Cómo utilizar el marketing conversacional para mejorar la participación del cliente

Alguna vez el marketing fue una calle de sentido único, ya que las marcas desarrollaban un mensaje y lo transmitían a través de anuncios, correos electrónicos, pancartas o vallas publicitarias con la esperanza de que llamara la atención.

Aquí los clientes no tienen una forma real de responder de inmediato, el mensaje es absorbido o ignorado por completo.

¿Por qué?

Porque el 58% de los consumidores dice que la mayoría de los correos electrónicos de marketing que reciben no son relevantes.

Por eso, hoy en día los clientes necesitan algo más parecido a una conversación que sea rápida, relevante y receptiva. Aquí es dondemarketing conversacionalentra.

En lugar de transmitir un mensaje a todo el mundo, las marcas se conectan con los clientes en tiempo real a través de interacciones bidireccionales en canales digitales que incluyen chat en vivo, mensajería en aplicaciones y redes sociales.

Si se hace bien, este enfoque no sólo mejora el compromiso, sino que también respalda directamente la conversión y la retención a largo plazo.

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¿Qué es el marketing conversacional?

Marketing conversacionalSe trata de tener un compromiso con los clientes en lugar de una comunicación unidireccional. La diferencia es más importante de lo que parece.

Un envío masivo de correo electrónico convencional envía el mismo contenido a todos los destinatarios, sin importar en qué punto del viaje se encuentren. Una conversación, en cambio, responde a lo que ese cliente necesita en este momento.

Estas interacciones pueden ser asincrónicas o en vivo, ya que un chat en vivo se resuelve inmediatamente, mientras que un mensaje en la aplicación puede permanecer durante horas sin respuesta.

Los canales principales sonchat en vivoen sitios,mensajería dentro de la aplicacióndentro de los productos, externoaplicaciones de mensajería como WhatsAppymensajería sociala través de Facebook o Instagram.

También vale la pena separar esto de la atención al cliente tradicional. El soporte generalmente responde a un problema una vez que ocurre. El marketing conversacional es más inclusivo, se trata más de brindar interacciones útiles en cualquier momento del recorrido del cliente y no solo cuando algo sale mal.

El objetivo principal es sencillo: hacer avanzar al cliente, ya sea hacia una decisión de compra, una experiencia de incorporación más fluida o simplemente sentirse escuchado.

¿Por qué el marketing conversacional mejora la participación del cliente?

Es difícil pasar por alto los números aquí. Una sola respuesta de chat aumenta la tasa de conversión en un 50% para un visitante del sitio web y una segunda respuesta la aumenta aún más.

Los visitantes del chat que visitan una empresa antes de comprarla obtienen tasas de conversión hasta un 82% más altas que las personas que no lo hacen. Se trata de una gran brecha y se reduce a algunos factores consistentes.

• Respuestas más rápidasdisminuir la fricción y los tiempos de espera que frustran a los clientes, ya que el 72 % espera una respuesta dentro de los próximos 5 minutos, mientras que el 39 % abandona una marca en el momento en que experimenta respuestas lentas.
• Interacción bidireccionalTambién fomenta la participación, ya que los clientes tienden a estar más comprometidos si pueden hacer preguntas y obtener una respuesta que si pueden leer contenido estático.
• Contenido y personalizaciónImpulsar un compromiso más fuerte entre las empresas y los clientes, ya que proporciona respuestas personalizadas.
• Ayuda instantáneaal tomar una decisión importante, comparar niveles de precios y verificar las especificaciones del producto mantienen a los clientes interesados; de lo contrario, pueden simplemente cerrar la pestaña y marcharse.
• Empresas que utilizan el chat en vivohan informado un aumento del 10% al 30% en comparación con otros que dependen únicamente de formularios de contacto.

Las conversaciones generalmente parecen relevantes para lo que alguien escribe o hace clic en lugar de para una suposición demográfica amplia, razón por la cual son más relevantes que los mensajes de marketing genéricos. Este tipo deinteracción con el cliente en tiempo realconduce a una mayor satisfacción y lealtad a largo plazo a lo largo del tiempo.

¿Elegir los canales de marketing conversacional adecuados?

No todas las conversaciones deberían tener lugar en el mismo canal. Aquí es donde muchas estrategias de marketing conversacional funcionan o fracasan. La clave es adaptar el canal al momento.

• Chat en vivo del sitio webEs útil para los visitantes que buscan productos o comparan opciones alternativas antes de comprar.
• Mensajería dentro de la aplicaciónes para clientes que ya están usando su producto y necesitan ayuda sin salir de la aplicación.
• Aplicaciones de mensajeríacomo WhatsApp y Telegram atraen a los clientes que desean chatear fuera de una pestaña del navegador.
• Mensajería socialidentifica la participación de personas que descubren una marca por primera vez a través de una red social en lugar de una visita a un sitio web.
• Voz y vídeoFuncionan mejor si una conversación requiere mucha más interacción de la que el texto puede ofrecer, por ejemplo, un problema de soporte o tal vez una llamada de ventas de gran valor.

