Как использовать диалоговый маркетинг для улучшения взаимодействия с клиентами

Маркетинг когда-то был улицей с односторонним движением: бренды разрабатывали сообщение и продвигали его через рекламу, электронные письма, баннеры или рекламные щиты в надежде, что оно будет замечено.

Здесь у клиентов нет реального способа немедленно отреагировать, сообщение либо воспринимается, либо полностью игнорируется.

Почему?

Потому что 58% потребителей говорят, что большинство маркетинговых писем, которые они получают, нерелевантны.

Итак, сегодня клиентам нужно что-то более близкое к разговору, быстрое, актуальное и оперативное. Здесьразговорный маркетингвходит.

Вместо того, чтобы транслировать сообщение всем, бренды связываются с клиентами в режиме реального времени посредством двустороннего взаимодействия по цифровым каналам, включая чат, обмен сообщениями в приложениях и социальные сети.

Если все сделано правильно, этот подход не только повышает вовлеченность, но и напрямую поддерживает конверсию и долгосрочное удержание.

Посетите наш последний блог наSEO-анализ KingBokep: трафик, ключевые слова и обратные ссылки

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетингРечь идет о взаимодействии с клиентами, а не об одностороннем общении. Разница важнее, чем может показаться.

Обычная рассылка электронной почты отправляет один и тот же контент всем получателям, независимо от того, где они находятся в пути. С другой стороны, разговор отвечает на то, что клиенту нужно прямо сейчас.

Эти взаимодействия могут быть асинхронными или живыми, поскольку чат разрешается немедленно, тогда как сообщение в приложении может оставаться без ответа часами.

Основные каналы:живой чатна сайтах,обмен сообщениями в приложениивнутри продуктов, внешниеприложения для обмена сообщениями, такие как WhatsAppисоциальные сообщениячерез Facebook или Instagram.

Также стоит отделить это от традиционной поддержки клиентов. Служба поддержки обычно реагирует на проблему сразу после ее возникновения. Разговорный маркетинг более инклюзивный, он больше ориентирован на предоставление полезных взаимодействий на любом этапе пути клиента, а не только тогда, когда что-то идет не так.

Основная цель проста: продвинуть клиента вперед, будь то решение о покупке, более плавный процесс адаптации или просто ощущение того, что его услышали.

Почему разговорный маркетинг улучшает взаимодействие с клиентами?

Цифры здесь сложно не заметить. Один ответ в чате увеличивает коэффициент конверсии для посетителя сайта на 50%, а второй ответ увеличивает его еще больше.

Посетители чата, которые посещают компанию перед покупкой, конвертируются на 82 % выше, чем люди, которые этого не делают. Это большой разрыв, и он сводится к некоторым последовательным факторам.

• Более быстрые ответыуменьшить разногласия и время ожидания, которые расстраивают клиентов: 72% ожидают ответа в течение следующих 5 минут, а 39% покидают бренд, как только сталкиваются с медленной реакцией.
• Двустороннее взаимодействиетакже поощряет участие, поскольку клиенты, как правило, более вовлечены, если они могут задавать вопросы и получать ответы, чем если они могут читать статический контент.
• Контент и персонализацияспособствует более тесному взаимодействию между предприятиями и клиентами, поскольку предоставляет индивидуальные ответы.
• Мгновенная помощьПринимая важное решение, сравнивая ценовые уровни, проверяя характеристики продукта, клиенты остаются вовлеченными, если нет, они могут просто закрыть вкладку и уйти.
• Компании, использующие чатсообщили об увеличении от 10% до 30% по сравнению с другими, полагающимися только на контактные формы.

Разговоры обычно связаны с тем, что кто-то печатает или нажимает, а не с каким-то широким демографическим предположением, поэтому они более релевантны, чем общие маркетинговые сообщения. Это своего родавзаимодействие с клиентами в режиме реального временисо временем приводит к более высокому удовлетворению и долгосрочной лояльности.

Выберите правильные каналы разговорного маркетинга?

Не каждый разговор должен вестись на одном и том же канале. Именно здесь многие стратегии диалогового маркетинга либо работают, либо терпят неудачу. Ключевым моментом является соответствие канала текущему моменту.

• Живой чат на сайтеполезен для посетителей, изучающих продукты или сравнивающих альтернативные варианты перед покупкой.
• Обмен сообщениями в приложениипредназначен для клиентов, которые уже используют ваш продукт и нуждаются в помощи, не выходя из приложения.
• Приложения для обмена сообщениямитакие как WhatsApp и Telegram, предназначены для клиентов, которые хотят общаться за пределами вкладки браузера.
• Социальные сообщениявыявляет вовлеченность людей, которые впервые открывают для себя бренд через социальную сеть, а не через посещение веб-сайта.
• Голос и видеолучше всего работает, если разговор требует гораздо большего взаимодействия, чем может предложить текст, например, вопрос поддержки или, возможно, ценный торговый звонок.

