So nutzen Sie Conversational Marketing, um die Kundenbindung zu verbessern

Marketing war einst eine Einbahnstraße, da Marken eine Botschaft entwickelten und diese über Anzeigen, E-Mails, Banner oder Werbetafeln verbreiteten und hofften, dass sie wahrgenommen würde.

Hier haben Kunden keine wirkliche Möglichkeit, sofort zu reagieren, die Nachricht wird entweder absorbiert oder völlig ignoriert.

Warum?

Denn 58 % der Verbraucher geben an, dass die meisten Marketing-E-Mails, die sie erhalten, nicht relevant sind.

Heutzutage benötigen Kunden also etwas, das einem Gespräch näher kommt und schnell, relevant und reaktionsschnell ist. Hier istKonversationsmarketingkommt rein.

Anstatt eine Botschaft an alle zu senden, treten Marken mit Kunden in Echtzeit über wechselseitige Interaktionen auf digitalen Kanälen wie Live-Chat, App-Messaging und sozialen Medien in Kontakt.

Wenn dieser Ansatz gut umgesetzt wird, steigert er nicht nur das Engagement, sondern unterstützt auch direkt die Konversion und die langfristige Bindung.

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Was ist Konversationsmarketing?

Konversationsmarketinggeht es um die Interaktion mit den Kunden und nicht um einseitige Kommunikation. Der Unterschied ist wichtiger, als es sich anhört.

Ein herkömmlicher E-Mail-Blast sendet den gleichen Inhalt an alle Empfänger, unabhängig davon, wo sie sich auf ihrer Reise befinden. Ein Gespräch hingegen geht auf das ein, was der Kunde gerade braucht.

Diese Interaktionen können asynchron oder live erfolgen, da ein Live-Chat sofort gelöst wird, während eine In-App-Nachricht stundenlang ohne Antwort warten kann.

Die Hauptkanäle sindLive-Chatauf Websites,In-App-Nachrichteninnerhalb von Produkten, externMessaging-Apps wie WhatsAppundsoziale Nachrichtenüber Facebook oder Instagram.

Es lohnt sich auch, dies vom traditionellen Kundensupport zu trennen. Der Support reagiert in der Regel auf ein Problem, sobald es auftritt. Konversationsmarketing ist umfassender, es geht mehr darum, zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey hilfreiche Interaktionen bereitzustellen, und nicht nur, wenn etwas schief geht.

Das primäre Ziel ist einfach: Den Kunden voranzubringen, sei es in Richtung einer Kaufentscheidung, eines reibungsloseren Onboarding-Erlebnisses oder einfach nur dem Gefühl, gehört zu werden.

Warum verbessert Conversational Marketing die Kundenbindung?

Die Zahlen sind hier kaum zu übersehen. Eine einzige Chat-Antwort erhöht die Conversion-Rate für einen Website-Besucher um 50 %, eine zweite Antwort sogar noch mehr.

Chat-Besucher, die ein Unternehmen besuchen, bevor sie kaufen, konvertieren bis zu 82 % häufiger als Personen, die dies nicht tun. Das ist eine große Lücke und lässt sich auf einige konsistente Faktoren zurückführen.

• Schnellere AntwortenReduzieren Sie Reibungsverluste und Wartezeiten, die Kunden frustrieren, da 72 % eine Antwort innerhalb der nächsten 5 Minuten erwarten, während 39 % eine Marke verlassen, sobald sie langsame Antworten erfahren.
• Zweiseitige Interaktionfördert auch die Teilnahme, da Kunden tendenziell engagierter sind, wenn sie Fragen stellen und eine Antwort erhalten können, als wenn sie statische Inhalte lesen können.
• Inhalt und PersonalisierungFördern Sie eine stärkere Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden, indem Sie individuelle Antworten bereitstellen.
• Sofortige HilfeWenn Sie eine wichtige Entscheidung treffen, Preisstufen vergleichen oder Produktspezifikationen überprüfen, halten Sie die Kunden bei der Stange, andernfalls schließen sie einfach den Tab und gehen.
• Unternehmen, die Live-Chat nutzenhaben einen Anstieg von 10 bis 30 % im Vergleich zu anderen gemeldet, die sich ausschließlich auf Kontaktformulare verlassen.

