do cliente

O marketing já foi uma via de mão única, pois as marcas desenvolviam uma mensagem e a divulgavam por meio de anúncios, e-mails, banners ou outdoors e esperavam que ela fosse notada.

Aqui os clientes não têm uma maneira real de responder imediatamente, a mensagem é absorvida ou completamente ignorada.

Por que?

Porque 58% dos consumidores afirmam que a maioria dos e-mails de marketing que recebem não são relevantes.

Portanto, hoje os clientes precisam de algo mais próximo de uma conversa que seja rápida, relevante e responsiva. É aqui quemarketing conversacionalentra.

Em vez de transmitir uma mensagem a todos, as marcas conectam-se com os clientes em tempo real através de interações bidirecionais em canais digitais, incluindo chat ao vivo, mensagens em aplicações e redes sociais.

Se bem feita, esta abordagem não apenas aumenta o envolvimento, mas também apoia diretamente a conversão e a retenção a longo prazo.

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O que é marketing conversacional?

Marketing conversacionaltrata-se de ter um envolvimento com os clientes, em oposição à comunicação unilateral. A diferença é mais importante do que pode parecer.

Uma explosão de e-mail convencional envia o mesmo conteúdo para todos os destinatários, não importa onde eles estejam na jornada. Já uma conversa responde ao que aquele cliente precisa naquele momento.

Essas interações podem ser assíncronas ou ao vivo, já que um chat ao vivo é resolvido imediatamente, enquanto uma mensagem no aplicativo pode ficar parada por horas sem resposta.

Os principais canais sãochat ao vivoem sites,mensagens no aplicativodentro dos produtos, externoaplicativos de mensagens como WhatsAppemensagens sociaisatravés do Facebook ou Instagram.

Também vale a pena separar isso do suporte tradicional ao cliente. O suporte geralmente responde a um problema assim que ele ocorre. O marketing conversacional é mais inclusivo, trata mais de fornecer interações úteis em qualquer momento da jornada do cliente e não apenas quando algo dá errado.

O objetivo principal é direto, levar o cliente adiante, seja em direção a uma decisão de compra, a uma experiência de integração mais tranquila ou simplesmente a se sentir ouvido.

Por que o marketing conversacional melhora o envolvimento do cliente?

Os números são difíceis de perder aqui. Uma única resposta no chat aumenta a taxa de conversão em 50% para um visitante do site e uma segunda resposta aumenta ainda mais.

Os visitantes do bate-papo que visitam uma empresa antes de comprar convertem a taxas até 82% mais altas do que as pessoas que não o fazem. Essa é uma grande lacuna e se resume a alguns fatores consistentes.

• Respostas mais rápidasdiminua o atrito e os tempos de espera que frustram os clientes, já que 72% esperam uma resposta nos próximos 5 minutos, enquanto 39% abandonam a marca no momento em que experimentam respostas lentas.
• Interação bidirecionaltambém incentiva a participação, pois os clientes tendem a ficar mais engajados se puderem fazer perguntas e obter respostas do que se puderem ler conteúdo estático.
• Conteúdo e personalizaçãoimpulsiona um envolvimento mais forte entre empresas e clientes, pois fornece respostas personalizadas.
• Ajuda instantâneaao tomar uma decisão importante, comparar níveis de preços e verificar as especificações do produto mantêm os clientes engajados, caso contrário, eles podem simplesmente fechar a guia e sair.
• Empresas que usam chat ao vivorelataram um aumento de 10% a 30% em comparação com outros que dependem apenas de formulários de contato.

As conversas geralmente parecem relevantes para o que alguém digita ou clica, e não para alguma suposição demográfica ampla, razão pela qual são mais relevantes do que mensagens de marketing genéricas. Esse tipo deenvolvimento do cliente em tempo realleva a maior satisfação e lealdade de longo prazo ao longo do tempo.

Escolher os canais de marketing conversacional certos?

Nem todas as conversas devem ocorrer no mesmo canal. É aqui que muitas estratégias de marketing conversacional funcionam ou falham. A chave é combinar o canal com o momento.

• Bate-papo ao vivo no siteé útil para visitantes que pesquisam produtos ou comparam opções alternativas antes de comprar.
• Mensagens no aplicativoé para clientes que já usam seu produto e precisam de ajuda sem sair do aplicativo.
• Aplicativos de mensagenscomo WhatsApp e telegrama atraem clientes que desejam bater um papo fora da guia do navegador.
• Mensagens sociaisidentifica o envolvimento de indivíduos que descobrem uma marca pela primeira vez por meio de um feed social, em vez de uma visita ao site.
• Voz e vídeofuncionam melhor se uma conversa exigir muito mais interação do que o texto é capaz de oferecer, por exemplo, um problema de suporte ou talvez uma ligação de vendas de grande valor.

