ग्राहक जुड़ाव को बेहतर बनाने के लिए संवादी विपणन का उपयोग कैसे करें

मार्केटिंग एक समय एकतरफा रास्ता था, क्योंकि ब्रांड एक संदेश विकसित करते थे और उसे विज्ञापनों, ईमेल, बैनर या होर्डिंग के माध्यम से आगे बढ़ाते थे और उम्मीद करते थे कि इस पर ध्यान दिया जाएगा।

यहां ग्राहकों के पास तुरंत प्रतिक्रिया देने का कोई वास्तविक तरीका नहीं है, संदेश या तो अवशोषित हो जाता है या पूरी तरह से नजरअंदाज कर दिया जाता है।

क्यों?

क्योंकि 58% उपभोक्ताओं का कहना है कि उन्हें मिलने वाले अधिकांश मार्केटिंग ईमेल प्रासंगिक नहीं हैं।

इसलिए, आज ग्राहकों को बातचीत के लिए कुछ ऐसा चाहिए जो त्वरित, प्रासंगिक और प्रतिक्रियाशील हो। यहीं हैसंवादात्मक विपणनअंदर आत�� है.

हर किसी के लिए एक संदेश प्रसारित करने के बजाय, ब्रांड लाइव चैट, ऐप मैसेजिंग और सोशल मीडिया सहित डिजिटल चैनलों पर दो-तरफा बातचीत के माध्यम से वास्तविक समय में ग्राहकों से जुड़ते हैं।

यदि अच्छी तरह से किया जाए, तो यह दृष्टिकोण न केवल जुड़ाव बढ़ाता है, बल्कि यह सीधे तौर पर रूपांतरण और दीर्घकालिक प्रतिधारण का भी समर्थन करता है।

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संवादी विपणन क्या है?

संवादात्मक विपणनयह एकतरफा संचार के विपरीत ग्राहकों के साथ जुड़ाव रखने के बारे में है। यह अंतर जितना लगता है उससे कहीं अधिक महत्वपूर्ण ���ै।

एक पारंपरिक ईमेल ब्लास्ट सभी प्राप्तकर्ताओं को समान सामग्री भेजता है, चाहे वे अपनी यात्रा पर कहीं भी हों। दूसरी ओर, बातचीत उस बात पर प्रतिक्रिया देती है जो उस ग्राहक को अभी चाहिए।

ये इंटरैक्शन एसिंक्रोनस या लाइव हो सकते हैं, क्योंकि लाइव चैट तुरंत हल हो जाती है जबकि इन-ऐप संदेश बिना किसी उत्तर के घंटों तक रह सकता है।

मुख्य चैनल हैंलाइव चैटसाइटों पर,इन-ऐप मैसेजिंगउत्पादों के भीतर, बाहरीव्हाट्सएप जैसे मैसेजिंग ऐपऔरसामाजिक संदेशफेसबुक या इंस्टाग्राम के माध्यम से.

इसे पारंपरिक ग्राहक सहायता से अलग करना भी उचित है। सहायता आमतौर पर किसी समस्या के घटित होने पर उस पर प्रतिक्रिया करती है। संवादी विपणन अधिक समावेशी है, यह ग्राहक यात्रा में किसी भी समय उपयोगी बातचीत प्रदान करने के बारे में है, न कि केवल कुछ गलत होने पर।

प्राथमिक लक्ष्य सीधा है, ग्राहक को आगे बढ़ाना, चाहे वह खरीद निर्णय की ओर हो, एक सहज ऑनबोर्डिंग अनुभव हो या बस सुना हुआ महसूस करना हो।

संवादी विपणन ग्राहक जुड़ाव में सुधार क्यों करता है?

यहां संख्याओं को चूकना कठिन है। एक चैट उत्तर से वेबसाइट विज़िटर के लिए रूपांतरण की दर 50% बढ़ जाती है और दूसरा उत्तर उससे भी अधिक बढ़ जाता है।

खरीदारी करने से पहले किसी व्यवसाय पर जाने वाले चैटिंग विज़िटर उन लोगों की तुलना में 82% अधिक दर पर रूपांतरित होते हैं जो ऐसा नहीं करते हैं। यह एक बड़ा अंतर है और यह कुछ सुसंगत कारकों पर निर्भर करता है।

• तेज़ प्रतिक्रियाएँघर्षण और प्रतीक्षा समय को कम करें जो ग्राहकों को निराश करते हैं, क्योंकि 72% अगले 5 मिनट के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं जबकि 39% धीमी प्रतिक्रिया का अनुभव होते ही ब्रांड छोड़ देते हैं।
• दोतरफा बातचीतभागीदारी को भी प्रोत्साहित करता है क्योंकि यदि ग्राहक स्थिर सामग्री पढ़ सकते हैं तो वे प्रश्न पूछने और प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सक्षम होते हैं तो वे अधिक व्यस्त रहते हैं।
• सामग्री और वैयक्तिकरणव्यवसायों और ग्राहकों के बीच मजबूत जुड़ाव बढ़ाएं क्योंकि यह कस्टम उत्तर प्रदान करता है।
• त्वरित सहायताकोई बड़ा निर्णय लेते समय, मूल्य निर्धारण स्तरों की तुलना करना, उत्पाद विशिष्टताओं की जाँच करना ग्राहकों को जोड़े रखता है, यदि नहीं तो वे बस टैब बंद कर सकते हैं और चले जा सकते हैं।
• लाइव चैट का उपयोग करने वाले व्यवसायअकेले संपर्क फ़ॉर्म पर निर्भर रहने वाले अन्य लोगों की तुलना में 10% से 30% की वृद्धि दर्ज की गई है।

