Come utilizzare il marketing conversazionale per migliorare il coinvolgimento dei clienti

Una volta il marketing era una strada a senso unico, poiché i marchi sviluppavano un messaggio e lo spingevano attraverso annunci, e-mail, banner o cartelloni pubblicitari e speravano che venisse notato.

In questo caso i clienti non hanno un modo reale per rispondere immediatamente, il messaggio viene assorbito o completamente ignorato.

Perché?

Perché il 58% dei consumatori afferma che la maggior parte delle e-mail di marketing che ricevono non sono pertinenti.

Pertanto, oggi i clienti hanno bisogno di qualcosa di più simile a una conversazione che sia veloce, pertinente e reattiva. Questo è dovemarketing conversazionaleentra.

Invece di trasmettere un messaggio a tutti, i marchi si connettono con i clienti in tempo reale tramite interazioni bidirezionali sui canali digitali, tra cui chat dal vivo, messaggistica in app e social media.

Se fatto bene, questo approccio non solo migliora il coinvolgimento, ma supporta direttamente anche la conversione e la fidelizzazione a lungo termine.

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Cos’è il marketing conversazionale?

Marketing conversazionalesignifica avere un coinvolgimento con i clienti invece di una comunicazione unidirezionale. La differenza è più importante di quanto possa sembrare.

Un'e-mail convenzionale invia lo stesso contenuto a tutti i destinatari, indipendentemente da dove si trovino nel loro viaggio. Una conversazione, invece, risponde a ciò di cui il cliente ha bisogno in questo momento.

Queste interazioni possono essere asincrone o in tempo reale, poiché una chat dal vivo si risolve immediatamente mentre un messaggio in-app potrebbe rimanere per ore senza risposta.

I canali principali sonochat dal vivosui siti,messaggistica in-appall'interno dei prodotti, esternoapp di messaggistica come WhatsAppemessaggistica socialetramite Facebook o Instagram.

Vale anche la pena separarlo dal tradizionale supporto clienti. Il supporto di solito risponde a un problema una volta che si verifica. Il marketing conversazionale è più inclusivo, si tratta piuttosto di fornire interazioni utili in qualsiasi momento del percorso del cliente e non solo quando qualcosa va storto.

L'obiettivo principale è semplice: portare avanti il ​​cliente, sia che si tratti di una decisione di acquisto, di un'esperienza di onboarding più fluida o semplicemente di sentirsi ascoltato.

Perché il marketing conversazionale migliora il coinvolgimento dei clienti?

I numeri sono difficili da perdere qui. Una singola risposta in chat aumenta il tasso di conversione del 50% per un visitatore del sito web e una seconda risposta lo aumenta ancora di più.

I visitatori in chat che visitano un'azienda prima di acquistare convertono a tassi fino all'82% più alti rispetto alle persone che non lo fanno. Si tratta di un grande divario e si riduce ad alcuni fattori coerenti.

• Risposte più rapideridurre gli attriti e i tempi di attesa che frustrano i clienti, poiché il 72% si aspetta una risposta entro i prossimi 5 minuti mentre il 39% lascia un marchio nel momento in cui riscontra risposte lente.
• Interazione bidirezionaleincoraggia anche la partecipazione poiché i clienti tendono a essere più coinvolti se sono in grado di porre domande e ottenere una risposta rispetto a se possono leggere contenuti statici.
• Contenuti e personalizzazionepromuovere un coinvolgimento più forte tra aziende e clienti poiché fornisce risposte personalizzate.
• Aiuto immediatoquando prendono una decisione importante, confrontano i livelli di prezzo, controllano le specifiche del prodotto, mantengono i clienti coinvolti, altrimenti possono semplicemente chiudere la scheda e andarsene.
• Aziende che utilizzano la chat dal vivohanno segnalato un aumento dal 10% al 30% rispetto ad altri che si affidano solo ai moduli di contatto.

Le conversazioni di solito sembrano rilevanti per ciò che qualcuno digita o clicca invece che per un presupposto demografico generale, motivo per cui sono più rilevanti dei messaggi di marketing generici. Questo tipo dicoinvolgimento del cliente in tempo realeporta ad una maggiore soddisfazione e fedeltà a lungo termine nel tempo.

Scegliere i giusti canali di marketing conversazionale?

Non tutte le conversazioni dovrebbero svolgersi sullo stesso canale. È qui che molte strategie di marketing conversazionale funzionano o falliscono. La chiave è abbinare il canale al momento.

• Chat dal vivo sul sito webè utile per i visitatori che cercano prodotti o confrontano opzioni alternative prima dell'acquisto.
• Messaggistica in-appè per i clienti che utilizzano già il tuo prodotto e hanno bisogno di aiuto senza uscire dall'app.
• App di messaggisticacome WhatsApp e Telegram si rivolgono ai clienti che desiderano chattare al di fuori di una scheda del browser.
• Messaggistica socialeidentifica il coinvolgimento di individui che scoprono un marchio per la prima volta tramite un feed social anziché una visita al sito web.
• Voce e videofunzionano meglio se una conversazione richiede molta più interazione di quella che il testo è in grado di offrire, ad esempio, un problema di supporto o magari una chiamata di vendita di grande valore.

