Hoe u conversationele marketing kunt gebruiken om de klantbetrokkenheid te verbeteren

Marketing was ooit eenrichtingsverkeer, omdat merken een boodschap ontwikkelden en deze via advertenties, e-mails, banners of billboards verspreidden in de hoop dat deze opgemerkt zou worden.

Hier hebben klanten geen echte manier om onmiddellijk te reageren; de boodschap wordt geabsorbeerd of volledig genegeerd.

Waarom?

Omdat 58% van de consumenten zegt dat de meeste marketing-e-mails die ze ontvangen niet relevant zijn.

Tegenwoordig hebben klanten dus iets nodig dat dichter bij een gesprek ligt dat snel, relevant en responsief is. Dit is waarconversatiemarketingkomt binnen.

In plaats van een boodschap naar iedereen uit te zenden, verbinden merken zich in realtime met klanten via tweerichtingsinteracties op digitale kanalen, waaronder livechat, in-app-berichten en sociale media.

Als deze aanpak goed wordt uitgevoerd, vergroot deze niet alleen de betrokkenheid, maar ondersteunt deze ook direct de conversie en retentie op de lange termijn.

Bekijk onze nieuwste blog opKingBokep SEO-analyse: verkeer, trefwoorden en backlinks

Wat is gespreksmarketing?

Conversatiemarketinggaat over betrokkenheid bij klanten, in tegenstelling tot eenrichtingscommunicatie. Het verschil is belangrijker dan het klinkt.

Een conventionele e-mailexplosie stuurt dezelfde inhoud naar alle ontvangers, waar ze zich ook bevinden. Een gesprek speelt daarentegen in op wat die klant op dit moment nodig heeft.

Deze interacties kunnen asynchroon of live zijn, omdat een livechat onmiddellijk wordt opgelost, terwijl een in-app-bericht urenlang zonder antwoord kan blijven staan.

De belangrijkste kanalen zijnlivechatop sites,in-app-berichtenbinnen producten, externberichtenapps zoals WhatsAppensociale berichtenvia Facebook of Instagram.

Het is ook de moeite waard om dit te scheiden van de traditionele klantenondersteuning. Ondersteuning reageert meestal op een probleem zodra het zich voordoet. Conversationele marketing is inclusiever; het gaat meer om het bieden van nuttige interacties op elk moment in het klanttraject en niet alleen als er iets misgaat.

Het primaire doel is eenvoudig: de klant vooruit helpen, of het nu gaat om een ​​aankoopbeslissing, een vlottere onboarding-ervaring of gewoon om zich gehoord te voelen.

Waarom conversationele marketing de klantbetrokkenheid verbetert?

De cijfers zijn hier moeilijk te missen. Eén enkel chatantwoord verhoogt het conversiepercentage voor een websitebezoeker met 50% en een tweede antwoord verhoogt dat zelfs nog meer.

Chatbezoekers die een bedrijf bezoeken voordat ze een aankoop doen, genereren tot 82% hogere tarieven dan mensen die dat niet doen. Dat is een grote kloof en het komt neer op een aantal consistente factoren.

• Snellere reactiesverminder wrijving en wachttijden die klanten frustreren, aangezien 72% binnen de komende vijf minuten een reactie verwacht, terwijl 39% een merk verlaat zodra ze trage reacties ervaren.
• Interactie in twee richtingenmoedigt ook deelname aan, omdat klanten doorgaans meer betrokken zijn als ze vragen kunnen stellen en antwoord krijgen dan als ze statische inhoud kunnen lezen.
• Inhoud en personalisatiezorgt voor een sterkere betrokkenheid tussen bedrijven en klanten omdat het aangepaste antwoorden biedt.
• Directe hulpbij het nemen van een belangrijke beslissing, het vergelijken van prijsniveaus en het controleren van productspecificaties, houd je klanten betrokken. Als dat niet het geval is, kunnen ze gewoon het tabblad sluiten en vertrekken.
• Bedrijven die livechat gebruikenhebben een stijging van 10% tot 30% gerapporteerd vergeleken met anderen die alleen op contactformulieren vertrouwen.

Gesprekken voelen doorgaans relevant aan wat iemand typt of klikt, in plaats van aan een brede demografische veronderstelling. Daarom zijn ze relevanter dan generieke marketingberichten. Dit soortrealtime klantbetrokkenheidleidt in de loop van de tijd tot een hogere tevredenheid en langdurige loyaliteit.

Kies de juiste conversationele marketingkanalen?

Niet elk gesprek zou op hetzelfde kanaal moeten plaatsvinden. Dit is waar veel conversatiemarketingstrategieën werken of mislukken. De sleutel is om het kanaal aan te passen aan het moment.

• Livechat op de websiteis nuttig voor bezoekers die producten onderzoeken of alternatieve opties vergelijken voordat ze kopen.
• Berichten in de appis voor klanten die uw product al gebruiken en hulp nodig hebben zonder de app te verlaten.
• Berichtenappszoals WhatsApp en Telegram spreken klanten aan die buiten een browsertabblad willen chatten.
• Sociale berichtenidentificeert de betrokkenheid van individuen die een merk voor het eerst ontdekken via een sociale feed in plaats van via een websitebezoek.
• Spraak en videowerkt het beste als een gesprek veel meer interactie vereist dan tekst kan bieden, bijvoorbeeld een ondersteuningsvraagstuk of misschien een verkoopgesprek van grote waarde.