बातचीत आमतौर पर किसी व्यापक जनसांख्यिकीय धारणा के बजाय कोई क्या टाइप करता है या क्लिक करता है, उसके लिए प्रासंगिक लगती है, यही कारण है कि वे सामान्य विपणन संदेशों की तुलना में अधिक प्रासंगिक हैं। इस तरह कावास्तविक समय ग्राहक सहभागितासमय के साथ उच्च संतुष्टि और दीर्घकालिक वफादारी की ओर ले जाता है।

सही संवादी विपणन चैनल चुनें?

हर बातचीत एक ही चैनल पर नहीं होनी चाहिए. यहीं पर कई संवादात्मक विपणन रणनीतियाँ या तो काम करती हैं या विफल हो जाती हैं। मुख्य बात यह है कि चैनल का पल से मिलान किया जाए।

• वेबसाइट लाइव चैटउत्पादों पर शोध करने या खरीदने से पहले वैकल्पिक विकल्पों की तुलना करने वाले आगंतुकों के लिए सहायक है।
• इन-ऐप मैसेजिंगउन ग्राहकों के लिए है जो पहले से ही आपके उत्पाद का उपयोग कर रहे हैं और उन्हें ऐप छोड़े बिना मदद की ज़रूरत है।
• मैसेजिंग ऐप्सजैसे कि व्हाट्सएप और टेलीग्राम उन ग्राहकों को आकर्षित करते हैं जो ब्राउज़र टैब के बाहर चैट करना चाहते हैं।
• सामाजिक संदेशउन व्यक्तियों की सहभागिता की पहचान करता है जो किसी वेबसाइट पर जाने के बजाय सोशल फ़ीड के माध्यम से पहली बार किसी ब्रांड की खोज करते हैं।
• आवाज और वीडियोसबसे अच्छा काम तब करें जब किसी वार्तालाप के लिए टेक्स्ट की तुलना में कहीं अधिक सहभागिता की आवश्यकता हो, उदाहरण के लिए, कोई समर्थन मुद्दा या शायद बहुत मूल्यवान बिक्री कॉल।

सही विकल्प इस बात पर निर्भर करता है कि आपके ग्राहक पहले से ही कहां और कैसे संचार कर रहे हैं, बातचीत कितनी जरूरी है और वे अपनी यात्रा पर कहां हैं।

उच्च-इरादे वाले ग्राहक क्षणों में संवादी विपणन का उपयोग कैसे करें?

समय भी उतना ही महत्वपूर्ण है जितना चैनल का चुनाव। कुछ क्षण ऐसे होते हैं जो लगातार संकेत देते हैं कि ग्राहक उपयोगी बातचीत के लिए तैयार है। यह आमतौर पर तब होता है जब वे:

• होते हैं उत्पाद या सेवा ���े संबंधित प्रश्न पूछना
• सक्रिय रूप से विकल्पों की तुलना करना
• स्पष्ट खरीद या साइनअप आशय प्रदर्शित करना
• पहली बार ऑनबोर्डिंग से गुजर रहे हैं
• समर्थन मुद्दे पर काम करना
• केवल एक व्यस्त उपयोगकर्ता होने के बाद निष्क्रियता में बह जाना

मुद्दा अधिक संदेश भेजने का नहीं है, बल्कि महत्वपूर्ण होने पर ग्राहकों के साथ उपयोगी बातचीत शुरू करने का है। खरीदार अनुसंधान के अनुसार, समय पर दिया गया संदेश योग्य लीड रूपांतरण को 34% तक बढ़ा सकता है।

किसी पृष्ठ पर आने वाले प्रत्येक विज़िटर के लिए एक चैट पॉपअप समय की पूरी बर्बादी है और संवादी विपणन जो करना चाहिए उसके बिल्कुल विपरीत करता है।

ग्राहक वार्तालापों को अधिक प्रासंगिक और व्यक्तिगत बनाएं

संदर्भ एक सामान्य चैट को किसी उपयोगी चीज़ में बदल देता है। किसी ग्राहक की वर्तमान गतिविधि, वे किस पृष्ठ पर हैं, उन्होंने अभी क्या क्लिक किया, का उपयोग करके बातचीत को तत्काल प्रासंगिकता प्रदान की जाती है।

पिछली बातचीत और बातचीत के इतिहास को शामिल करने का मतलब है कि ग्राहक हर बार संपर्क करने पर खुद को दोहराते नहीं हैं, जो बहुत मायने रखता है क्योंकि 75% उपभोक्ताओं का कहना है कि वे उन ब्रांडों से निराश हैं जो उन्हें बिना किसी साझा संदर्भ के टीमों के बीच भेज देते हैं।