La elección correcta depende de dónde y cómo se están comunicando sus clientes, qué tan urgente es la interacción y en qué punto de su recorrido se encuentran.

¿Cómo utilizar el marketing conversacional en momentos de alta intención del cliente?

El tiempo es tan importante como la elección del canal. Unos pocos momentos son lo que indica constantemente que un cliente está preparado para una conversación útil. Suele ser cuando están:

• Hacer preguntas sobre productos o servicios
• Comparar opciones activamente
• Mostrar una intención clara de compra o registro
• Pasando por la incorporación por primera vez
• Resolver un problema de soporte
• Caer en la inactividad después de simplemente ser un usuario comprometido

El objetivo no es enviar más mensajes, sino iniciar una conversación útil con los clientes cuando sea necesario. Un mensaje oportuno podría impulsar la conversión de clientes potenciales calificados en un 34%, según una investigación de compradores.

Una ventana emergente de chat para cada visitante que llega a una página es una completa pérdida de tiempo y el marketing conversacional hace precisamente todo lo contrario de lo que debe hacer.

Haga que las conversaciones con los clientes sean más relevantes y personales

El contexto cambia un chat genérico a algo útil. El uso de la actividad actual de un cliente, la página en la que se encuentra y en qué acaba de hacer clic le da a la conversación una relevancia inmediata.

Agregar interacciones previas y el historial de conversaciones significa que los clientes no se repiten cada vez que se comunican, lo cual es enormemente importante ya que el 75 % de los consumidores dicen que están decepcionados por las marcas que los pasan entre equipos sin ningún contexto compartido.

Personalizar las respuestas en función del lugar en el que se encuentra alguien en su viaje, navegando en lugar de a punto de salir, cambia lo que realmente es útil decir.

Hacer una pregunta de seguimiento en lugar de impulsar instantáneamente una promoción hace que la interacción parezca una discusión y no un argumento de venta oculto. Por lo tanto, mantenga las conversaciones útiles, no promocionales.

Utilice la mensajería dentro de la aplicación para lograr una interacción contextual con el cliente

Mensajería dentro de la aplicaciónes especialmente notable porque ayuda a mantener la conversación completamente dentro de la experiencia del producto, por lo que no hay que saltar al correo electrónico o a su propia aplicación.

Esto respalda las conversaciones entre clientes, como preguntas de ventas o solicitudes de soporte, y, en algunos casos, la comunicación entre clientes, como debates comunitarios dentro de una plataforma.

Una buena mensajería dentro de la aplicación generalmente incluirá interacciones individuales y grupales en tiempo real con contexto que preserva el historial de discusiones retenido, notificaciones para mensajes urgentes y uso compartido de archivos o medios según sea necesario.

Si está creando todo esto desde cero, entonces es una tarea enorme para muchos equipos de productos. Aquí es dondeAPI y SDK de comunicación en tiempo real Entran, permiten a las empresas integrar mensajes en tiempo real en una aplicación existente sin crear toda la infraestructura por sí mismas.

Plataformas como MirrorFly proporcionan este tipo de estrategia de API/SDK de chat para que los equipos de productos puedan comenzar rápidamente con conversaciones contextuales dentro de la aplicación sin crear una infraestructura de entrega de mensajes desde cero.

¿Cómo convertir las conversaciones en un compromiso continuo con el cliente?

Una conversación rara vez revela toda la historia. El verdadero compromiso consiste en tratar las conversaciones como eventos constantes en lugar de eventos únicos. Entonces, es necesario proporcionar

• Haga un seguimiento si una pregunta no recibe respuesta o si un problema sigue sin resolverse.
• Mantenga el diálogo durante la incorporación en lugar de detenerse con el primer mensaje de bienvenida.
• Envíe actualizaciones relacionadas con algo sobre lo que el cliente preguntó o en lo que hizo clic.
• Vuelva a atraer a los clientes basándose en actividades pasadas reales en lugar de un comentario genérico de "te extrañamos".

Mantener el historial y el contexto de las conversaciones significa que los clientes nunca tendrán que volver a interactuar. Esta es exactamente la razón por la que el 68 % de las empresas dicen que tienen muchomejor retención de clientesdespués de ser verdaderamente conversacional. El objetivo debe ser mantener una comunicación útil en lugar de aumentar el volumen de mensajes.

Veredicto final

Marketing conversacionalFunciona porque los clientes son participantes en un diálogo y no destinatarios de la transmisión.

Los canales correctos, la sincronización de las conversaciones en torno a la intención real, la personalización según el contexto y el seguimiento con una comunicación continua se suman para fortalecerestrategias de participación del clienteque el marketing estático y unidireccional.

Las marcas que están ganando no son las que envían más mensajes. Mantienen las conversaciones más relevantes en el momento adecuado en el canal que sus clientes ya utilizan.