วิธีใช้การตลาดเชิงสนทนาเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การตลาดเคยเป็นถนนเดินรถทางเดียว เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ จะพัฒนาข้อความและผลักดันผ่านโฆษณา อีเมล แบนเนอร์ หรือป้ายโฆษณา และหวังว่าจะได้รับความสนใจ

ที่นี่ลูกค้าไม่มีทางตอบกลับได้ทันที ข้อความจะถูกซึมซับหรือเพิกเฉยโดยสิ้นเชิง

ทำไม

เพราะ 58% ของผู้บริโภคกล่าวว่าอีเมลการตลาดส่วนใหญ่ที่พวกเขาได้รับนั้นไม่เกี่ยวข้องกัน

ดังนั้น ในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการสิ่งที่ใกล้เคียงกับการสนทนาที่รวดเร็ว ตรงประเด็น และตอบสนองมากขึ้น นี่คือที่การตลาดเชิงสนทนาเข้ามา

แทนที่จะส่งข้อความถึงทุกคน แบรนด์ต่างๆ จะเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านการโต้ตอบสองทางบนช่องทางดิจิทัล รวมถึงแชทสด ในการส่งข้อความในแอพ และโซเชียลมีเดีย

หากทำได้ดี วิธีการนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มการมีส่วนร่วม แต่ยังสนับสนุนการแปลงและการรักษาลูกค้าในระยะยาวโดยตรงอีกด้วย

ตรวจสอบบล็อกล่าสุดของเราที่การวิเคราะห์ KingBokep SEO: การเข้าชม คำหลัก และลิงก์ย้อนกลับ

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

การตลาดเชิงสนทนาเป็นเรื่องเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าซึ่งตรงข้ามกับการสื่อสารทางเดียว ความแตกต่างมีความสำคัญมากกว่าที่คิด

การส่งอีเมลแบบปกติจะส่งเนื้อหาเดียวกันไปยังผู้รับทุกคนไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในการเดินทางก็ตาม ในทางกลับกัน การสนทนาจะตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการในขณะนี้

การโต้ตอบเหล่านี้อาจไม่พร้อมกันหรือแบบเรียลไทม์ เนื่องจากการแชทสดจะได้รับการแก้ไขทันที ในขณะที่ข้อความในแอปอาจใช้เวลานานหลายชั่วโมงโดยไม่มีการตอบกลับ

ช่องทางหลักคือแชทสดบนเว็บไซต์การส่งข้อความในแอปภายในผลิตภัณฑ์ภายนอกแอพส่งข้อความเช่น WhatsAppและการส่งข้อความโซเชียลผ่านทาง Facebook หรือ Instagram

นอกจากนี้ยังคุ้มค่าที่จะแยกสิ่งนี้ออกจากการสนับสนุนลูกค้าแบบเดิม ฝ่ายสนับสนุนมักจะตอบสนองต่อปัญหาเมื่อเกิดขึ้น การตลาดเชิงสนทนามีความครอบคลุมมากขึ้น แต่เป็นการให้ปฏิสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ตลอดเวลาในการเดินทางของลูกค้ามากกว่า ไม่ใช่แค่เมื่อมีบางอย่างผิดพลาดเท่านั้น

เป้าหมายหลักคือตรงไปตรงมา ขับเคลื่อนลูกค้าไปข้างหน้า ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจซื้อ ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นยิ่งขึ้น หรือเพียงแค่รู้สึกรับฟัง

เหตุใดการตลาดเชิงสนทนาจึงปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตัวเลขยากที่จะพลาดที่นี่ การตอบกลับแชทครั้งเดียวจะเพิ่มอัตราการแปลง 50% สำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ และการตอบกลับครั้งที่สองจะเพิ่มอัตราการแปลงนั้นมากยิ่งขึ้นไปอีก

การแชทกับผู้เยี่ยมชมที่เยี่ยมชมธุรกิจก่อนที่จะซื้อทำให้เกิด Conversion ในอัตราที่สูงกว่าผู้ที่ไม่ได้เข้าชมถึง 82% นั่นเป็นช่องว่างขนาดใหญ่และขึ้นอยู่กับปัจจัยที่สอดคล้องกันบางประการ

• ตอบกลับเร็วขึ้นลดอุปสรรคและเวลารอที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด เนื่องจาก 72% คาดหวังการตอบกลับภายใน 5 นาทีข้างหน้า ขณะที่ 39% ออกจากแบรนด์ทันทีที่พวกเขาพบกับการตอบกลับที่ช้า
• ปฏิสัมพันธ์��องทางยังส่งเสริมการมีส่วนร่วมเนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมมากขึ้นหากพวกเขาสามารถถามคำถามและรับคำตอบได้มากกว่าการอ่านเนื้อหาแบบคงที่
• เนื้อหาและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นระหว่างธุรกิจและลูกค้า เนื่องจากให้การตอบกลับที่กำหนดเอง
• ความช่วยเหลือทันทีเมื่อทำการตัดสินใจครั้งสำคัญ เปรียบเทียบระดับราคา การตรวจสอบข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์จะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาก็แค่ปิดแท็บแล้วออกไป
• ธุรกิจที่ใช้แชทสดได้รายงานการเพิ่มขึ้น 10% ถึง 30% เมื่อเทียบกับรายอื่นที่ใช้แบบฟอร์มการติดต่อเพียงอย่างเดียว