अपनी यात्रा के दौरान कोई व्यक्ति किस स्थान पर बैठता है, ब्राउज़िंग बनाम पढ़ने के लिए जा रहा है, के आधार पर प्रतिक्रियाओं को वैयक्तिकृत करने से वास्तव में जो कहना उपयोगी है उसे बदल देता है।

किसी प्रमोशन को तुरंत आगे बढ़ाने के बजाय अनुवर्ती प्रश्न पूछने से बातचीत एक चर्चा की तरह लगती है, न कि टेबल के नीचे बिक्री पिच की तरह। इसलिए, बातचीत को मददगार रखें, प्रचारात्मक नहीं।

प्रासंगिक ग्राहक सहभागिता के लिए इन-ऐप मैसेजिंग का उपयोग करें

इन-ऐप मैसेजिंगविशेष रूप से उल्लेखनीय है क्योंकि यह बातचीत को पूरी तरह से उत्पाद अनुभव के भीतर ही रखने में मदद करता है ताकि ईमेल या अपने स्वयं के ऐप पर न जाएं।

यह ग्राहक-से-व्यावसायिक वार्तालाप जैसे बिक्री प्रश्न या समर्थन अनुरोध और कुछ मामलों में ग्राहक-से-ग्राहक संचार जैसे एक मंच के भीतर सामुदायिक चर्चा का समर्थन करता है।

अच्छे इन-ऐप मैसेजिंग में आम तौर पर वास्तविक समय में एक-पर-एक और समूह इंटरैक्शन के साथ-साथ चर्चा के इतिहास को संरक्षित करना, समय-संवेदनशील संदेशों के लिए सूचनाएं और आवश्यकतानुसार फ़ाइल या मीडिया साझाकरण शामिल होंगे।

यदि आप यह सब शुरुआत से बना रहे हैं, तो यह कई उत्पाद टीमों के लिए एक बहुत बड़ा काम है। यहीं हैवास्तविक समय संचार एपीआई और एसडीके आओ, वे व्यवसायों को स्वयं संपूर्ण बुनियादी ढांचा तैयार किए बिना मौजूदा ऐप में वास्तविक समय संदेश एम्बेड करने की अनुमति देते हैं।

मिररफ़्लाई जैसे प्लेटफ़ॉर्म इस प्रकार की चैट एपीआई/एसडीके रणनीति प्रदान करते हैं ताकि उत्पाद टीमें शुरुआत से संदेश वितरण बुनियादी ढांचे का निर्माण किए बिना प्रासंगिक, इन-ऐप वार्तालापों के साथ जल्दी से शुरुआत कर सकें।

बातचीत को चालू ग्राहक सहभागिता में कैसे बदलें?

एक बातचीत से शायद ही पूरी कहानी का पता चलता है। वास्तविक जुड़ाव बातचीत को एकबारगी घटनाओं के बजाय निरंतर घटनाओं के रूप में मानने के बारे में है। तो, आपको प्रदान करने की आवश्य��ता है

• यदि किसी प्रश्न का उत्तर नहीं दिया जाता है या कोई समस्या अनसुलझा रह जाती है तो अनुवर्ती कार्रवाई करें।
• पहले स्वागत संदेश पर रुकने के बजाय ऑनबोर्डिंग के माध्यम से संवाद जारी रखें।
• ऐसे अपडेट भेजें जो उस चीज़ से संबंधित हों जिसके बारे में ग्राहक ने पूछताछ की हो या जिस पर क्लिक किया हो।
• सामान्य "हमने आपको याद किया" विस्फोट के बजाय वास्तविक पिछली गतिविधि के आधार पर ग्राहकों को फिर से शामिल करें।

बातचीत का इतिहास और संदर्भ रखने का मतलब है कि ग्राहकों को कभी भी दोबारा जुड़ना नहीं पड़ेगा। यही कारण है कि 68% व्यवसायों का कहना है कि उनके पास बहुत कुछ हैबेहतर ग्राहक प्रतिधारणवास्तव में संवादी होने के बाद। उद्देश्य संदेश की मात्रा बढ़ाने के बजाय उपयोगी संचार जारी रखना होना चाहिए।

अंतिम निर्णय

संवादात्मक विपणनकाम करता है क्योंकि ग्राहक संवाद में भागीदार होते हैं न कि प्रसारण प्राप्तकर्ता।

सही माध्यम, वास्तविक इरादे के आसपास बातचीत का समय, संदर्भ के अनुसार वैयक्तिकरण और चल रहे संचार का पालन करना सभी को मजबूत बनाते हैंग्राहक सहभागिता रणनीतियाँस्थैतिक, एकतरफ़ा विपणन की तुलना में।

जो ब्रांड लाभ प्राप्त कर रहे हैं वे वे नहीं हैं जो सबसे अधिक संदेश भेज रहे हैं। वे उस चैनल पर सही समय पर सबसे अधिक प्रासंगिक बातचीत कर रहे हैं जिसका उपयोग उनके ग्राहक पहले से ही कर रहे हैं।