Правильный выбор зависит от того, где и как ваши клиенты уже общаются, насколько срочно это взаимодействие и на каком этапе пути они находятся.

Как использовать диалоговый маркетинг в моменты, когда клиенты заинтересованы в высоком намерении?

Время так же важно, как и выбор канала. Несколько моментов — это то, что постоянно сигнализирует о том, что клиент готов к полезному разговору. Обычно это:

• Задавать вопросы о продуктах или услугах
• Активное сравнение вариантов
• Отображение явного намерения купить или зарегистрироваться
• Впервые прохожу адаптацию
• Решение проблемы с поддержкой
• Уход в бездействие после того, как вы просто стали заинтересованным пользователем

Цель не в том, чтобы отправлять больше сообщений, а в том, чтобы начать полезный разговор с клиентами, когда это важно. Согласно исследованию покупателей, своевременное сообщение может повысить конверсию потенциальных клиентов на 34%.

Всплывающее окно чата для каждого посетителя, зашедшего на страницу, — это пустая трата времени, а диалоговый маркетинг дает полную противоположность тому, что он должен делать.

Сделайте разговоры с клиентами более актуальными и личными

Контекст меняет обычный чат на что-то полезное. Использование текущей активности клиента, того, на какой странице он находится, на что он только что нажал, придает разговору непосредственную актуальность.

Наслаивание предыдущих взаимодействий и истории разговоров означает, что клиенты не повторяются каждый раз, когда обращаются к ним, что очень важно, поскольку 75% потребителей говорят, что они разочарованы брендами, которые передают их между командами без какого-либо общего контекста.

Персонализация ответов в зависимости от того, где человек находится в пути, просматривая сайт, а не собираясь оформить заказ, меняет то, что на самом деле полезно сказать.

Если задать дополнительный вопрос, а не сразу продвигать рекламную акцию, взаимодействие будет выглядеть как дискуссия, а не как коммерческое предложение. Итак, ведите разговоры полезно, а не рекламно.

Используйте обмен сообщениями внутри приложения для контекстного взаимодействия с клиентами

Обмен сообщениями в приложенииособенно примечателен, поскольку помогает вести разговор исключительно в рамках самого продукта, не переходя к электронной почте или собственному приложению.

Это поддерживает общение между клиентами, например вопросы о продажах или запросы на поддержку, а в некоторых случаях общение между клиентами, например обсуждения в сообществе внутри платформы.

Хороший обмен сообщениями внутри приложения обычно включает в себя индивидуальное и групповое взаимодействие в режиме реального времени с сохранением контекста, сохраняемой историей обсуждений, уведомления о чувствительных ко времени сообщениях и обмен файлами или мультимедиа при необходимости.

Если вы создаете все это с нуля, то для многих продуктовых команд это огромная задача. ЗдесьAPI и SDK для связи в реальном времени Да, они позволяют компаниям встраивать обмен сообщениями в реальном времени в существующее приложение, не создавая самостоятельно всю инфраструктуру.

Такие платформы, как MirrorFly, предоставляют такую ​​​​стратегию API/SDK для чата, поэтому команды разработчиков могут быстро приступить к контекстным разговорам внутри приложения, не создавая инфраструктуру доставки сообщений с нуля.

Как превратить общение в постоянное взаимодействие с клиентами?

Один разговор редко раскрывает всю историю. Настоящая вовлеченность заключается в том, чтобы относиться к разговорам как к постоянным событиям, а не как к разовым событиям. Итак, вам необходимо предоставить

• Если на вопрос не получен ответ или проблема остается нерешенной, свяжитесь с нами.
• Продолжайте диалог на этапе адаптации, а не останавливайтесь на первом приветственном сообщении.
• Отправляйте обновления, относящиеся к чему-то, о чем клиент спросил или на что нажал.
• Повторно привлекайте клиентов на основе реальных прошлых действий, а не на общих словах «мы скучали по вам».

Сохранение истории и контекста разговоров означает, что клиентам никогда не придется повторно взаимодействовать. Именно поэтому 68% предприятий говорят, что у них многолучшее удержание клиентовпосле того, как был по-настоящему разговорным. Целью должно быть поддержание полезного общения, а не увеличение объема сообщений.

Окончательный вердикт

Разговорный маркетингработает, потому что клиенты являются участниками диалога, а не получателями трансляции.

Правильные каналы, выбор времени для обсуждения реальных намерений, персонализация в соответствии с контекстом и последующее постоянное общение — все это способствует усилениюстратегии взаимодействия с клиентамичем статический, односторонний маркетинг.

Выигрывающие бренды — это не те бренды, которые отправляют больше всего сообщений. Они ведут самые актуальные разговоры в нужное время на канале, который уже используют их клиенты.