Konversationen fühlen sich in der Regel relevant für das an, was jemand eingibt oder anklickt, und nicht für eine breite demografische Annahme, weshalb sie relevanter sind als allgemeine Marketingbotschaften. Diese Art vonKundeninteraktion in Echtzeitführt im Laufe der Zeit zu höherer Zufriedenheit und langfristiger Loyalität.

Wählen Sie die richtigen Conversational-Marketing-Kanäle?

Nicht jedes Gespräch sollte auf demselben Kanal stattfinden. Hier funktionieren oder scheitern viele Conversational-Marketing-Strategien. Der Schlüssel liegt darin, den Kanal an den jeweiligen Moment anzupassen.

• Website-Live-Chatist hilfreich für Besucher, die sich vor dem Kauf über Produkte informieren oder alternative Optionen vergleichen möchten.
• In-App-Nachrichtenrichtet sich an Kunden, die Ihr Produkt bereits verwenden und Hilfe benötigen, ohne die App zu verlassen.
• Messaging-Appswie WhatsApp und Telegram sprechen Kunden an, die außerhalb eines Browser-Tabs chatten möchten.
• Soziale Nachrichtenidentifiziert das Engagement von Personen, die eine Marke zum ersten Mal über einen sozialen Feed statt über einen Website-Besuch entdecken.
• Stimme und Videofunktionieren am besten, wenn ein Gespräch viel mehr Interaktion erfordert, als Text bieten kann, z. B. ein Support-Problem oder vielleicht ein Verkaufsgespräch von großem Wert.

Die richtige Wahl hängt davon ab, wo und wie Ihre Kunden bereits kommunizieren, wie dringend die Interaktion ist und wo sie sich auf ihrer Reise befinden.

Wie nutzt man Konversationsmarketing in Momenten mit hoher Kundenabsicht?

Das Timing ist ebenso wichtig wie die Kanalwahl. Es sind nur wenige Momente, die immer wieder signalisieren, dass ein Kunde auf ein nützliches Gespräch vorbereitet ist. Normalerweise sind sie:

• Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen stellen
• Aktive Auswahlmöglichkeiten vergleichen
• Zeigt eine klare Kauf- oder Anmeldeabsicht an
• Das Onboarding zum ersten Mal durchlaufen
• Bearbeitung eines Supportproblems
• Abdriften in Inaktivität, nachdem man einfach nur ein engagierter Benutzer war

Es geht nicht darum, weitere Nachrichten zu senden, sondern darum, ein nützliches Gespräch mit den Kunden zu beginnen, wenn es darauf ankommt. Einer Käuferstudie zufolge könnte eine rechtzeitige Nachricht die Konvertierung qualifizierter Leads um 34 % steigern.

Ein Chat-Popup für jeden Besucher, der auf eine Seite gelangt, ist reine Zeitverschwendung und Conversational Marketing bewirkt genau das Gegenteil von dem, was es bewirken soll.

Gestalten Sie Kundengespräche relevanter und persönlicher

Der Kontext verwandelt einen allgemeinen Chat in etwas Nützliches. Anhand der aktuellen Aktivität eines Kunden, der Seite, auf der er sich befindet, und dem, was er gerade angeklickt hat, erhält ein Gespräch unmittelbare Relevanz.

Durch die Einbeziehung früherer Interaktionen und des Gesprächsverlaufs wiederholen sich Kunden nicht jedes Mal, wenn sie Kontakt aufnehmen. Das ist enorm wichtig, da 75 % der Verbraucher sagen, dass sie von Marken enttäuscht sind, die sie ohne gemeinsamen Kontext zwischen Teams weitergeben.