การสนทนามักจะรู้สึกว่าเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ใครบางคนพิมพ์หรือคลิก แทนที่จะเป็นสมมติฐานทางประชากรศาสตร์แบบกว้างๆ ซึ่งเป็นเหตุผลที่ทำให้การสนทนามีความเกี่ยวข้องมากกว่าข้อความทางการตลาดทั่วไป แบบนี้การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์นำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้นและความภักดีในระยะยาวเมื่อเวลาผ่านไป

เลือกช่องทางการตลาดเชิงสนทนาที่เหมาะสมหรือไม่

ไม่ใช่ทุกการสนทนาควรจะอยู่ในช่องทางเดียวกัน นี่คือจุดที่กลยุทธ์การตลาดแบบสนทนาหลายอย่างได้ผลหรือล้มเหลว สิ่งสำคัญคือต้องจับคู่ช่องให้ตรงกับช่วงเวลานั้น

• เว็บไซต์แชทสดมีประโยชน์สำหรับผู้เยี่ยมชมที่กำลังค้นหาผลิตภัณฑ์หรือเปรียบเทียบตัวเลือกอื่นก่อนซื้อ
• การส่งข้อความในแอปสำหรับลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้วและต้องการความช่วยเหลือโดยไม่ต้องออกจากแอป
• แอพส่งข้อความเช่น WhatsApp และ Telegram ดึงดูดลูกค้าที่ต้องการแชทนอกแท็บเบราว์เซอร์
• การส่งข้อความโซเชียลระบุการมีส่วนร่วมจากบุคคลที่ค้นพบแบรนด์เป็นครั้งแรกผ่านฟีดโซเชียลแทนการเยี่ยมชมเว็บไซต์
• เสียงและวิดีโอทำงานได้ดีที่สุดหากการสนทนาต้องการการโต้ตอบมากกว่าข้อความที่สามารถให้ได้ เช่น ปัญหาการสนับสนุน หรือการโทรขายที่มีคุณค่าอย่างยิ่ง

ทางเลือกที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับสถานที่และวิธีที่ลูกค้าสื่อสารอยู่แล้ว การโต้ตอบมีความเร่งด่วนเพียงใด และพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทาง

จะใช้การตลาดเชิงสนทนาในช่วงเวลาที่มีลูกค้ามีความตั้งใจสูงได้อย่างไร

การกำหนดเวลามีความสำคัญพอๆ กับการเลือกช่องสัญญาณ ช่วงเวลาสั้นๆ เป็นสิ่งที่ส่งสัญญาณอย่างสม่ำเสมอว่าลูกค้าเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาที่เป็นประโยชน์ โดยปกติแล้วจะเกิดขึ้นเมื่อ:

• กา���ถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• เปรียบเทียบตัวเลือกอย่างแข็งขัน
• การแสดงความตั้งใจในการซื้อหรือสมัครใช้งานที่ชัดเจน
• ผ่านการออนบอร์ดเป็นครั้งแรก
• การทำงานผ่านปัญหาการสนับสนุน
• เข้าสู่ภาวะไม่มีการใช้งานหลังจากเป็นเพียงผู้ใช้ที่มีส่วนร่วม

ประเด็นไม่ได้อยู่ที่การส่งข้อความเพิ่มเติม แต่เพื่อเริ่มการสนทนาที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าเมื่อเป็นเรื่องสำคัญ ข้อความที่ทันท่วงทีสามารถเพิ่มการแปลงลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมได้ 34% ตามการวิจัยของผู้ซื้อ

ป๊อปอัปแชทสำหรับผู้เยี่ยมชมแต่ละรายที่มาถึงหน้าเพจเป็นการเสียเวลาโดยสิ้นเชิง และการตลาดแบบสนทนาก็ทำสิ่งที่ตรงกันข้ามกับสิ่���ที่ตั้งใจจะทำโดยสิ้นเชิง

ทำให้การสนทนากับลูกค้ามีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

บริบทจะเปลี่ยนการแชททั่วไปเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ การใช้กิจกรรมปัจจุบันของลูกค้า หน้าใดที่พวกเขาดูอยู่ สิ่งที่พวกเขาเพิ่งคลิก ช่วยให้การสนทนามีความเกี่ยวข้องในทันที