De juiste keuze hangt af van waar en hoe uw klanten al communiceren, hoe urgent de interactie is en waar ze zich op hun reis bevinden.

Hoe gebruik je conversationele marketing op klantmomenten met een hoge intentie?

Timing is net zo belangrijk als kanaalkeuze. Een handvol momenten is wat consistent aangeeft dat een klant voorbereid is op een nuttig gesprek. Meestal is dit:

• Product- of dienstvragen stellen
• Actief keuzes vergelijken
• Duidelijke koop- of aanmeldingsintentie tonen
• Voor het eerst de onboarding doorlopen
• Een ondersteuningsprobleem oplossen
• Afglijden naar inactiviteit nadat u simpelweg een betrokken gebruiker bent

Het gaat er niet om meer berichten te sturen, maar om een ​​nuttig gesprek met de klanten te beginnen wanneer het er toe doet. Volgens kopersonderzoek zou een tijdige boodschap de conversie van gekwalificeerde leads met 34% kunnen verhogen.

Een chatpop-up voor elke bezoeker die op een pagina terechtkomt, is een complete tijdverspilling en conversatiemarketing doet precies het tegenovergestelde van wat het zou moeten doen.

Maak klantgesprekken relevanter en persoonlijker

Context verandert een algemene chat in iets nuttigs. Door de huidige activiteit van een klant te gebruiken, op welke pagina hij zich bevindt en waar hij zojuist op heeft geklikt, wordt een gesprek onmiddellijk relevant.

Door eerdere interacties en gespreksgeschiedenis in lagen aan te brengen, herhalen klanten zichzelf niet elke keer dat ze contact opnemen, wat enorm belangrijk is omdat 75% van de consumenten zegt teleurgesteld te zijn door merken die ze tussen teams doorgeven zonder enige gedeelde context.

Door reacties te personaliseren op basis van de plaats waar iemand zich tijdens zijn reis bevindt, browsen of op het punt staan ​​af te rekenen, verandert wat daadwerkelijk nuttig is om te zeggen.

Door een vervolgvraag te stellen in plaats van meteen een promotie te pushen, lijkt de interactie op een discussie en niet op een verkooppraatje onder de tafel. Houd gesprekken dus nuttig en niet promotioneel.

Gebruik in-app-berichten voor contextuele klantbetrokkenheid

Berichten in de appis vooral opmerkelijk omdat het helpt om het gesprek volledig binnen de productervaring zelf te houden, zodat u niet naar e-mail of een eigen app hoeft te springen.

Dit ondersteunt klant-tot-bedrijf-gesprekken, zoals verkoopvragen of ondersteuningsverzoeken, en in sommige gevallen klant-tot-klant-communicatie, zoals communitydiscussies binnen een platform.

Goede in-app-berichten omvatten doorgaans realtime één-op-één- en groepsinteracties waarbij de context de discussiegeschiedenis behoudt, meldingen voor tijdgevoelige berichten en indien nodig het delen van bestanden of media.

Als je dit allemaal vanaf nul opbouwt, dan is het voor veel productteams een enorme opgave. Dit is waarrealtime communicatie-API en SDK Kom binnen, ze stellen bedrijven in staat realtime berichten in een bestaande app te integreren zonder de hele infrastructuur zelf te creëren.

Platforms zoals MirrorFly bieden dit soort chat-API/SDK-strategie, zodat productteams snel aan de slag kunnen met contextuele, in-app-gesprekken zonder een infrastructuur voor het bezorgen van berichten helemaal opnieuw op te bouwen.

Hoe kunt u gesprekken omzetten in voortdurende klantbetrokkenheid?

Eén gesprek onthult zelden het hele verhaal. Echte betrokkenheid gaat over het behandelen van gesprekken als constante gebeurtenissen in plaats van eenmalige gebeurtenissen. Je moet dus voorzien

• Follow-up als een vraag niet wordt beantwoord of een probleem onopgelost blijft.
• Houd de dialoog gaande tijdens de onboarding, in plaats van te stoppen bij het eerste welkomstbericht.
• Stuur updates die betrekking hebben op iets waar de klant naar vroeg of op klikte.
• Betrek klanten opnieuw op basis van daadwerkelijke activiteiten uit het verleden in plaats van een algemeen 'we hebben je gemist'-knal.

Door de gespreksgeschiedenis en context bij te houden, hoeven klanten nooit opnieuw deel te nemen. Dit is precies waarom 68% van de bedrijven zegt dat ze veelhebben beter klantenbehoudnadat je echt een gesprek hebt gehad. Het doel zou moeten zijn om nuttige communicatie gaande te houden in plaats van het aantal berichten te vergroten.

Eindoordeel

Conversatiemarketingwerkt omdat klanten deelnemers zijn aan een dialoog en geen ontvangers van uitzendingen.

De juiste kanalen, het timen van gesprekken rond de echte intentie, personaliseren op basis van de context en het opvolgen van voortdurende communicatie dragen allemaal bij aan een sterkerestrategieën voor klantbetrokkenheiddan statische, eenrichtingsmarketing.

De merken die winst maken, zijn niet degenen die de meeste berichten versturen. Ze voeren de meest relevante gesprekken op het juiste moment op het kanaal dat hun klanten al gebruiken.