A escolha certa depende de onde e como seus clientes já estão se comunicando, da urgência da interação e de onde eles estão na jornada.

Como usar o marketing conversacional em momentos de alta intenção do cliente?

O tempo é tão importante quanto a escolha do canal. Alguns momentos são o que sinaliza consistentemente que um cliente está preparado para uma conversa útil. Geralmente é quando eles estão:

• Fazer perguntas sobre produtos ou serviços
• Comparando ativamente as escolhas
• Exibindo intenção clara de compra ou inscrição
• Passando pelo onboarding pela primeira vez
• Resolvendo um problema de suporte
• Caindo na inatividade depois de simplesmente ser um usuário engajado

O objetivo não é enviar mais mensagens, mas iniciar uma conversa útil com os clientes quando for necessário. Uma mensagem oportuna pode aumentar a conversão de leads qualificados em 34%, de acordo com uma pesquisa de compradores.

Um pop-up de bate-papo para cada visitante que chega a uma página é uma completa perda de tempo e o marketing conversacional faz exatamente o oposto do que deveria fazer.

Torne as conversas com os clientes mais relevantes e pessoais

O contexto transforma um bate-papo genérico em algo útil. Usar a atividade atual de um cliente, em que página ele está, onde acabou de clicar, dá relevância imediata à conversa.

A estratificação das interações anteriores e do histórico de conversas significa que os clientes não se repetem cada vez que entram em contato, o que é extremamente importante, já que 75% dos consumidores dizem que estão decepcionados com marcas que os passam entre equipes sem qualquer contexto compartilhado.

Personalizar as respostas com base em onde alguém se senta durante a viagem, navegando ou prestes a fazer check-out, muda o que é realmente útil dizer.

Fazer uma pergunta de acompanhamento, em vez de promover uma promoção instantaneamente, faz com que a interação pareça uma discussão e não um discurso de vendas por baixo da mesa. Portanto, mantenha as conversas úteis, não promocionais.

Use mensagens no aplicativo para envolvimento contextual do cliente

Mensagens no aplicativoé especialmente notável porque ajuda a manter a conversa inteiramente dentro da experiência do produto em si, sem pular para o e-mail ou para seu próprio aplicativo.

Isso oferece suporte a conversas entre clientes, como perguntas de vendas ou solicitações de suporte e, em alguns casos, comunicação entre clientes, como discussões na comunidade dentro de uma plataforma.

Boas mensagens no aplicativo normalmente incluem interações individuais e em grupo em tempo real com histórico de discussão retido que preserva o contexto, notificações para mensagens urgentes e compartilhamento de arquivos ou mídia, conforme necessário.

Se você está construindo tudo isso do zero, será uma tarefa enorme para muitas equipes de produto. É aqui queAPI e SDK de comunicação em tempo real Ao entrar, eles permitem que as empresas incorporem mensagens em tempo real em um aplicativo existente sem criar elas mesmas toda a infraestrutura.

Plataformas como MirrorFly fornecem esse tipo de estratégia de API/SDK de bate-papo para que as equipes de produto possam começar rapidamente com conversas contextuais no aplicativo, sem construir uma infraestrutura de entrega de mensagens do zero.

Como transformar conversas em envolvimento contínuo do cliente?

Uma conversa raramente revela toda a história. O verdadeiro envolvimento consiste em tratar as conversas como eventos constantes, em vez de eventos únicos. Então, você precisa fornecer

• Faça o acompanhamento se uma pergunta não for respondida ou um problema permanecer sem solução.
• Mantenha o diálogo durante a integração em vez de parar com a primeira mensagem de boas-vindas.
• Envie atualizações relacionadas a algo que o cliente perguntou ou clicou.
• Reconquiste os clientes com base em atividades anteriores reais, em vez de uma explosão genérica de “sentimos sua falta”.

Manter o histórico e o contexto das conversas significa que os clientes nunca precisarão se engajar novamente. É exatamente por isso que 68% das empresas afirmam ter muitomelhor retenção de clientesdepois de ser verdadeiramente conversador. O objetivo deve ser manter a comunicação útil em vez de aumentar o volume de mensagens.

Veredicto Final

Marketing conversacionalfunciona porque os clientes são participantes de um diálogo e não destinatários da transmissão.

Os canais certos, o timing das conversas em torno da intenção real, a personalização de acordo com o contexto e o acompanhamento com comunicação contínua contribuem para um resultado mais forteestratégias de envolvimento do clientedo que marketing estático e unilateral.

As marcas que ganham não são as que enviam mais mensagens. Eles estão tendo as conversas mais relevantes no momento certo no canal que seus clientes já usam.