การแบ่งชั้นในการโต้ตอบและประวัติการสนทนาก่อนหน้านี้หมายความว่าลูกค้าจะไม่พูดซ้ำทุกครั้งที่ติดต่อ ซึ่งสำคัญมากเนื่องจากผู้บริโภค 75% กล่าวว่าพวกเขาผิดหวังกับแบรนด์ที่ส่งต่อระหว่างทีมโดยไม่มีบริบทร่วมกัน

การปรับเปลี่ยนคำตอบตามสถานที่ที่บุคคลนั่งอยู่ในการเดินทาง การเรียกดูข้อมูล เทียบกับกำลังจะเช็คเอาท์ เปลี่ยนแปลงสิ่งที่จะพูดได้จริง

การถามคำถามติดตามผลแทนที่จะผลักดันการส่งเสริมการขายในทันที ทำให้การโต้ตอบดูเหมือนเป็นการสนทนา ไม่ใช่การขายใต้โต๊ะ ดังนั้น ควรทำให้การสนทนาเป็นประโยชน์ ไม่ใช่การส่งเสริมการขาย

ใช้การส่งข้อความในแอปเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าตามบริบท

การส่งข้อความในแอปมีความโดดเด่นเป็นพิเศษเพราะช่วยให้การสนทนาอยู่ในประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างสมบูรณ์ ดังนั้นจึงไม่ต้องข้ามไปที่อีเมลหรือแอปของตัวเอง

สิ่งนี้สนับสนุนการสนทนาระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ เช่น คำถามในการขายหรือคำขอการสนับสนุน และในบางกรณี การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับลูกค้า เช่น การสนทนาในชุมชนภายในแพลตฟอร์ม

โดยทั่วไปการส่งข้อความในแอปที่ดีจะรวมถึงการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวและแบบกลุ่มแบบเรียลไทม์พร้อมบริบทที่รักษาประวัติการสนทนาที่เก็บไว้ การแจ้งเตือนสำหรับข้อความที่ละเอียดอ่อนด้านเวลา และการแชร์ไฟล์หรือสื่อตามความจำเป็น

หากคุณกำลังสร้างทั้งหมดนี้ตั้งแต่เริ่มต้น ถือเป็นงานใหญ่สำหรับทีมผลิตภัณฑ์จำนวนมาก นี่คือที่API และ SDK การสื่อสารแบบเรียลไทม์ เข้ามา ช่วยให้ธุรกิจฝังการส่งข้อความแบบเรียลไทม์ลงในแอปที่มีอยู่ได้โดยไม่ต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดด้วยตนเอง

แพลตฟอร์มอย่าง MirrorFly มอบกลยุทธ์ API/SDK แชทประเภทนี้ เพื่อให้ทีมผลิตภัณฑ์สามารถเริ่มต้นการสนทนาในแอปตามบริบทได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานการส่งข้อความตั้งแต่ต้น

จะเปลี่ยนการสนทนาให้เป็นการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร

บทสนทนาเดียวไม่ค่อยเปิดเผยเรื่องราวทั้งหมด การมีส่วนร่วมที่แท้จริงคือการปฏิบัติต่อการสนทนาเสมือนเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นประจำ แทนที่จะเป็นเหต���การณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว ดังนั้นคุณต้องจัดเตรียม

• ติดตามผลหากคำถามไม่ได้รับคำตอบหรือปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข
• ดำเนินบทสนทนาอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะหยุดด้วยข้อความต้อนรับข้อความแรก
• ส่งการอัปเดตที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าสอบถามหรือคลิก
• ดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งโดยอิงจากกิจกรรมที่เกิดขึ้นจริงในอดีต แทนที่จะเป็นคำพูดทั่วไปว่า "เราคิดถึงคุณ"

การรักษาประวัติการสนทนาและบริบทหมายความว่าลูกค้าไม่ต้องกลับมามีส่วนร่วมอีก นี่คือเหตุผลว่าทำไม 68% ของธุรกิจบอกว่าพวกเขามีเงินมากมายการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นหลังจากพูดคุยกันจริงๆ วัตถุประสงค์ควรทำให้การสื่อสารที่เป็นประโยชน์ดำเนินต่อไปแทนที่จะเพิ่มปริมาณข้อความ

คำตัดสินสุดท้าย

การตลาดเชิงสนทนาได้ผลเพราะลูกค้าเป็นผู้มีส่วนร่วมในบทสนทนาและไม่ใช่ผู้รับการออกอากาศ

ช่องทางที่เหมาะสม จังหวะการสนทนาเกี่ยวกับจุดประสงค์ที่แท้จริง การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลตามบริบท และการติดตามผลด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ทั้งหมดนี้ล้วนเสริมความแข็งแกร่งกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้ามากกว่าการตลาดทางเดียวแบบคงที่

แบรนด์ที่กำลังได้รับความนิยมไม่ใช่แบรนด์ที่ส่งข้อความมากที่สุด พวกเขากำลังสนทนาที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในเวลาที่เหมาะสมในช่องทางที่ลูกค้าใช้งานอยู่