La scelta giusta dipende da dove e come i tuoi clienti stanno già comunicando, da quanto è urgente l'interazione e da dove si trovano nel loro viaggio.

Come utilizzare il marketing conversazionale nei momenti in cui i clienti hanno un forte intento?

Il tempismo è importante quanto la scelta del canale. Una manciata di momenti sono ciò che segnala costantemente che un cliente è preparato per una conversazione utile. Di solito è quando sono:

• Fare domande su prodotti o servizi
• Confrontare attivamente le scelte
• Visualizzazione di un chiaro intento di acquisto o registrazione
• Eseguo l'onboarding per la prima volta
• Risolvere un problema di supporto
• Scivolare nell'inattività dopo essere stato semplicemente un utente coinvolto

Il punto non è inviare più messaggi, ma avviare una conversazione utile con i clienti quando conta. Secondo una ricerca sugli acquirenti, un messaggio tempestivo potrebbe aumentare la conversione di lead qualificati del 34%.

Un popup di chat per ogni visitatore che arriva su una pagina è una totale perdita di tempo e il marketing conversazionale fa esattamente l'esatto opposto di ciò che dovrebbe fare.

Rendi le conversazioni con i clienti più pertinenti e personali

Il contesto cambia una chat generica in qualcosa di utile. Utilizzando l'attività corrente di un cliente, la pagina su cui si trova, ciò su cui ha appena fatto clic, si dà immediata rilevanza a una conversazione.

La stratificazione delle interazioni precedenti e della cronologia delle conversazioni significa che i clienti non si ripetono ogni volta che li contattano, il che è estremamente importante poiché il 75% dei consumatori afferma di essere deluso dai marchi che li passano da un team all'altro senza alcun contesto condiviso.

Personalizzare le risposte in base al posto in cui qualcuno si trova nel suo viaggio, navigando invece di fare il check-out, cambia ciò che è effettivamente utile dire.

Porre una domanda di follow-up anziché promuovere immediatamente una promozione fa sì che l'interazione sembri una discussione e non una presentazione di vendita sottobanco. Quindi, mantieni le conversazioni utili e non promozionali.

Utilizza la messaggistica in-app per il coinvolgimento contestuale dei clienti

Messaggistica in-appè particolarmente degno di nota perché aiuta a mantenere la conversazione interamente all'interno dell'esperienza del prodotto stesso, quindi senza passare all'e-mail o alla propria app.

Ciò supporta le conversazioni cliente-azienda come domande di vendita o richieste di supporto e in alcuni casi la comunicazione cliente-cliente come le discussioni della comunità all'interno di una piattaforma.

Una buona messaggistica in-app include in genere interazioni individuali e di gruppo in tempo reale con il contesto che preserva la cronologia delle discussioni conservata, notifiche per messaggi urgenti e condivisione di file o contenuti multimediali, se necessario.

Se stai costruendo tutto questo da zero, allora è un compito enorme per molti team di prodotto. Questo è doveAPI e SDK per la comunicazione in tempo reale entrano, consentono alle aziende di incorporare la messaggistica in tempo reale in un'app esistente senza creare l'intera infrastruttura da sole.

Piattaforme come MirrorFly forniscono questo tipo di strategia API/SDK di chat in modo che i team di prodotto possano iniziare rapidamente con conversazioni contestuali in-app senza creare da zero un'infrastruttura di consegna dei messaggi.

Come trasformare le conversazioni in un coinvolgimento continuo dei clienti?

Una conversazione raramente rivela l'intera storia. Il vero coinvolgimento consiste nel trattare le conversazioni come eventi costanti invece che come eventi una tantum. Quindi è necessario fornire

• Follow-up se una domanda non riceve risposta o un problema rimane irrisolto.
• Continua il dialogo durante l'onboarding invece di fermarti con il primo messaggio di benvenuto.
• Invia aggiornamenti relativi a qualcosa su cui il cliente ha chiesto informazioni o su cui ha fatto clic.
• Coinvolgi nuovamente i clienti in base alle attività passate effettive anziché a una generica esplosione di "ci sei mancato".

Conservare la cronologia e il contesto delle conversazioni significa che i clienti non dovranno mai coinvolgersi nuovamente. Questo è esattamente il motivo per cui il 68% delle aziende afferma di avere moltobetter customer retentiondopo essere stato veramente colloquiale. L’obiettivo dovrebbe essere quello di mantenere attiva una comunicazione utile piuttosto che aumentare il volume dei messaggi.

Verdetto finale

Marketing conversazionalefunziona perché i clienti sono partecipanti al dialogo e non destinatari della trasmissione.

I canali giusti, la tempistica delle conversazioni in base all'intento reale, la personalizzazione in base al contesto e il follow-up con una comunicazione continua sono tutti fattori che contribuiscono a rendere più fortestrategie di coinvolgimento del clienterispetto al marketing statico e unidirezionale.

I marchi che stanno guadagnando non sono quelli che inviano più messaggi. Stanno avendo le conversazioni più rilevanti al momento giusto sul canale che i loro clienti stanno già utilizzando.