Die Personalisierung von Antworten basierend auf der Position, an der sich jemand auf seiner Reise befindet, ob er gerade surft oder gerade etwas auscheckt, ändert, was tatsächlich hilfreich zu sagen ist.

Wenn Sie eine Folgefrage stellen, anstatt sofort eine Werbeaktion voranzutreiben, wirkt die Interaktion wie eine Diskussion und nicht wie ein Verkaufsgespräch unter der Lupe. Halten Sie Gespräche also hilfreich und nicht werblich.

Nutzen Sie In-App-Messaging für kontextbezogene Kundenbindung

In-App-Nachrichtenist besonders bemerkenswert, weil es dabei hilft, die Konversation vollständig im Produkterlebnis selbst zu halten, sodass nicht zu E-Mails oder einer eigenen App gesprungen werden muss.

Dies unterstützt Kunden-zu-Unternehmen-Gespräche wie Verkaufsfragen oder Supportanfragen und in einigen Fällen Kunden-zu-Kunden-Kommunikation wie Community-Diskussionen innerhalb einer Plattform.

Gute In-App-Nachrichten umfassen in der Regel Einzel- und Gruppeninteraktionen in Echtzeit mit kontextbewahrendem Diskussionsverlauf, Benachrichtigungen für zeitkritische Nachrichten und bei Bedarf Datei- oder Medienfreigabe.

Wenn Sie das alles von Grund auf neu aufbauen, ist das für viele Produktteams eine enorme Aufgabe. Hier istEchtzeit-Kommunikations-API und SDK Sie ermöglichen es Unternehmen, Echtzeit-Messaging in eine bestehende App einzubetten, ohne die gesamte Infrastruktur selbst erstellen zu müssen.

Plattformen wie MirrorFly bieten diese Art von Chat-API/SDK-Strategie, sodass Produktteams schnell mit kontextbezogenen In-App-Gesprächen beginnen können, ohne die Infrastruktur für die Nachrichtenübermittlung von Grund auf neu aufbauen zu müssen.

Wie verwandeln Sie Gespräche in eine kontinuierliche Kundenbindung?

Selten offenbart ein Gespräch die ganze Geschichte. Bei echtem Engagement geht es darum, Gespräche als ständige Ereignisse und nicht als einmalige Ereignisse zu behandeln. Sie müssen also bereitstellen

• Nehmen Sie Kontakt auf, wenn eine Frage nicht beantwortet wird oder ein Problem weiterhin ungelöst ist.
• Halten Sie den Dialog durch das Onboarding aufrecht, anstatt mit der ersten Willkommensnachricht aufzuhören.
• Senden Sie Aktualisierungen, die sich auf etwas beziehen, worüber der Kunde nachgefragt oder auf das er geklickt hat.
• Binden Sie Kunden erneut auf der Grundlage tatsächlicher Aktivitäten in der Vergangenheit ein, anstatt nur ein allgemeines „Wir haben Sie vermisst“ zu hören.

Durch die Beibehaltung des Gesprächsverlaufs und -kontexts müssen sich Kunden nie erneut engagieren. Genau aus diesem Grund sagen 68 % der Unternehmen, dass sie vielhaben bessere Kundenbindungnachdem er wirklich gesprächig war. Das Ziel sollte darin bestehen, eine nützliche Kommunikation aufrechtzuerhalten und nicht darin, das Nachrichtenvolumen zu erhöhen.

Endgültiges Urteil

Konversationsmarketingfunktioniert, weil Kunden Teilnehmer eines Dialogs und keine Rundfunkempfänger sind.

Die richtigen Kanäle, die zeitliche Abstimmung von Gesprächen auf die tatsächliche Absicht, die Personalisierung je nach Kontext und die Nachverfolgung der laufenden Kommunikation tragen zu einem stärkerenbei Strategien zur Kundenbindungals statisches, einseitiges Marketing.

Die Marken, die gewinnen, sind nicht diejenigen, die die meisten Botschaften senden. Sie führen die relevantesten Gespräche zur richtigen Zeit auf dem Kanal, den ihre Kunden bereits nutzen.